Sprechende Telefonzentrale für Banken

Unter dem Namen Clarity Contact Manager Finance hat die Clarity AG eine neuartige Telefonzentrale für Banken und andere Finanzdienstleister vorgestellt. Das System versteht die gesprochene Sprache des Anrufers und verbindet ihn in einem Dialog ohne menschliches Zutun mit dem gewünschten Gesprächspartner im Unternehmen. Die neue Finanz-Variante versteht über das Standardvokabular einer Telefonzentrale hinaus typische Begriffe aus der Finanzwelt und kann leicht um zusätzliche Fachworte erweitert werden, von der Anlageberatung bis zur Altersvorsorge.

 

Die selbstsprechende Banken-Telefonzentrale kann Hunderte von Anrufern gleichzeitig bedienen. Christoph Pfeiffer, Vorstand der Clarity AG, rechnet vor: In vielen Fällen lassen sich durch die Automatisierung die Kosten in der Telefonzentrale um drei Viertel reduzieren. Unter Umständen kann die Zentrale sogar ganz abgeschafft werden.

 

Als weitere Vorteile nennt der Clarity-Chef: Die Computer-Telefonistin arbeitet rund um die Uhr, hebt stets beim ersten Klingeln sofort ab, ist Tag und Nacht gleich bleibend freundlich und weiß von jedem Mitarbeiter ganz genau, wo er zu erreichen ist oder welcher Kollege die Vertretung übernimmt.

 

Unterhaltung in normaler Umgangssprache

 

Technisch ist der Clarity Contact Manager Finance nichts anderes als ein Computerserver mit einem so genannten Sprachdialogsystem, das einfach mit der bestehenden Telefonanlage verbunden wird. Änderungen an der bisherigen Telefonanlage sind nicht notwendig, betont Clarity.

 

Nach Angaben des Anbieters kann sich der Anrufer mit dem Clarity Contact Manager Finance in normaler gesprochener Umgangssprache unterhalten. Wer anruft, wird beispielsweise mit einem freundlichen Herzlich willkommen bei der ABC-Bank begrüßt und sofort Mit wem darf ich Sie verbinden? gefragt. Antworten wie Verbinden Sie mich mit Herrn Huber, Huber, Huber bitte, Geben Sie mir den Huber und so weiter werden vom System ebenso korrekt verstanden wie beispielsweise Ich suche eine Beratung über... und die Investmentabteilung Der Anrufer muss sich also nicht etwa mit Computerdialogen wie Sagen Sie Ja oder Nein oder gar Drücken Sie die Eins abplagen.

 

Für Filialbanken wichtig: Der Clarity Contact Manager Finance kann Zentrale und Filialen bei Bedarf miteinander verknüpfen. Das System weiß, welcher Mitarbeiter der Zentrale bzw. welcher Zweigstelle zuzuordnen ist.

 

Das Clarity-System bietet eine automatische Follow-me-Funktion: Ist der Angerufene nicht an seinem Platz im Büro, leitet der Contact Manager automatisch an einen zuständigen Kollegen, aufs Handy oder auf eine Voicebox um. Zuständigkeiten, An- und Abwesenheitszeiten, Mobilnummern und Stellvertreterregelungen lassen sich im System ablegen, so dass die Anlage stets richtig verbindet. So lassen sich beispielsweise auch Finanzberater auf Außenterminen leicht in die Telefonvermittlung einbinden.

 

Die selbstsprechende Telefonzentrale bringt Mehrsprachigkeit ins Bankinstitut. Das System versteht und spricht nämlich nicht nur deutsch, sondern auch englisch, türkisch und andere Fremdsprachen je nach Bedarf.

 

90 Prozent aller Anrufe laufen über die Telefonzentrale

 

Wie drängend die Automatisierung der Telefonzentrale ist, zeigt eine aktuelle Untersuchung zum Telefonverhalten in der Wirtschaft. Demnach wissen zwar 40 Prozent aller Anrufer genau, mit wem sie sprechen wollen, kennen aber die Durchwahlnummer nicht und rufen deshalb in der Zentrale an, um sich verbinden zu lassen. Insgesamt laufen in den Banken etwa 90 Prozent aller Anrufe über die zentrale Vermittlung.

 

Neben der Kosten-Nutzen-Relation sprechen auch höhere Vertriebschancen und der bessere Kundenservice für die selbstsprechende Telefonzentrale in der Finanzwirtschaft, argumentiert Clarity. Untersuchungen zufolge legen Kunden den Telefonhörer bereits verärgert auf, wenn sie mehr als 30 Sekunden in einer Warteschlange verbringen müssen.. Bei einer Befragung schätzten die Mehrzahl der Führungskräfte die Geschäftseinbußen durch die Telefonwarteschlange auf bis zu 30 Prozent des gesamten Absatzes. Hinzu kommen Imageschäden durch verärgerte Kunden, die lange warten müssen oder mehrmals hintereinander verbunden werden, bis sie endlich zum gewünschten Ansprechpartner kommen. Jeder weiß, welches Frustrationspotenzial eine Telefon-Odyssee aufbauen kann, so dass der Kunde schon geladen ist, bevor er überhaupt beim richtigen Mitarbeiter ankommt, sagt Christoph Pfeiffer.

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