Telefon-Service: Anti-Warteschlangensystem von Clarity erhöht Kundenbindung

Aktuelle Studie deckt Schwächen im telefonischen Kundenservice auf / Insbesondere Warteschlangen führen zu Frustration und Abwanderung durch die Kunden / Anti-Warteschlangensystem von Clarity verbessert telefonischen Service und erhöht Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung

Die Kundenbindung ist die zentrale Managementaufgabe für jede Unternehmensführung. Um diese zu gewährleisten, werden vielfältige Maßnahmen empfohlen, die von der Kundenbetreuung per Telefon bis hin zu aufwändigen Marketingaktionen reichen. Das Geld, was hier angelegt wird, ist gut investiert. „Schließlich ist die Bindung von Kunden an ein Unternehmen weitaus günstiger als die Gewinnung eines Neukunden“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG.

 

So weit die Theorie. In der Praxis hapert es, laut Christoph Pfeiffer, häufig beim telefonischen Kundenservice, was durch viele Studien in den vergangenen Jahren immer wieder belegt wurde. Die Folgen sind gravierend. Eine aktuelle Studie zeigt, dass bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice mehr als jeder dritte Geschäftskunde (37 Prozent) in Deutschland den Dienstleister wechselt, und das häufig ohne Vorwarnung. Zu diesem Ergebnis kommt eine europaweite Studie von Easynet, die in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov erstellt wurde. Als Grund für die Abwanderung der Kunden macht die Untersuchung vor allem Störungen in der Kommunikation verantwortlich. Kunden bemängeln lästige Warteschlangen und generelle Probleme bei der Erreichbarkeit.
Schlechter telefonischer Service ist aber nicht nur für die Kundenbindung hinderlich. Auch bei der Neukundengewinnung drohen, laut Christoph Pfeiffer, Probleme. Schließlich sind lästige Wartezeiten und ein inkompetenter telefonischer Ansprechpartner alles andere als ein positives Aushängeschild.

 

Um den Warteschlangen vorzubeugen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, bietet die Clarity AG ein ganzes Bündel von Produkten und Services an, die unter dem Schlagwort „Anti-Warteschlangensystem“ zusammengefasst werden.Kern des Anti-Warteschlangensystems ist die softwarebasierte Telefonanlage von Clarity, das Clarity Communication Center, die auf jedem gut ausgerüsteten Standard-PC bzw. Server unter Windows läuft. Dieses TK-System bietet bereits in der Grundausstattung verschiedene Möglichkeiten, Warteschlangen Herr zu werden. „So werden zum Beispiel durch das ACD-Modul (Automatic Call Distribution) Anrufe automatisch an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet“, erläutert Christoph Pfeiffer. Zudem können bestimmte Telefonnummern als besonders wichtig eingestuft werden. So können Unternehmen ihren Großkunden beispielsweise eine Überholspur an der Warteschlange vorbei bauen.
Die CTI-Funktion (Computer Telephony Integration) sorgt dafür, dass der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, sofort über die Kundenhistorie im Bilde ist.

 

Sollten sich trotz dieser Maßnahmen immer noch Warteschlangen bilden, empfiehlt sich auch der Einsatz von Sprachdialogsystemen, wie zum Beispiel des Clarity Contact Managers. Diese virtuelle Telefonzentrale verbindet Anrufer per Spracheingabe automatisch mit den gewünschten Ansprechpartnern und umgeht so den Flaschenhals der Telefonzentrale.

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