Alle reden vom Wettbewerbsvorteil Service. Nur, wo soll man mit besserem Service anfangen – und wie könnte er aussehen? In der telefonischen Unternehmenskommunikation gibt es zahlreiche Ansatzpunkte, um die Service-Qualität spürbar zu verbessern. Die Clarity AG hat ein „Tip-Sheet“ erstellt, wie Unternehmen ihren Service durch Veränderung der Telefon-Infrastruktur verbessern können.

Konkret sieht die 7-Punkte-Liste wie folgt aus:

1. ACD (Automatic Call Distribution) ist ein starkes Werkzeug, um die Geschäftsprozesse im Unternehmen zu optimieren. ACD führt eingehende Anrufer, die auf bestimmten Durchwahlen anrufen, schnell zum richtigen Ansprechpartner. Jeder Durchwahl können Mitarbeiter mit entsprechendem Skill-Level zugeordnet werden. Das Gespräch geht direkt an den jeweils freien Mitarbeiter mit dem höchsten Skill-Level. Anrufern werden unnötige Wartezeiten erspart.
2. Unternehmen sollten die Home-Offices ihrer Mitarbeiter in die betriebliche Telekommunikations-Infrastruktur integrieren. So sind Mitarbeiter direkt über ihre eigene Durchwahl erreichbar – ohne Umwege über das Sekretariat und teure Handyverbindungen. Und Kunden werden bei ausgehenden Gesprächen vom Home-Office nicht durch eine ihnen fremde Absendernummer irritiert. Die Büro-Nummer des Mitarbeiters wird beim Kunden direkt angezeigt.
3. Per „Follow-Me-Funktionen“ werden die Mitarbeiter überall erreicht. Sie ersparen sich zudem teure Rückrufe, die gerade vom Mobiltelefon meist teurer sind und daher teilweise unterlassen werden. Gerade dieser Kostennachteil und der häufig damit verbundene Mehraufwand für die Mitarbeiter bei der Spesenabrechnung führen dazu, dass Rückrufe erst später vom Büro gemacht werden oder gar vergessen werden. Mit Follow-Me-Funktionen erreicht einen jedes Gespräch sofort – egal wo man sich aufhält.
4. Bei der Anschaffung der Telefonanlage sollte das Unternehmen auf Mobilfunkintegration achten oder einen Mobile-Server anschaffen, um Handys überall und unterwegs als Anlagen-Nebenstelle nutzen zu können. Kunden, die durch Weiterleitung einen Mitarbeiter auf dem Handy erreicht haben, können wie bei einer Telefonanlage auch direkt durchgestellt werden. Ein Service, bei dem ab der Vermittlung keine GSM-Kosten mehr anfallen.
5. Unternehmen sollten auf eine lückenlose Integration der Systeme zwischen ihrem Call Center und den Büro-Arbeitsplätzen achten; im Idealfall nutzen sie ein System für beides. Bei Anruf-Spitzen lassen sich so die Büro-Arbeitsplätze für das Anrufaufkommen des Call Centers einfach hinzuschalten.
6. Die Aufzeichnung von Gesprächen ist – zumindest in Call Centern – ein wichtiges Instrument zur Sicherung der telefonischen Service-Qualität. Mitarbeiter geben in Kenntnis der Aufzeichnung auch in schwierigen Situationen ihr Bestes. Außerdem sind qualitative Verfehlungen nachvollzieh- und behebbar.
7. Telefonanlagen lassen sich mit einem Statistik-Modul zur systematischen Analyse von Telefonaten ausrüsten. Im Rahmen der rechtlichen Gegebenheiten kann damit das Anrufverhalten von zufriedenen Kunden ausgewertet werden, um daraus Schlüsse für die Entwicklung von Best-Practices zu schließen.

Clarity hält noch weitere Möglichkeiten bereit, um den telefonischen Service zu verbessern. Auch die automatische Rufnummernerkennung durch eine Online-Schnittstelle zum Telefonbuch kann hier noch genannt werden.

Weitere Informationen finden sich unter www.clarity‑ag.de, telefonisch stellt Clarity unter 06172/1388-560 weitere Details zur Verfügung.

Beide Unternehmen haben durch diese enge Partnerschaft ein weiteres Zeichen für ihr Bestreben nach höchster Qualität bei Beratung, Produkten und Service gesetzt. Der ausschließliche Vertrieb über den autorisierten Fachhandel spiegelt den Premium-Anspruch von Gigaset wieder und gewährleistet eine kompetente Beratung der Endverbraucher. Seit Oktober 2012 dürfen nur autorisierte Fachhändler Consumer-Produkte von Gigaset vertreiben.

