Studie: Unterhaltskosten entscheidend für Investition

Call Center legen großen Wert darauf, ihre Systeme selbst warten zu können / Höhe der Anschaffungskosten zweitrangig

Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage, ein Gesprächsaufzeichnungssystem oder eine Computer-Telefonie-Integration steht bei deutschen Call Centern vor allem ein Kriterium im Mittelpunkt: die Unterhaltskosten. Das ist das Ergebnis einer Studie, die von dem Sprach- und Telefoniespezialisten Clarity und der Fachhochschule Heidelberg durchgeführt wurde. Befragt wurden in telefonischen Tiefeninterviews 20 technische oder kaufmännische Entscheidungsträger von Call Centern, darunter sechs der zehn größten in Deutschland.

 

Auf die Frage, welches die wichtigsten Eigenschaften einer Telefonlösung sein sollten, nannten alle Befragten übereinstimmend die Möglichkeit, das System selbst warten zu können, und die damit einhergehenden Unterhaltskosten gering zu halten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Kriterien „zentrale Administrierbarkeit“ und „Skalierbarkeit / Ausbaufähigkeit“. Die Anschaffungskosten spielen dagegen nach Angabe der Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

 

„Die Richtung dieser Ergebnisse überrascht uns nicht, wohl aber deren Deutlichkeit. Deshalb haben wir mit dem Clarity Communication Center konsequent auf Standard Hard- und Software gesetzt.“ sagt Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer. Das Clarity Communication Center vereint Funktionen von der Telefonanlage über die Automatische Anrufverteilung (ACD), Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Gesprächsaufzeichnung bis zum Sprachdialogsystem auf einer einzigen Plattform. Das System läuft auf handelsüblichen Servern unter Windows. „Dadurch kann es vom bestehenden Personal einfach gewartet werden“, betont Pfeiffer.

 

Der Wirtschaftsingenieur Timm Bartmann, Autor der Studie, schreibt dazu: „Clarity hat seine Stärken genau in dem Bereich, der den Call Centern am wichtigsten ist. Nämlich die offenen Schnittstellen und die Eigenwartbarkeit.“

 

Weitere Ergebnisse der Studie:

• Die wichtigsten technischen Funktionen für Call Center Telefonie sind detaillierte statistische Auswertungsmöglichkeiten, Mandantenfähigkeit, CTI, ACD sowie Voice over IP.
• Leasing ist für alle Befragte die bevorzugte Finanzierungsart.
• Die Größe des Anbieters ist bei der Entscheidung für ein System irrelevant.

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