Sprachanwendungen bestehen Praxistest

Befragung ermittelt große Zufriedenheit bei Kunden und Unternehmen

Eine empirischen Studie der Beratungsgesellschaften Heitzig Consult und Strateco stellt Sprachanwendungen gute Noten aus. "Sprachapplikationen sind den Kinderschuhen entwachsen und werden in Zukunft vermehrt eingesetzt", sagte Bernhard Steimel, Initiator und Mitautor der Studie, gegenüber der Fachzeitschrift "Computer Telephony Marktführer Voice Business".

 

Der Düsseldorfer Unternehmensberater sieht vor allem drei Argumente, die seine These stützen:

 

 

- Fast zwei Drittel der Unternehmen, die Sprachanwendungen betreiben, haben gute und sehr gute Erfahrungen damit gemacht", so Steimel. Die Betreiber geben ihre Zufriedenheit durchschnittlich mit 8 von 10 möglichen Punkten an.

 

- Die Unternehmen seien zudem zufrieden mit der Nutzerakzeptanz: 62,5 Prozent hätten bereits Kundenbefragungen durchgeführt und dabei eine durchschnittliche Zufriedenheit von 7,5 von 10 möglichen Punkten erhoben.

 

- Hohe Automatisierungsraten sichern eine schnelle Amortisierung des Sprachdialogsystems. 80 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrer Sprachapplikation mehr als drei von vier Anrufen erfolgreich abschließen zu können.

 

Vor allem vier Gründe gaben die befragten Unternehmen für die Einführung von Sprachdialogsystemen an: Serviceautomatisierung, Kostensenkung, Verbesserung der Kundenbindung und Engpassbehebung im Call Center.

 

Ein weiteres Ergebnis: "Siebzig Prozent der befragten Unternehmen wollen ihren Service in Zukunft weiter ausbauen", so Jens Klemann, Geschäftführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und Mitautor der Studie. Dabei ging es 58 Prozent der Unternehmen um die Verbesserung der bestehenden Services. 57 Prozent der Befragten gaben an, ihr bestehendes Angebot an Sprachdienstleistungen erweitern zu wollen. Immerhin mehr als 30 Prozent der befragten Unternehmen planen, zusätzlich neue Sprachapplikationen aufzusetzen.

 

Für die Studie wurden 220 Unternehmen im deutschsprachigen Raum befragt. Die Ergebnisse wurden durch Benchmarking mit rund 400 internationalen Fallstudien abgesichert.

---