Auf der Plattform des Clarity Communication Centers können nun mit Gigaset-Telefonen zu den bereits integrierten Marken wie zum Beispiel Siemens Open Stage, Polycom und Snom weitere qualitativ hochwertige Endgeräte genutzt werden. So lassen sich häufig bevorzugte VoIP- und Festnetztelefone mit der Clarity-Telefonsoftware zu einem optimalen und zukunftssicheren Telekommunikationssystem vereinen. Das entspricht der Kernkompetenz von Clarity, die darauf ausgelegt ist, alle Telekommunikationsdienste – von der Telefonanlage bis zu Sprachdialogsystemen – auf einer integrierten und beliebig konfigurierbaren Softwareplattform zu integrieren. „Unified Communications“ heißt das große Stichwort in der Telekommunikation. Das bedeutet, dass andere Geräte und Anwendungen in die bestehende Telekommunikations-Anlage integriert werden – zum Beispiel Handys. Bei Clarity heißt die Basis dafür „Clarity Communication Center“.

Clarity ist einer der wenigen Anbieter, die telefonbezogene Dienste auf einer einzigen, durchgängigen sowie softwarebasierten Plattform individuell an Kundenbedürfnisse anpassen. Das System namens Clarity Communication Center ist flexibel konfigurierbar und bietet umfangreiche Erweiterungs- sowie Modifikationsmöglichkeiten; gerade auch in Richtung Unified Communications.

„Unified Communications“ heißt das große Stichwort in der Telekommunikation. Das bedeutet, dass andere Geräte und Anwendungen in die bestehende Telekommunikations-Anlage integriert werden – zum Beispiel Handys. Bei Clarity heißt die Basis dafür „Clarity Communication Center“. Clarity ist einer der wenigen Anbieter, die telefonbezogene Dienste auf einer einzigen, durchgängigen sowie softwarebasierten Plattform individuell an Kundenbedürfnisse anpassen. Die Möglichkeiten reichen von der Telefonanlage bis zum Sprachdialogsystem. Das System ist flexibel konfigurierbar und bietet umfangreiche Erweiterungsmöglichkeiten. Auch in Richtung Unified Communications.

Wer das Potential des Clarity Communication Center in der Praxis ausschöpfen möchte, hat auf der Berliner CallCenter World vom 27. Februar bis 1. März die Chance, das zum Nulltarif zu tun: Clarity verlost eine vollwertig eingerichtete Softwarelösung mit 10 Telefonie-Arbeitsplätzen unter allen, die mit ihrer Visitenkarte am Gewinnspiel teilnehmen. Dafür gibt es eine Gewinnspielbox am Clarity-Messestand in Halle 4, Stand G 10.

Das hier gewinnende Unternehmen bekommt die Software komplett nach seinen Bedürfnissen installiert und wird schriftlich benachrichtigt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Clarity baut die Vorteile seiner softwarebasierten Telekommunikations-Plattform weiter aus. Dabei richten sich Optimierungen immer danach, was die Nutzer brauchen. Und die befinden sich nicht immer am Standort des Clarity Communication Centers, wie zum Beispiel Außendienst-Mitarbeiter oder Home-Offices für Business- und Callcenter-User. Um sie trotzdem komplett in das System einzubinden, bietet Clarity jetzt zwei ganz aktuelle Optionen für das Handy. Eine dritte Variante folgt in der zweiten Jahreshälfte.

Beim neuen Clarity Mobile Server lassen sich mit jedem Mobiltelefon die eingehenden Anrufe auf die Büro-Nebenstelle einfach auf das Handy oder Festnetznummern leiten. Ausgehende Anrufe können per Call-Back oder Call-Through vom Handy und auch von Festnetznummern über die Telefon-Anlage getätigt werden. Die eigene Bürodurchwahl wird dabei dann an den Angerufenen übermittelt; dass man sich während des Telefonats nicht im Büro aufhält, fällt nicht auf.

SIP-Clients, wie man sie zum Beispiel in einer Vielzahl im Apple-AppStore, Android-Market oder MS-MobileAppStore findet, kann das Clarity Communication Center über seine Schnittstellen einfach einbinden. Das Smartphone wird so über WLAN- und UMTS-Verbindungen zur mobilen und an die TK-Anlage angeschlossenen Nebenstelle.

