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Automatic Call Distribution – ACD

Die intelligente Call Center ACD – Lösung von Clarity

Die Automatic Call Distribution (ACD) ist das Kernstück eines jeden Call Centers. ACD wird vermehrt auch in der modernen Business Telefonie eingesetzt. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Call Agent. Auf Wunsch werden via Call Center ACD (Automatic Call Distribution) Kundenanfragen direkt an bestimmte Benutzergruppen weitergeleitet. Beispielsweise nach Verkaufsgebiet bzw. Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens. ACD ermöglicht so, Ihre Ressourcen optimal zu nutzen. So werden Ihre Kunden mithilfe von Call Center ACD auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient.

Mit Call Center ACD Warteschlangen managen – und Kundenzufriedenheit erhöhen

Im Regelfall gilt mit der Call Center ACD für den Anrufer FIFO (First In – First Out) und auf Agentenseite das Longest-idle-Prinzip. Der am längsten wartende Anruf in der Warteschlange wird von der Call Center ACD an den Mitarbeiter mit dem am längsten zurückliegenden Gespräch geleitet. Andere Verteilungsregeln lassen sich in der Call Center ACD ebenfalls einstellen: So können höher priorisierte Kunden an der Warteschlange vorbei vermittelt werden. Oder Anrufer bestimmter Rufnummern werden mit der Call Center ACD nur an definierte Agentengruppen geleitet. Ist kein freier Agent verfügbar, leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter. Diese Wartezeit kann durch geeignete ACD-Einstellungen mit einem Hinweis auf den nächsten freien Mitarbeiter, untermalender Musik oder Werbeeinblendungen verbunden werden. Die ACD-Anlage registriert auch Anzahl und Dauer von Calls, sortiert nach Projekten, nach Agenten. Diese Informationen stehen Ihnen für statistische Auswertungen zu Verfügung. Die ACD ermöglicht auch eine Priorisierung der Benutzer in einer Arbeitsgruppe, so dass versierte Mitarbeiter öfter bedient werden und neue und unerfahrene Mitarbeiter Zeit haben, sich einzufinden.

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