Was leistet UMS?

Kunden und Unternehmen treten heutzutage über eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln in Kontakt. Mit UMS, Unified Messaging, können die Kommunikationskanäle vom Telefon über Fax bis hin zur Mail vereinheitlicht und die Kundenkommunikation erleichtert werden.

Neben dem persönlichen Gespräch ist vor allem das Telefon das Hauptkommunikationsmittel im Kontakt zum Kunden. Denn auch im Internetzeitalter werden über diese mehr als 100 Jahre alte Technologie die meisten Geschäftstransaktionen abgewickelt. Dazu kommt das Fax und seit etwa 20 Jahren die E-Mail. Jeder Kommunikationskanal für sich bietet Vor- und Nachteile. Ein Problem besteht in der sinnvollen Kombination aller Kommunikationskanäle. Schließlich birgt gerade die Vielfalt der eingesetzten Mittel die Gefahr, dass Informationen nicht immer dem richtigen Kundenvorgang zugeordnet werden und damit verloren gehen. Überdies stellt der Betrieb der verschiedensten Technologien in Form von Fax- sowie Mailserver und der Telefonanlage die technische Infrastruktur vor einige Herausforderungen. Moderne Telekommunikationssysteme, wie das Clarity Communication Center, können die Kommunikationskanäle effektiv zusammenführen und den technischen Betrieb wesentlich vereinfachen.

Das erreicht das Clarity Communication Center vor allem durch die Nutzung des Unified Messaging Moduls (UMS). UMS beutet die Vereinigung bzw. den Zugang zu verschiedenen Kommunikationskanälen, wie Telefon, Fax und E-Mail über eine einheitliche Schnittstelle. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die E-Mail. Alle ein- und ausgehenden Nachrichten, egal in welcher Form, werden einheitlich, also unified, als E-Mail behandelt. Anhand der Zieladresse und der Art der Nachricht bestimmt das UMS-System wie der Empfänger die Nachricht zugesendet bekommt. Eingehende Faxnachrichten werden vom UMS-Modul zum Beispiel in ein elektronisches Datenformat wie ein jpeg oder pdf umgewandelt und direkt als E-Mail an das E-Mailfach des Empfängers weitergeleitet. Jeder Mitarbeiter kann über sein E-Mail-Account auch Faxe verschicken. Das spart Kosten beim Unterhalt von Fax-Geräten. Der Hauptvorteil an dieser Art der Datenvermittlung ist, dass der Mitarbeiter die  Faxnachrichten, die ihn in elektronischer Form erreichen, direkt abspeichern und so dem jeweiligen Kundenvorgang leicht zuordnen kann.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel für UMS ist die Verarbeitung von Sprachnachrichten. Hinterlässt ein Kunde eine Nachricht auf der Sprach-Mailbox eines Ansprechpartners, so wird diese vom UMS-Modul des Clarity Communication Centers in ein elektronisches Format, wie z. B. in eine Wave-Datei, umgewandelt und als E-Mail-Attachement zur Kontaktperson geschickt. Dieser Mitarbeiter kann die Sprachnachricht anhören, abspeichern und dem entsprechenden Kunden zuordnen.

Das ist nur ein kleiner Ausschnitt der Möglichkeiten von UMS. Doch egal in welchem Umfang man UMS nutzt, dank der Vereinheitlichung der Kommunikationswege durch das Clarity Communication Center wird der Betrieb der Kommunikationskanäle technisch wesentlich erleichtert. Dadurch können beträchtliche Kostensenkungen realisiert werden. Hinzu kommt, dass die Kundenkommunikation besser erfasst und die Qualität der Kommunikation dadurch insgesamt verbessert wird.

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