In der zweiten Jahreshälfte 2012 macht der Clarity Mobile Client die Handy-Integration komplett. Er vereint den Clarity Mobile Server und den Standard SIP-Client, ermöglicht aber zudem Präsenz-Informationen, Umleitungsinformationen von Kollegen, History-Daten, Konferenzmöglichkeiten, Wartefeldanzeigen, Statistikfunktionen und vieles mehr. Entwickelt wird nativ auf Basis von Android, iOS und MS Windows Mobile.

Alle Lösungen sind einzeln oder parallel nutzbar, einfach zu konfigurieren und zu bedienen und sorgen dafür, dass bei der Einbindung der Mobil- und „Unterwegs“-Telefonie in das Clarity Communication Center so gut wie keine Wünsche mehr offen bleiben. Zum ersten Mal werden die Neuheiten vom 27. Februar bis 1. März auf der CallCenter World in Berlin vorgestellt.

Als einer der führenden deutschen Hersteller softwarebasierter Telekommunikationslösungen steht Clarity im Kontakt mit hunderten Geschäftspartnern und Kunden.

Dass man sich entschlossen hat, nicht ihnen kleine Geschenke zu machen, sondern lieber in sinnvolle Projekte unter anderem an eine Schule in der eigenen Stadt zu investieren, hat einen Grund. Christoph Pfeiffer, Gründer und Vorstand der Clarity AG, kennt die Situation: „Fast 60 % aller Jugendlichen werden allein durch den Schul- und Vereinssport zu sportlichen Aktivitäten animiert. Aber die öffentlichen Mittel sind knapp, besonders die Ausstattung der Schulen mit Sportgeräten ist unbefriedigend, auch in unserer Landgraf-Ludwig-Grundschule in Bad Homburg. Als Sponsor machen wir es möglich, dass mit unserer Spende weiteres Turngerät angeschafft werden kann. Kinder und Jugendliche sollen so mehr Gelegenheit bekommen, Spaß am Sport und an der Bewegung zu entwickeln. Und das ist natürlich gut für ihre Fitness und Gesundheit. Unsere Kunden und Geschäftspartner werden das bestimmt genauso sehen.“

Organisiert und betreut wird die Clarity-Sponsoring-Aktion von der Gesellschaft für Sportförderung Europa (GFS Europe EWIV). Die gemeinnützige Gesellschaft fördert Sportprojekte, insbesondere für die Vereins- und Schuljugend und den Behindertensport in Form von organisierten Sponsoringaktionen. Im Rahmen ihres "Local Sponsoring" kam auch der Kontakt zwischen Clarity und der Landgraf-Ludwig-Grundschule in Bad Homburg v. d. H. zustande.

Des Weiteren hat sich Clarity dieses Jahr noch für Spenden an folgende Organisationen entschieden: Ärzte ohne Grenzen, Förderverein Kinderhospiz Düsseldorf e. V. und HumanBrain e. V., einem gemeinnützigen Verein mit dem Ziel, hochbegabte Kinder und Jugendliche aus primär sozial schwächerer Umgebung bei der Entfaltung ihres vollen Potenzials zu unterstützen. Eine weitere umfangreiche Sachspende ging an South Cluster – Hilfe für Kinder in Afrika.

Für Clarity gibt es bei Spenden laut dem Mitbegründer Christoph Pfeiffer ein Kriterium, das besonders wichtig ist: „Wir spenden auch an andere Hilfswerke, wenn sichergestellt ist, dass der mit Abstand größte Teil der Spenden bei den Bedürftigen ankommt und nicht durch die Verwaltung der Mittel reduziert wird.“

Die VoIP-Telefonsoftware „Clarity Communication Center“ wird seit Langem bereits durch ein Chat-Modul ergänzt. Diese Funktion läuft gleichzeitig zu Telefonverbindungen und -konferenzen ab, ist jedoch nur für die ausgewählten Teilnehmer sichtbar.

Ein großer Vorteil des Communication Client zeigt sich zum Beispiel bei einer Telefonkonferenz: Während die Konferenz läuft und alle Teilnehmer hören, was gesagt wird, lässt sich der Communication Client Chat als zusätzliche Text-Kommunikation vielfältig nutzen: Mit einem oder mehreren ausgewählten Teilnehmern der Konferenz kann gleichzeitig auf einer zweiten Ebene ein Chat-Austausch eingerichtet werden. Die Informationen sind nur für diese Teilnehmer sichtbar. Oder man bespricht sich während der Telefonkonferenz per Chat in Echtzeit außerhalb der Konferenzrunde. Voraussetzung ist nur, dass alle Nutzer im Clarity Communication Center angelegt sind.

