Unterhaltskosten entscheidend für Investition

Call Center legen großen Wert darauf, ihre Systeme selbst warten zu können, die Höhe der Anschaffungskosten ist dabei zweitrangig.

Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage, ein Gesprächsaufzeichnungssystem oder eine Computer-Telefonie-Integration steht bei deutschen Call Centern vor allem ein Kriterium im Mittelpunkt: die Unterhaltskosten. Das ist das Ergebnis einer Studie, die von dem Sprach- und Telefoniespezialisten Clarity und der Fachhochschule Heidelberg durchgeführt wurde. Befragt wurden in telefonischen Tiefeninterviews 20 technische oder kaufmännische Entscheidungsträger von Call Centern, darunter sechs der zehn größten in Deutschland.

Auf die Frage, welches die wichtigsten Eigenschaften einer Telefonlösung sein sollten, nannten alle Befragten übereinstimmend die Möglichkeit, das System selbst warten zu können, und die damit einhergehenden Unterhaltskosten gering zu halten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Kriterien "zentrale Administrierbarkeit" und "Skalierbarkeit / Ausbaufähigkeit". Die Anschaffungskosten spielen dagegen nach Angabe der Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

 

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