Statistiktool von Clarity optimiert Geschäftsprozesse im Call Center

Studien belegen Schwächen im Controlling und der Geschäftsplanung bei Call Centern / Ein optionales Statistiktool des Clarity Communication Centers, die CCC-Statistik, erleichtert die Steuerung und Planung telefonischer Geschäftsprozesse im Call Center / Effektive Kontrolle der Telefonkosten, Gesprächsdauer und der Leistungsspitzen hilft Kosten zu senken und die Mitarbeiterproduktivität zu steigern

Die Call Center Branche wird auch in den kommenden Jahren weiter wachsen. Allein die Call Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereiten sich derzeit auf ein um 18 Prozent wachsendes Kundenkontaktvolumen auf allen Kommunikationskanälen vor. Zu diesem und anderen Ergebnissen kommt die Callcenter-Trendstudie 2007 des Unternehmensberaters Christoph Busch. Auch andere Untersuchungen bestätigen die günstigen Aussichten.
Allerdings wird der positive Eindruck durch den anhaltenden Kostendruck getrübt, wie die Call Center Benchmarkstudie 2006 belegt. Die Untersuchung von proftitel deckt zum Beispiel Schwächen im Controlling, Qualitätsmanagement und der Geschäftsplanung auf.

In der Tat gibt es, laut Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG, hier bei einigen Call Center Betreibern Mängel, die aber häufig auch dem expansiven Wachstum geschuldet sind. Um in Zeiten des erhöhten Kostendrucks zu bestehen, bietet Clarity mit dem Statistiktool „CCC-Statistik“ eine Möglichkeit, Call Centern auf den Zahn zu fühlen. Das Modul „CCC-Statistik“ ist ein optionaler Bestandteil des Clarity Communication Centers, ein softwarebasiertes Telekommunikationssystem, welches alle relevanten Telefoniefunktionen für Call Center, wie z. B. den Predictive Dialer und die Automatische Anrufverteilung (ACD) anbietet.

  
Die CCC-Statistik analysiert die für Call Center relevanten Kennzahlen, wie zum Beispiel die Telefonkostenentwicklung. Bei Outbound-Kampagnen kann genau verfolgt werden, welche ausgehenden Gespräche bei welchem Telefonnetzprovider zu den unterschiedlichsten Zeiten erfolgt sind und welche Kosten dabei entstanden. „Das macht die Kosten transparenter, und Call Center Betreiber können bei Bedarf einen Wechsel des Telefonnetzproviders zur Einsparung von Kosten vornehmen“, erläutert Christoph Pfeiffer. Neben den Telefonkosten ermittelt die Call Center Statistik die Arbeitszeit, die Dauer sowie die Art der Pausen, die durchschnittliche Gesprächsdauer und vor allem die Anzahl erfolgreicher Abschlüsse der Mitarbeiter. Anhand dieser Daten kann für jeden Call Center Agenten und für Mitarbeitergruppen ein genaues Leistungsprofil bestimmt werden. Zusätzlich kann die Leistung der Mitarbeiter und Mitarbeitergruppen untereinander verglichen werden. Für den Inbound-Betrieb können damit die Leistungsspitzen identifiziert werden, die dann in die Personalplanung eingehen. „Je nach Bedarf des Kunden können wir in der CCC-Statistik weitere Parameter abbilden“, betont Christoph Pfeiffer. Alle Daten liefert das Tool auch als Excelsheet aus.

 

Dank der gewonnenen Erkenntnisse über die Telefonkosten und der Mitarbeiterproduktivität, verschafft das Tool letztendlich einen tiefen Einblick in die Wirtschaftlichkeit des Call Centers. „Das bietet den Call Center Betreibern die Chance, Schieflagen zu erkennen und die Produktivität des Call Centers zu steigern“, betont Christoph Pfeiffer.

 

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