Sprachapplikationen auf dem Vormarsch: Clarity Lösungen automatisieren telefonische Geschäftsprozesse

Immer mehr Unternehmen und Behörden setzen auf Sprachdialogsoftware / Automatisierung telefonischer Geschäftsprozesse, wie die sprachgesteuerte Auftragsabwicklung, im Focus der Kunden / Schneller Return on Investment und Verbesserungen bei Spracherkennung drängen Vorbehalte gegen Sprachapplikationen zurück / Clarity setzt Sprachdialogsysteme erfolgreich ein, z. B. bei Behörden und Versorgern

Sprachapplikationen erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit. „Wir beobachten vor allem eine stärkere Nachfrage nach solchen Lösungen, die telefonische Geschäftsprozesse automatisieren“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. „Kunden interessieren sich besonders für Anwendungen zur Vorqualifizierung und sprachgesteuerten Auftragsannahme.“ Viele Schritte in diesem Prozess bestehen aus einfachsten Dialogen, die mit automatisierten Sprachportalen weitaus günstiger und vor allem schneller abgewickelt werden können als mit den Mitarbeitern. Die konsequente Nutzung von Sprachportalen spart Kosten beim Personal, das für anspruchsvollere Aufgaben herangezogen werden kann. Clarity hat solche Systeme erfolgreich bei unterschiedlichsten Unternehmen und Behörden eingesetzt, so zum Beispiel bei einem Finanzamt in der Rhein Main Region. „Bei diesem System werden die Anrufer durch Nennung der Steuernummer automatisch mit dem zuständigen Sachbearbeiter verbunden“, erläutert Christoph Pfeiffer.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel für Sprachdialogsysteme ist die Clarity Lösung, die beim Frankfurter Energieversorger Mainova zur Anwendung kommt. Dort können die Kunden ihre Zählerstände per Telefon über einen Sprachcomputer melden.

Neben diesen Sprachapplikationen bietet Clarity auch eine so genannte virtuelle Telefonzentrale, den Clarity Contact Manager, an. Dieses Clarity Tool sorgt für eine sprachgesteuerte automatische Vermittlung von Telefongesprächen. Anrufer nennen den gewünschten Ansprechpartner oder die Abteilung und werden vom Contact Manager automatisch vermittelt. Dadurch können Mitarbeiter in den Telefonzentralen anderen anspruchsvolleren Aufgaben zugeführt werden, da sie nur noch auf Wunsch des Anrufers und bei mangelnder Spracherkennung die Vermittlung übernehmen.

Die zuverlässige Spracherkennung sorgt aber in der Regel für die automatische Vermittlung. In den letzten Jahren kam es hier im Markt zu deutlichen Qualitätsverbesserungen. Durch die kontinuierliche Fortentwicklung der Systeme gibt es daher immer weniger Ressentiments und Vorbehalte gegenüber Sprachapplikationen. Das ist, laut Christoph Pfeiffer, einer der Hauptgründe für die positive Entwicklung bei Sprachapplikationen.

Ein weiterer Grund für die zunehmende Verbreitung sind die erwähnten Einsparmöglichkeiten durch solche Systeme. „So sind virtuelle Telefonzentralen, wie der Clarity Contact Manager, günstig in der Anschaffung, und der Return on Investment stellt sich schon nach kurzer Zeit ein.

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