Studie: Call Center werden kleiner

Zahl der Call Center steigt, Durchschnittsgröße nimmt ab / skalierbare Infrastruktur wird wichtiger

Trotz des Trends, Agentenarbeitsplätze ins außereuropäische Ausland zu verlagern, wird die Zahl der Call Center in Europa weiterhin wachsen. Allerdings wird dieses Wachstum vor allem im Bereich der kleinen und mittleren Call Center stattfinden. Das ist das Ergebnis der Studie „Call Center Growth Strategies“ des US-Marktforschungsunternehmens Business Insights, auf die der Telefonie- und Sprachspezialist Clarity jetzt aufmerksam macht.

 

Die Gesamtzahl der Call Center in der Region Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) wird Business Insights zufolge zwar zwischen 2003 und 2008 von 29.000 auf 45.000 zulegen. Die Durchschnittsgröße von Call Centern wird aber im gleichen Zeitraum von 52 auf 46 Sitze abnehmen. Das stärkste Wachstum erwartet Business Insights im Bereich der Call Center mit 10 bis 30 Sitzen. Unter dem Strich wird die Zahl der Agentenarbeitsplätze in EMEA stark ansteigen – und zwar von 1,5 Millionen im Jahr 2003 auf 2,1 Millionen im Jahr 2008. Das entspricht einem Wachstum von 40 Prozent.

 

Für die Betreiber von Call Centern hat diese Entwicklung Konsequenzen, was die Anforderungen an die technische Infrastruktur betrifft. „Kunden im mittleren Marktsegment möchten Lösungen, die mit ihnen wachsen“, schreibt die Wirtschaftsjournalistin Victoria Furness, Autorin der Studie. Furness: „Expansion bedeutet in diesem Fall nicht einfach eine zunehmende Zahl an Sitzen. Stattdessen starten kleinere Kunden gewöhnlich mit einer Basis-Lösung, die aber zukunftssicher sein soll, so dass sie problemlos multimediale Funktionen, IVR oder Outbound-Unterstützung ergänzen können.“

 

„Wir erleben gerade die Entkopplung von Größe und Leistungsfähigkeit von Call-Center-Systemen“, interpretiert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG, die Studie. „Bisher waren High-End-Features wie IVR vor allem großen Installationen vorbehalten. Mittlerweile stellen auch kleine und mittlere Call Center die gleichen Anforderungen an Leistung und Funktion“, so Pfeiffer.

 

Ein Telefonie-System, das diese Anforderungen auf wirtschaftliche Weise erfüllen kann, muss nach Ansicht Pfeiffers vor allem drei Eigenschaften haben: „Erstens: Es darf keine proprietäre Hard- und Software verwendet werden. Nur so lassen sich die Wartungskosten im Zaum halten. Zweitens: Das ganze System muss softwarebasiert und modular aufgebaut sein. Nur so lassen sich später einfach neue Funktionen aufspielen. Drittens: Es muss auf offenen Standards und Schnittstellen beruhen. Nur so sind Kunden auch langfristig unabhängig vom Anbieter.“

 

Als Beispiel für ein Call-Center-System, das diese Anforderungen erfüllt, nennt Pfeiffer das Clarity Communication Center. Dabei handelt es sich nach Angaben Pfeiffers um eine Telefonie-Plattform, die auf handelsüblichen Servern unter Windows läuft. In der Basisausstattung entspreche das System einer einfachen Nebenstellenanlage mit den gewohnten Komfort-Telefonie-Funktionen. Dazu gebe es unter anderem Software-Module für ACD, CTI, Gesprächsaufzeichnung, Statistik, Outbound, DTMF und IVR. Pfeiffer: „Das Clarity Communication Center ist von vorneherein für einfache Wartung, Ausbaubarkeit und Zukunftssicherheit entwickelt worden. Dadurch ist es ideal für kleine und mittlere Call Center.“

 

Die Einschätzung von Business Insight deckt sich mit der von Pfeiffer. „Im mittleren Marktsegment können sich viele Unternehmen einfach keine kostspielige Integrationsarbeit leisten. Deshalb ist eine gebündelte Suite von Anwendungen die einzige Möglichkeit, diese Unternehmen zu erreichen. Folgerichtig werden Anbieter mit einer Lösung zu einem vernünftigen Preis, die eine Routing-Plattform, IVR sowie einige Outbound- und Multimedia-Funktionen umfasst, am erfolgreichsten sein“, heißt es in der Studie.

 

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