Nachhaltig in die Zukunft
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05. November 2002 11:00

Clarity: Sprachcomputer statt Call Center rechnet sich in fünf Wochen

Der in der derzeitigen Konjunkturflaute besonders wichtige Return on Investment (ROI) liegt bei der Einführung von Voice Commerce-Systemen bei unter fünf Wochen. Diese Berechnung hat die Clarity AG vorgelegt, die auf der Fachmesse Systems gemeinsam mit Cap Gemini Ernst & Young, Fujitsu Siemens Computers, Jamba! und Oracle mit einer Voice Commerce Alliance an die Öffentlichkeit getreten war. In der Modellrechnung wird ein Call Center mit Leitungen durch einen Sprachcomputer abgelöst, der 100 Anrufer gleichzeitig bedienen kann. Dabei handelt es sich um ein sog. natürlichsprachliches Dialogsystem, mit dem sich der Anrufer in normaler Sprache unterhalten kann (Ich möchte für morgen früh einen Flug von Hamburg nach London buchen). Die beteiligten Unternehmen haben sich in der Voice Commerce Alliance zusammengeschlossen, um der Wirtschaft Sprachportale als Komplettlösungen von der Beratung und Projektierung über die Hardware und Software bis hin zur Realisierung und Integration mit den Backendsystemen anzubieten.

 

Die Modellrechnung setzt für das Call Center 218 Beschäftigte an, die nötig sind, um rund um die Uhr bis zu 100 Anrufer zu bedienen. Bei einem Auslastungsgrad von 75 Prozent entspricht dies einem Volumen von rund 16,3 Millionen Telefonminuten jährlich. Die laufenden Kosten für die 100 Arbeitsplätze im Call Center belaufen sich demnach auf rund 7 Mio Euro. Die Kosten pro Minute eines Call Center-Agenten errechnen sich mit 0,433 Euro. Die gleichen 16,3 Millionen Telefonminuten jährlich verursachen bei einer Voice Commerce-Lösung im ersten Jahr Aufwendungen von 723.000 Euro und ab dem zweiten Jahr 169.000 Euro pro Jahr. Die einmalig höheren Kosten in der Startphase umfassen in der Modellrechnung die Anschaffung der Softwarelizenzen und die Entwicklung der firmenspezifischen Sprachanwendungen (Telefonauskunft, Flugbuchung, Reservierung, Info-Hotline etc.). Die Gesamtkosten ab dem zweiten Jahr resultieren aus der Wartung und dem laufenden Betrieb sowie der Abschreibung und mittelfristig auch der Erneuerung der eingesetzten Hardware. Die Kosten pro Minute eines Sprachportals errechnen sich mit 0,044 Euro im ersten Jahr und 0,010 Euro in den Folgejahren. Damit ist die Voice Commerce-Lösung schon vom Start weg um 89 Prozent kostengünstiger als ein herkömmliches Call Center mit einer Ersparnis von 0,389 Euro pro Minute. Ab dem zweiten Jahr ergibt sich eine rechnerische Ersparnis von 98 Prozent bzw. 0,423 Euro in der Minute.

 

Die Amortisationszeit beträgt in der Modellrechnung 4,66 Wochen. Selbst wenn man in der Praxis von einer Verdoppelung oder Verdreifachung des Amortisationszeitraums ausgeht, ist der Return on Investment bei Voice Commerce-Projekten mehr als beachtenswert. Daher bietet sich der Einsatz von Sprachportalen in der derzeitigen Konjunkturdelle zur Kostensenkung ohne Vernachlässigung des Kundenservices geradezu an, erklärt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Er verweist auf Nutzungsstudien, nach denen zwei Drittel aller Verbraucher statt eines Call Centers lieber einen Sprachcomputer anrufen, mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Weitere Argumente für die Sprachdialogsysteme: einheitliche Gesprächsführung, absolute Verlässlichkeit, gleich bleibende Kompetenz und Freundlichkeit sowie Erreichbarkeit rund um die Uhr - auch nachts, wenn die meisten Call Center gar nicht oder nur sehr dünn besetzt sind.