Studie: Telefon wichtiger als E-Mail

Das Telefon bleibt auch im digitalen Kommunikationszeitalter das wichtigste Mittel der Unternehmen für den Kundenkontakt. Dies ist ein Schlüsselergebnis einer empirischen Untersuchung* an der Fachhochschule Wiesbaden, die gemeinsam mit dem Clarity Voice Commerce Research Center, dem Fachverband für Sprachtechnologien VASCom (Voice Commerce Application Committee) und der TechnologieStiftung Hessen (TSH) durchgeführt wurde. Demnach haben 90 Prozent der befragten Unternehmen laut eigenen Angaben sehr häufig telefonischen Kontakt mit der Kundschaft. Die elektronische Post (E-Mail) bringt es mit 70 Prozent sehr häufigen Kontakt nur auf den zweiten Platz (Mehrfachantworten waren möglich).

 

Diese Ergebnisse bestätigen die Wichtigkeit einer telefonischen Erreichbarkeit der Unternehmen, stellt der Medienwissenschaftler Michael Rink fest, der die Untersuchung an der FH Wiesbaden gemeinsam mit dem Clarity Voice Commerce Research Center geleitet hat. Laut Studie stufen weit über die Hälfte (59 Prozent) der Unternehmen das Telefon als den wichtigsten Kommunikationskanal zum Kunden ein. Nicht einmal ein Viertel (23 Prozent) räumen der elektronischen Post eine ähnlich hohe Bedeutung ein. Nur für 5 Prozent ist der persönliche Kundenkontakt am wichtigsten. Der Briefverkehr spielt im modernen Geschäftsleben praktisch keine Rolle mehr, hat die Studie zutage gefördert.

 

71 Prozent der Unternehmen in Deutschland sind laut empirischer Untersuchung überzeugt, dass der Kommunikationsbedarf der Kunden in den nächsten Jahren weiter zunehmen wird. Dabei soll das Telefon die Hauptrolle spielen. Für 60 Prozent der Firmen steht die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung der bestehenden Kundschaft an erster Stelle der unternehmerischen Ziele  noch vor der Kostensenkung und vor der Verbesserung der Ertragssituation. Daher wollen über die Hälfte (52 Prozent) der Firmen in den nächsten zwölf Monaten weiterhin auf dem heutigen Niveau in Telekommunikation investieren, 18 Prozent ihre Investitionen sogar noch erhöhen. Für die nächsten drei Jahre planen 40 Prozent gleich bleibende Investitionen in Telekommunikation und 38 Prozent einen Ausbau.

 

Als Königsweg zu einem besseren Kundenkontakt via Telefon betrachten die Befragten den Einsatz von natürlichsprachigen Dialogsystemen. Darunter versteht man Computeranwendungen, mit denen man sich (fast) wie mit einem Menschen unterhalten kann. 47 Prozent aller Befragten halten den Einsatz von natürlichsprachigen Systemen für sinnvoll, 36 Prozent sogar für sehr sinnvoll.

 

Entscheider, die bereits Erfahrung mit natürlichsprachigen Dialogsystemen gesammelt haben, stützen diese Ansicht. 73 Prozent gaben an, natürlichsprachliche Anwendungen seien von ihren Kunden positiv aufgenommen oder akzeptiert worden. Kein einziger (!) der erfahrenen Entscheider antwortete, seine Kunden seien in Sachen Sprachanwendungen negativ eingestellt.Natürlichsprachliche Systeme können fast auf ganzer Linie überzeugen, schließt der Autor.

 

Die vollständige Untersuchung kann über den Branchenverband VASCom unter der www.vascom.org/studie bezogen werden.

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