Sprachdialogsysteme erhöhen Marketing-Erfolg

Initiative für Voice Response Management gestartet

Die 21Torr Agency GmbH (Stuttgart und Reutlingen) und die Clarity AG (Bad Homburg) haben eine neue Initiative für Voice Response Management (VRM) gestartet. 21Torr ist eine Multimedia-Kommunikationsagentur mit Schwerpunkt Dialogmarketing, Clarity ein europäischer Softwarehersteller von Sprachdialogprogrammen. Mit der Initiative wollen beide Anbieter der Wirtschaft helfen, den Erfolg von Marketing- und Vertriebskampagnen durch den Einsatz von Sprachcomputersystemen zu erhöhen.

 

"Der Verbraucher sieht im Fernsehen, einem Direktmailing oder einem Citylight Poster ein interessantes Angebot - ein Produkt, eine Aktion, ein Gewinnspiel -, ruft an und wird sofort mit einem Sprachcomputer verbunden, der ihn weiter begleitet. Dabei handelt es sich typischerweise um Standardgesprächssituationen, für die ein Call Center oder gar der eigene Vertrieb zu teuer ist oder damit aufgrund der Menge an Anfragen schlichtweg überlastet wäre. Genau in diesen Fällen stellen Sprachdialogsysteme eine vitale Alternative dar", bringt 21Torr-Geschäftsführer Martin Cserba das Konzept auf den Punkt. "Heutige Sprachdialogsysteme verstehen selbst Anrufer mit starkem Dialekt, erfassen die Gesprächssituation und stellen für viele Situationen einen vollwertigen Telefonpartner dar", ergänzt Christoph Pfeiffer, Vorstand der Clarity AG und Vorsitzender des europäischen Fachverbandes für Voice Commerce, Voice Application Standard Committee e.V. (VASCom).

 

"Viele Kampagnen perfektionieren die Outbound-Maßnahmen von klassischen Dialog- oder Direktmarketingkampagnen, zeichnen sich aber durch Ineffizienz bei der Bearbeitung der Response aus. Telefonische Anfragen lassen einen in Warteschleifen hängen, E Mail- und Webanfragen werden nicht zügig beantwortet. Mit Voice Response Management wird der besonders wichtige Telefonkanal zum Kunden optimiert, weil Sprachdialogsysteme die Standardanfragen sofort beantworten und dadurch die Marketingabteilung, den eigenen Vertrieb und das Call Center entlasten", erläutert Martin Cserba die Bedeutung der Sprachdialogsysteme im Responsemix.

 

Sprachdialogsysteme machen den Telefonkanal für viele Kampagnen wirtschaftlich

 

Zudem ergeben sich durch den Einsatz der Sprachcomputersysteme erhebliche Kostenvorteile: Die automatische Dialogführung kostet nicht einmal ein Zehntel der mit einem Call Center verbundenen Personalkosten, so dass der Telefonanruf als Responsemöglichkeit in viel mehr Fällen und viel freizügiger angeboten werden kann, ohne dass eine Kostenexplosion zu befürchten ist. Dadurch lassen sich zahlreiche Kampagnen mit einer Call-in-Komponente versehen, die ohne Voice Response Management wirtschaftlich gar nicht darstellbar sind.

 

Vor allem Fernseh-, Direktmarketing oder Outdoor-Kampagnen können dadurch neben den Responsevarianten per SMS, E Mail und Web mit geringem Kostenaufwand auch mit einer Voice-Antwortmöglichkeit versehen werden. Ein weiteres typisches Beispiel stellen hochpersonalisierte integrierte Direktmarketingkampagnen dar, die den Kunden bei der Antwort auf eine Landing Page im Internet führen. Diese Landing Page gibt ihm beispielsweise die Alternativen: im Online-Shop eine Bestellung aufzugeben, einen Download zu starten, online den nächstgelegenen Händler zu suchen oder ein Sprachdialogsystem anzurufen, um Standardfragen wie Verfügbarkeit oder Preis zu klären.

 

Hierbei kommt es darauf an, dass der telefonische Dialog die Marke entsprechend repräsentiert und gleichzeitig zu einem messbaren Erfolg führt. Daher kann die Tonalität des Sprachdialogsystems dem Unternehmen und der Aktion angepasst werden, von der nüchternen Auskunft mit wenigen Worten bis zur einschmeichelnden Stimme mit ausführlichen Erläuterungen. Das kann bis zur sprachlichen Persönlichkeit einer Marke reichen, die sich in Stimme, Wortwahl und Sound darstellt.

 

Eine zentrale Rolle spielen dabei sog. "Personas". Es handelt sich hierbei um virtuelle Persönlichkeiten, die im Rahmen von Sprachdialogsystemen den Anrufer begrüßen und in die Aktion sozusagen hineinziehen. Schon zum Start der Initiative wurden von Clarity zwei fertig konfigurierten Personas entwickelt: Beide weisen unterschiedliche Persönlichkeitsmerkmale auf. Die eine ist jung, fröhlich und manchmal etwas flapsig. Sie eignet sich deshalb besonders für Unternehmen, die Wert auf einen unkonventionellen Auftritt legen. Ihre Kollegin wurde angelegt als freundlicher, aber zurückhaltender Telefonprofi mit tiefer, warmer Stimme. Beide sind beispielsweise in der Lage, Preise zu nennen, über die Verfügbarkeit von Produkten Auskunft zu geben, Adressen aufzunehmen und einfache Transaktionen wie zum Beispiel eine Ticketreservierung vorzunehmen. Die Äußerungen des Systems werden von Profi-Sprechern gemeinsam mit "Persona Designern" produziert, um möglichst real zu erscheinen und um zur Marke und Aktion zu passen. Beispieldialoge können bereits auf der Clarity-Homepage (www.clarity-ag.net) angehört werden.

 

Dazu 21Torr-Geschäftsführer Martin Cserba: "Durch die Allianz mit Clarity haben wir eine Kombination aus Marketing-Kommunikationsagentur und Sprachsystemspezialist geschaffen, die eine gebündelte Kompetenz für Voice Response Management darstellt. Unternehmen können diesen Vorsprung nutzen, um die Conversionrate von Kampagnen zu erhöhen, also letztlich noch mehr Interessenten in Kunden zu verwandeln."

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