Voice over Everything

Gartner-Studie: Telefonanwendungen werden Teil von Business-Software

Das US-Marktforschungsunternehmen Gartner Group erwartet Umwälzungen im Telefoniebereich, die weit über das Stichwort „Voice over IP“ hinausgehen. „Rund die Hälfte aller Business-Anwendungen wird in den nächsten zwei Jahren eingebundene Sprachfunktionen enthalten“, sagt Geoff Johnson, Research Vice President von Gartner: „Heute wählen wir, morgen klicken wir. Wir werden Anrufe durch das Klicken durch ein Dokument oder durch eine E-Mail starten statt eine Telefonnummer zu wählen“.

Johnson liefert auch gleich das prägnante Stichwort dafür: „Voice over Everything“. „Geschäftsinhaber und CIOs müssen sich bewusst machen, dass Sprache Teil ihrer Standard-Anwendungen wie E-Mail oder Warenwirtschaftssysteme werden wird“, so Johnson. Zudem müssten sich auch IT-Entwickler darauf einstellen, zunehmend Telefonfunktionen in ihre Produkte einzubinden.

Der Bad Homburger Sprach- und Telefonie-Spezialist Clarity sieht sich auf dem Weg dorthin. Das Unternehmen bietet bereits seit einiger Zeit Plugins für Microsoft Outlook, Lotus Notes, SAP Phone und Peregrine an, die sich als schmale Werkzeugleiste in der Oberfläche dieser Programme einfügen. Dadurch können beispielsweise Kontakte per Mausklick angerufen werden.

Doch Clarity hat den Ehrgeiz, seine Telefonie-Funktionen nicht nur in E-Mail-Programmen, sondern in jede denkbare Anwendung zu integrieren, wenn es sinnvoll ist und dem Anwender Arbeitszeit spart. Dazu hat das Unternehmen ein Werkzeug namens „General Development Interface“ (GDI) entwickelt, das genau auf „Voice over Everything“ abzielt. Clarity liefert eine Standard-Oberfläche, die bereits die wichtigsten Telefonfunktionen wie „Anrufe annehmen“, „verbinden“ oder „weiterleiten“ bereitstellt und die mit zwei Zeilen Code aufgerufen werden kann. Diese Oberfläche kann dann individuell angepasst und um weitere Funktionen wie Telefonkonferenzen erweitert werden.

Als zentralen Vorteil dieser Lösung nennt Clarity die Möglichkeit, Telefon-Funktionen einfach in bestehende – selbst entwickelte oder gekaufte – Programme wie CRM-Systeme oder Call-Center-Software eingebaut werden. Dadurch können Telefonate aus jeder Anwendung heraus gestartet  werden. Über Kenntnisse in Visual Basic oder C++ hinaus braucht man dafür kein Spezialwissen, so Clarity. Als Zielgruppe für solche Art von Lösungen nennt Clarity Call Center und sämtliche Unternehmen, bei denen der Kundenkontakt per Telefon einen hohen Stellenwert hat.

Der Call-Center-Dienstleister exciting communication GmbH mit Sitz in Dreieich hat bereits Erfahrungen mit GDI gesammelt. Die Programmierer von Exciting haben mit GDI einen Predictive Dialer in die bestehende Call-Center-Software integriert. Zeitaufwand: wenige Tage. Nach Angaben von Clarity hätte eine solche Programmierung mit herkömmlichen Schnittstellen mehrere Wochen gedauert.

„Durch GDI können Telefonanwendungen überall dort integriert werden, wo sie gebraucht werden, und in welchem Umfang sie gebraucht werden“, sagt Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer. Dadurch lasse sich die Telefonie nahtlos in sämtliche Geschäftsprozesse einpassen. Jörg Weidmann, Geschäftsführer der exciting communication GmbH, sagt: „Durch das Clarity-GDI konnten wir die Telefonfunktionen selber in unsere eigenen Oberflächen einpassen. Diese Flexibilität ist für uns ein entscheidendes Kriterium bei der Entscheidung für eine Telefonie-Lösung.“

 

 

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