Überlastete Telefonistinnen kosten die Wirtschaft 30 Prozent Umsatz

Sie verdient wenig, steht in der Firmenhierarchie weit unten und stellt dennoch in den meisten Unternehmen das Herzstück der Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern dar  die Telefonistin. Zu diesem Ergebnis gelangt die Clarity AG nach der Auswertung mehrerer deutscher und internationaler Studien von Forrester Research, Gartner Group, Philips und Vocalis. Demnach werden rund 90 Prozent aller Telefongespräche über die Telefonzentrale im Unternehmen vermittelt. 40 Prozent der Anrufer kennen zwar den Namen des gewünschten Gesprächspartners, aber nicht seine Durchwahlnummer, und sind daher auf die Hilfe des Telefonfräuleins angewiesen. Bemerkenswert: Wiederum 40 Prozent gehen selbst dann den Weg über die Zentrale, wenn sie die Durchwahl kennen. Unterm Strich tippen nur 10 Prozent aller Anrufer die Durchwahl, alle anderen wenden sich an das `Nadelöhr Telefonzentrale´, sagt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG.

 

Diese Situation führt nicht nur in vielen Fällen zur Überlastung der Telefonistin, sondern kostet die Wirtschaft richtig Geld, verweist Clarity auf aktuelle Untersuchungen. Demnach gehen den Unternehmen rund 30 Prozent Umsatz allein dadurch verloren, dass Kunden in der telefonischen Warteschlange hängen bleiben und ihren Auftrag überhaupt nicht loswerden, meinte die Mehrheit der Führungskräfte bei einer Managerbefragung. Die kritische Schwelle liegt demnach bei 30 Sekunden: danach fangen die ersten Anrufer an, aufzulegen.

 

Die Telefonistin ist die Stiefmutter der Firma, obwohl im Durchschnitt rund 70 Prozent aller geschäftlichen Abläufe telefonisch abgewickelt werden, weist Clarity-Chef Christoph Pfeiffer auf die Diskrepanz hin. Während die Firmen ihre Online-Shops in Hochverfügbarkeitszentren stecken, damit der Webauftritt nicht für eine Sekunde ausfällt, akzeptieren sie, dass sie telefonisch minutenlang nicht erreichbar sind. Außerhalb der Bürozeiten ist der Anrufer von Hotlines abgesehen bei den meisten Firmen ohnehin völlig verloren, wundert sich Christoph Pfeiffer.

 

Clarity bietet eine Telefonistin im Computer an, die wie ihr menschliches Pendant Anrufe in normaler Sprache entgegennehmen und weitervermitteln kann. Laut Anbieter kann man mit der Vermittlungs-Automatin in herkömmlicher Art und Weise reden (Ich will mit Herrn Müller sprechen). Das System stellt gegebenenfalls Rückfragen (Meinen Sie Herrn Dieter oder Herrn Siegfried Müller?), versteht die Antworten (Den Müller aus der Verkaufsabteilung) und stellt durch bzw. weiß, wenn der Mitarbeiter nicht erreichbar und welcher Kollege dann zuständig ist. Während eine Telefonistin kaum unter 24.000 Euro Jahresgehalt nach Hause geht, kostet die Clarity-Anlage nur die Hälfte (einmalige Anschaffungskosten). Es wird Zeit, der Telefonistin ein paar Computer-Kolleginnen an die Seite zu stellen, damit die Telefonzentrale ihrer Bedeutung für das Unternehmen gerecht werden kann, meint Christoph Pfeiffer.

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