Auch für Call-Center bietet der Communication Client Chat große Vorteile. Wie im Business-Bereich ist ein „private chat“ mit einem einzelnen Servicemitarbeiter möglich. So kann zum Beispiel ein Call Center Supervisor einem Call Center Mitarbeiter während eines laufenden Kundengesprächs wertvolle Zusatz-Informationen in Form von Kurznachrichten geben. Mit einer weiteren Funktion, dem „group chat“, lassen sich mehrere Mitarbeiter in den Chat-Kontakt einbinden – auch externe, die nicht im selben Büro oder Haus arbeiten. Alle Chats der letzten sieben Tage sind gespeichert und jederzeit abrufbar. Der große Vorteil hier, nunmehr können die Nachrichten nachträglich auch dann empfangen werden, wenn man während des Eingangs offline war. Auch ist es zum späteren Empfang nicht erforderlich, dass der Absender online ist. Anderen Chat-Tools ist man nicht zuletzt deutlich mit dem Clarity Communication Center überlegen.

Eine flexible Lösung für eine lebendige Branche

Das Langenselbolder Unternehmen entschied sich für die Telefonanlage „Clarity Communication Center“, da diese Lösung allen Anforderungen entsprach. Die TK-Anlage von Clarity kann jetzt vom Kunden selbst konfiguriert werden, was bisher extern teuer eingekauft werden musste. Außerdem kann die Anlage, die derzeit für 60 Arbeitsplätze ausgelegt ist, bei Bedarf einfach erweitert werden. Die bestehenden Komforttelefone der Marke SNOM können mit dem Clarity Communication Center weiter eingesetzt werden, was eine teure Neuanschaffung unnötig macht. Außerdem war es der Unternehmensführung aus Langenselbold wichtig, von der Telefongesellschaft unabhängig zu sein. So laufen die Gespräche über den Anbieter O2. George, Gina & Lucy respektive die Unternehmensleitung freuen sich jetzt über die gesenkten Betriebskosten und die Anschaffung einer zukunftssicheren Lösung, die auch in Zukunft jede Mode mitmacht. Für Simon Essmeyer, IT-Leiter bei NBB, ist das Clarity Communication Center „DIE Lösung für unsere komplexen Anforderungen“. „Gerade bei unserer vielfältigen Firmen-Struktur und dem starken Unternehmenswachstum wissen wir die Vorzüge der Clarity-Software besonders zu schätzen“, fügt Simon Essmeyer zufrieden an.

Die Clarity AG im hessischen Bad Homburg ist ein vielfach prämierter Anbieter softwarebasierter Telekommunikationslösungen. Auf IT-begeisterte Jugendliche wartet hier eine Perspektive für eine erfolgreiche berufliche Zukunft.

Als ein Schritt dahin bietet das Unternehmen eine Ausbildung zum IT-Systemelektroniker bzw. zur -elektronikerin. Das fachliche Anforderungsprofil umfasst z. B. hohes technisches Verständnis, praktische Erfahrung im Umgang mit MS Windows, und Grundlagenkenntnisse in einer beliebigen Programmiersprache. Die Fachhochschulreife ist wünschenswert.

Ein ähnliches Anforderungsprofil gilt für den zweiten Ausbildungsplatz zum IT-Systemkaufmann bzw. zur -kauffrau.

Bei beiden Ausbildungsplätzen besteht die Möglichkeit, eigenverantwortliche Projekte zu übernehmen.

Den Nachwuchs erwartet ein moderner Arbeitsplatz, ein hochmotiviertes, kommunikatives Team und eine flache Hierarchie mit kurzen Kommunikationswegen.

Die Clarity-Azubis lernen in einem interessanten Wirtschaftszweig. Die digitale Branche ist hoch innovativ und dynamisch und hinter dem Maschinenbau der zweitgrößte industrielle Arbeitgeber in Deutschland. Wer die entsprechende Qualifikation und eine gute Ausbildung mitbringt, hat hervorragende Jobaussichten. 

