Virtuelle Telefonzentralen für den Mittelstand: Schluss mit Warteschleifen

Telefonzentralen erweisen sich oft als Flaschenhals für die Unternehmenskommunikation / die Folgen sind Warteschleifen und Frustration bei den Kunden / Virtuelle Telefonzentralen, wie der Clarity Contact Manager, bieten Abhilfe und tragen zu Kosteneinsparungen bei

Das Telefon bleibt auch in Zeiten des Internets eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. „Doch viele Unternehmen vernachlässigen diesen Kommunikationskanal“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Dies wird, so Christoph Pfeiffer, gerade anhand des Anrufermanagements in mittelständischen Unternehmen deutlich.

In vielen dieser Unternehmen gibt es eine Telefonzentrale die üblicherweise durch einen Mitarbeiter besetzt wird, der neben der Vermittlung von Gesprächen häufig noch weitere Aufgaben übernimmt. Die Telefonzentrale ist aber in der Regel nur während der Bürozeiten besetzt und stößt bei mehreren Anrufen rasch an ihre Kapazitätsgrenzen.  Die Folgen: Kunden hängen in der Warteschleife, sind frustriert und erreichen im ungünstigsten Fall ihre Ansprechpartner gar nicht.

Auch wenn dieses Szenario eher selten eintritt bietet das Anrufermanagement doch erhebliches Potenzial für Verbesserungen, gerade was die Erreichbarkeit und die Nutzerfreundlichkeit angeht.

„Dazu kann der Contact Manager von Clarity beitragen und gleichzeitig dabei helfen Kosten einzusparen“, stellt Christoph Pfeiffer fest. Der Contact Manager ist eine virtuelle sprachgesteuerte Vermittlungszentrale, die rund um die Uhr verfügbar ist. Anrufer werden mit Hilfe einer intelligenten Spracherkennung automatisch an die vom Anrufer genannten Ansprechpartner und Abteilungen weitergeleitet. Bei Unklarheiten fragt das System nach und schaltet bei weiteren Fehlversuchen die Telefonzentrale ein.

Der Contact Manager kann dabei über ein Webinterface für alle denkbaren Szenarien, zum Beispiel für die Abwesenheit eines Ansprechpartners, konfiguriert werden. In diesem Fall kann der Anrufer entweder an die Mobilfunkadresse des Ansprechpartners, an seinen Vertreter oder an das Sekretariat bzw. die Telefonzentrale weitergeleitet werden. Je nach Bedarf kann auch eine Mailbox aktiviert werden. Somit trägt der Contact Manager dazu bei, ärgerliche Warteschlangen zu vermeiden. Überdies kann, so Christoph Pfeiffer, dank des Contact Managers die Effizienz der Mitarbeiter in den Telefonzentralen gesteigert werden, da diese nur noch in seltenen Fällen mit der Vermittlung von Anrufen beschäftigt sind, und sich nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können.

Dank der damit verbundenen Kosteneinsparungen macht sich eine Anschaffung des Contact Managers schon nach wenigen Monaten bezahlt. „Unsere Kunden profitieren dabei auch von den zahlreichen Lizenzoptionen, um den Contact Manager ganz auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden“, erläutert Christoph Pfeiffer. So kann der Contact Manager entweder ganz erworben, über einen Zeitraum von 24 bis 48 Monaten auf der Basis eines ASP-Modells gemietet oder aber per Leasing Option auf Raten erworben werden.

 

Demo: So klingt der Contact Manager

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