Sprechende Telefonzentrale für die Industrie

Unter dem Namen Clarity Contact Manager Industry hat die Clarity AG eine neuartige Telefonzentrale für die Fertigungsindustrie vorgestellt. Das System versteht die gesprochene Sprache des Anrufers und verbindet ihn in einem Dialog ohne menschliches Zutun mit dem gewünschten Gesprächspartner im Unternehmen. Die neue Industrie-Variante versteht über das Standardvokabular einer Telefonzentrale hinaus typische industrielle Begriffe und kann leicht um zusätzliche Fachworte erweitert werden, von der Metallindustrie bis zum Anlagenbau.

 

Schon in der Grundausstattung kann die selbstsprechende Industrie-Telefonzentrale bis zu vier Anrufer gleichzeitig bedienen. Christoph Pfeiffer, Vorstand der Clarity AG, rechnet vor: In vielen Fällen lassen sich durch die Automatisierung die Kosten in der Telefonzentrale um drei Viertel reduzieren. Unter Umständen kann die Zentrale sogar ganz abgeschafft werden.

 

Als weitere Vorteile nennt der Clarity-Chef: Die Computer-Telefonistin arbeitet rund um die Uhr, hebt stets beim ersten Klingeln sofort ab, ist Tag und Nacht gleich bleibend freundlich und weiß von jedem Mitarbeiter ganz genau, wo er zu erreichen ist oder welcher Kollege die Vertretung übernimmt.

 

Unterhaltung in normaler Umgangssprache

 

Technisch ist der Clarity Contact Manager Industry nichts anderes als ein Computerserver mit einem so genannten Sprachdialogsystem, das einfach mit der bestehenden Telefonanlage verbunden wird. Änderungen an der bisherigen Telefonanlage sind nicht notwendig, betont Clarity.

 

Nach Angaben des Anbieters kann sich der Anrufer mit dem Clarity Contact Manager Industry in normaler gesprochener Umgangssprache unterhalten. Wer anruft, wird beispielsweise mit einem freundlichen Herzlich willkommen bei der Firma Werkzeugmaschinen Meyer begrüßt und sofort Mit wem darf ich Sie verbinden? gefragt. Antworten wie Verbinden Sie mich mit Herrn Huber, Huber, Huber bitte, Geben Sie mir den Huber und so weiter werden vom System ebenso korrekt verstanden wie beispielsweise Ich möchte etwas kaufen, die Verkaufsabteilung, ich will mich beschweren oder schlichtweg den Chef. Der Anrufer muss sich also nicht etwa mit Computerdialogen wie Sagen Sie Ja oder Nein oder gar Drücken Sie die Eins abplagen.

 

Die selbstsprechende Telefonzentrale bringt Mehrsprachigkeit in die Industrie. Das System versteht und spricht nämlich nicht nur deutsch, sondern auch englisch, türkisch und andere Fremdsprachen je nach Bedarf.

 

Das Clarity-System bietet eine automatische Follow-me-Funktion: Ist der Angerufene nicht an seinem Platz im Büro, leitet der Contact Manager automatisch an einen zuständigen Kollegen, aufs Handy oder auf eine Voicebox um. Zuständigkeiten, An- und Abwesenheitszeiten, Mobilnummern und Stellvertreterregelungen lassen sich im System ablegen, so dass die Anlage stets richtig verbindet. So lassen sich beispielsweise auch viel reisende Beratungsingenieure und Wartungstechniker auf Achse leicht in die Telefonvermittlung einbinden.

 

Die Kosten nennt Clarity mit 250 Euro monatlicher Leasingrate überschaubar, zumal sie oftmals mit Personaleinsparungen in der Telefonzentrale einhergehen. Wem das dennoch zu teuer ist, kann sich das computerisierte Telefonfräulein im sogenannten ASP-Modell (Application Service Providing) ins Haus holen. Hierbei wird die Anlage überhaupt nicht im eigenen Unternehmen aufgestellt, sondern man nutzt nur den Service bedarfsweise über das Telefonnetz. Hierfür fallen wenige Cent pro Vermittlung an.Wer lieber Herr der Hardware bleiben möchte, kann das Gesamtsystem zum Komplettpreis ab 12.000 Euro erwerben. Dies umfasst bereits die Installation und Ersteinrichtung der Anlage.

 

Die Kapazität ist ausreichend für Unternehmen mit bis zu 50 Beschäftigten. Für größere Industrieunternehmen hält Clarity größer dimensionierte Anlagen mit mehreren tausend Telefonanschlüssen bereit.

 

90 Prozent aller Anrufe laufen über die Telefonzentrale

 

Wie drängend die Automatisierung der Telefonzentrale ist, zeigt eine Untersuchung des Philips-Konzerns zum Telefonverhalten in der Wirtschaft. Demnach wissen zwar 40 Prozent aller Anrufer genau, mit wem sie sprechen wollen, kennen aber die Durchwahlnummer nicht und rufen deshalb in der Zentrale an, um sich verbinden zu lassen. Insgesamt laufen in den Firmen etwa 90 Prozent aller Anrufe über die zentrale Vermittlung.

 

Setzt man nur eine einzige Vollzeitkraft hierfür ein, entstehen dadurch jährliche Personalkosten von mindestens 24.000 Euro, doppelt soviel wie der einmalige Anschaffungspreis für den Clarity Contact Manager. Kosten für Urlaubs- und Krankheitsvertretung, die in der Modellrechnung gar nicht einkalkuliert sind, verschieben den Kostenvorteil noch weiter in Richtung der Computerlösung.

 

Neben der Kosten-Nutzen-Relation sprechen auch höhere Umsatzchancen und der bessere Kundenservice für die selbstsprechende Telefonzentrale in der Industrie, argumentiert Clarity. Untersuchungen zufolge legen Kunden den Telefonhörer bereits verärgert auf, wenn sie mehr als 30 Sekunden in einer Warteschlange verbringen müssen. Bei einer Befragung schätzten die Mehrzahl der Führungskräfte die Geschäftseinbußen durch die Telefonwarteschlange auf bis zu 30 Prozent des gesamten Umsatzes. Hinzu kommen Imageschäden durch verärgerte Kunden, die lange warten müssen oder mehrmals hintereinander verbunden werden, bis sie endlich zum gewünschten Ansprechpartner kommen. Jeder weiß, welches Frustrationspotenzial eine Telefon-Odyssee aufbauen kann, so dass der Kunde schon geladen ist, bevor er überhaupt beim richtigen Mitarbeiter ankommt, sagt Christoph Pfeiffer.

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