Quality-Monitoring: Gesprächsdokumentation mit System. Qualifizierung von Mitarbeitern, Verbesserung der Kundenbeziehung

Eines der Schwerpunktthemen der diesjährigen CallcenterWorld in Berlin wird das „Quality-Monitoring“ sein. Es geht darum, im Call-Center/Contact-Center die Ergebnisqualität festzustellen, sie zu dokumentieren und anschließend aus der Analyse der Ergebnisse die richtigen Schlüsse zu ziehen. Beim Quality-Monitoring werden sowohl vielfältige Kennzahlen (Kennzahlen-Monitoring) erfasst als auch Gespräche aufgezeichnet (Recording). Die Beschäftigung mit dem Thema Quality-Monitoring ist gerade für Contact-Center eine Chance, Kosten zu reduzieren, die Fehlerrate zu minimieren sowie Kundenservice und Qualitäts-Level spürbar zu verbessern.  Clarity bietet ein Supervisor-Tool (die Management-Konsole „MMC“) an, das alle wichtigen Größen zur Beurteilung der Qualität im Contact-Center objektiv festhält und schnell verfügbar macht:

• Es wird quasi in Echtzeit die Information aufbereitet, wie viele Anrufe gemacht wurden. Dabei wird die effektive Arbeitszeit gemessen.
• Zur statistischen Auswertung werden die wichtigsten Call-Daten erfasst: Wer hat welche Telefonate geführt, wie viel entgangene Anrufe hat es gegeben, wie viel Anrufe pro Stunde haben stattgefunden etc.. Hierbei ist anzumerken, dass die Heranziehung der Daten nur unter Berücksichtigung der aktuellen Datenschutzgesetze erfolgen darf. Die Auswertungen werden durch das System ausgeführt, das Ergebnis enthält je nach Version keine personenbezogenen Daten.
• Abweichungen von Standardwerten werden dargestellt.
• Die Gespräche der Mitarbeiter/Call-Agents können nach ihrer Zustimmung aufgezeichnet und gesondert ausgewertet werden.
• Die aufgezeichneten Gespräche können schnell und einfach gefunden werden.

Neben den technischen und betriebswirtschaftlichen Aspekten müssen bei der Anschaffung eines Quality-Monitoring-Systems einige juristische Fragen geklärt werden. Denn schließlich werden bei der Aufzeichnung der Gespräche die Persönlichkeitsrechte von Mitarbeitern und Kunden der Agenten und Anrufer berührt. Strafrechtliche, datenschutzrechtliche und arbeitrechtliche Regelungen müssen streng beachtet werden. So müssen zum Beispiel die Gesprächpartner vor Beginn des Gesprächs ihre Zustimmung zur Aufzeichnung geben. Gerne sprechen wir mit Ihnen auf der Messe über alle Möglichkeiten, die Ihnen das Quality-Monitoring bietet. Oder nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf, wir beraten Sie gerne!

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