Christoph Pfeiffer, Firmengründer und Vorstand der Clarity AG, freut sich auf den Nachwuchs: „Wie nehmen den engagierten Nachwuchs gerne auf unserem Erfolgskurs mit. Es ist einerseits unsere Verantwortung, ihm eine Chance auf eine gute Ausbildung und die Übernahme in ein festes Arbeitsverhältnis zu bieten. Aber es macht auch einfach Spaß, mit jungen Leuten zu arbeiten.“

Für Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG im hessischen Bad Homburg, ist das ein sinnvoller Weg: „Nach vier, fünf Jahren sind unsere Computer schon wieder zu leistungsschwach für unsere Bedürfnisse. Aber statt sie einfach gedankenlos zu verschrotten, spenden wir sie lieber regelmäßig denen, die sie dringend brauchen.“

Partner für das „zweite Leben“ der Clarity-Computer ist die gemeinnützige Nichtregierungs-Organisation „South Cluster“. Am 4. Oktober 2011 wurde jüngst wieder eine größere Ladung an Rechnern und Monitoren im Wert von über 20.000 Euro durch South Cluster bei dem Bad Homburger Softwareunternehmen abgeholt. South Cluster hat sich zum Ziel gesetzt, weiterführende Schulen in Afrika bis zum Jahr 2015 mit 40.000 gebrauchten, aber voll einsatzfähigen Computern auszurüsten. Denn der Zugang zur Informationstechnologie ist ein wesentlicher Faktor für Bildung, Wachstum und Armutsbekämpfung in Afrika. An den meisten afrikanischen Schulen sind Computerräume jedoch eine Seltenheit.

Eine gute Ausbildung ist ein Baustein der wirtschaftlichen Entwicklung Afrikas.

Die Computer von Clarity erfüllen an den Schulen in Afrika denselben Zweck wie neue Computer für einige Zigtausend Euro. „Erst entwickeln wir an unseren Computern innovative Software für die Telekommunikation, dann lernen afrikanische Jungen und Mädchen mit ihnen für eine gute Ausbildung. So sind unsere gebrauchten PCs nicht Schrott, sondern ein Grundstein für eine bessere Zukunft in Afrika“, freut sich Christoph Pfeiffer.

Afrika bildet einen besonderen Schwerpunkt der „ICT4D“ (Information und Communication Technologies for Development) der UNO. Die Vereinten Nationen wollen mit speziellen Programmen die digitale Kluft zwischen den entwickelten Nationen und Afrika verringern. Hier sind Informations- und Kommunikationstechnologien Motoren für die Weiterentwicklung in Bildung und Wirtschaft. Dieser Fortschritt beginnt ganz am Anfang: mit Computern für Afrikas Schüler.

Im Rahmen der Tour, die am 24. Mai in Ludwigsburg, am 26. Mai in Mühlheim an der Ruhr sowie am 1. Juni 2011 im Großraum Berlin Station macht, stellt das Unternehmen aktuelle Markt- und Produkttrends vor. Aktuelle praxisbezogene Fachvorträge von Produktentwicklern und Technikpartnern sollen die Vorzüge der neuen Dienste auf Basis des Versatel- Glasfasernetzes darstellen. Dabei setzt Versatel auf Synergien in seinen Partnerschaften. Erst das ermöglicht das allumfassende Angebot weitreichender Dienstleistungen aus einer Hand. Clarity wird selbstverständlich mit seinen hochflexiblen Telekommunikations-Lösungen dabei sein. Gemeinsame Kunden erwerben so absolut zukunftssichere und maßgeschneiderte Lösungen für ihr Unternehmen.  „Der Vertrieb unserer Produkte und Dienstleistungen über externe Partner hat für Versatel eine große strategische Bedeutung, die über einen reinen Abverkauf hinausgeht. Die Kombination aus breitbandigen Datendiensten und innovativen Zusatzanwendungen auf der Basis von Kooperationen schafft zusätzlichen Kundennutzen und erweitert unser Angebotsspektrum", sagt Jürgen Paurat, Head of Partnering & Reselling der Versatel AG. Christoph Pfeiffer, Vorstand der Clarity AG, ergänzt: „Die gemeinsame Kooperation mit Versatel sowie die sehr partnerschaftliche Beziehung zwischen den Versatel-Mitarbeitern und denen unseres Hauses trägt allseits Früchte. Unsere gemeinsamen Kunden profitieren so von eng integrierten Projekten und einem lückenlos abgestimmten Betrieb“.

Hier geht's zur Anmeldung www.versatel.de/roadshow2011