Regeln für einen guten Dialog

Christoph Pfeiffer, Vorstand und CEO von Clarity:

„Das Dialog Design ist entscheidend für den Erfolg einer Sprachanwendung. Doch was sind die Regeln für einen guten Dialog?

 

• Transparenz: Der Nutzer muss immer wissen, in welchem Stadium des Dialogs er sich befindet und welches seine Antwortoptionen sind. Die Kunst des Dialog Designs besteht darin, den Nutzer zu führen, ohne in ein starres Frage-Antwort-Spiel zu verfallen.
• Fehlertoleranz: Bei Fehlern darf der Anrufer nicht in eine Endlos-Schleife gelangen. Deshalb muss das System eine eskalierende Hilfe anbieten, indem es beispielsweise zuerst nachfragt, wenn eine Äußerung nicht erkannt wurde, noch einmal die Antwort-Optionen nennt und schließlich an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet.
• Effizienz: Das System muss für routinierte Nutzer und Neulinge gleichermaßen effizient zu nutzen sein. Das Dialog Design muss die richtige Balance zwischen Schnelligkeit und Transparenz finden („So kurz wie möglich, so ausführlich wie nötig“).
• Homogenität: Der gesamte Dialog sollte aus einem Guss sein. Dazu gehört, dass Sprachstil und Sprecher zueinander, zur Zielgruppe und zum Unternehmen passen. Die Wortwahl sollte einfach sein und sich an gesprochener Alltagssprache orientieren.“ (CK)

 

 

---