Preview Dialer im Einsatz

Der Predictive Dialer von Clarity bietet mit Preview Dialing eine sinnvolle Funktion, die gerade bei Telefonkampagnen mit wertvollen und kleinen Adressbeständen ihre Vorteile entfaltet.

Viele Call Center nutzen automatische Dialer für Telefonkampagnen. Diese Tools wählen die Rufnummern im Hintergrund, während die Call Center Agenten sich nur noch um die Gesprächsführung und um die Eingabe der Daten kümmern müssen. Das steigert die Produktivität der Mitarbeiter, eignet sich aber nur für Kampagnen mit großen Adressebeständen und vielen Call Center Agenten im Einsatz. 

 

Bei kleineren Datenbeständen greifen viele Call Center auf das Preview Dialing-Verfahren zurück, welches auch vom Predictive Dialer von Clarity unterstützt wird. Das Paradoxe an diesem Verfahren ist, dass es sich dabei nicht um einen Dialer im eigentlichen Sinn handelt. Schließlich wählen viele Preview Dialer die Telefonnummern nicht mehr automatisch, sondern erst dann, wenn der Call Center Agent dies wünscht. Dieses manuelle Preview Dialing macht gerade bei Telefonkampagnen für hochwertige Produkte Sinn. „Dabei kommt es auf jedes Gespräch an, da schon ein Abschluss infolge eines erfolgreichen Gesprächs die Kosten der ganzen Kampagne aufwiegen kann“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Dank Preview Dialing kann sich der Agent auf die Ansprechpartner besser vorbereiten, da er genau weiß, welcher Kunde angerufen wird. Je nach Qualität der Daten verfügt der Mitarbeiter über zusätzliche Informationen zum Kunden, die er bei der Gesprächsführung nutzen kann.

 

Diese Funktion kommt den Call Centern auch bei der Qualitätssicherung zugute. Kunden, die schon zuvor ein Produkt gekauft hatten, werden im Rahmen einer weiteren Kampagne nochmals angerufen, um die Kundenzufriedenheit zu bestimmen.

 

Der Nachteil des manuellen Preview-Dialing-Verfahrens ist, dass darunter die Produktivität leidet. Die Preview Dialing Funktion von Clarity enthält daher auch eine automatische Wahlfunktion. Schon im Vorfeld einer Kampagne bestimmen die Call Center Betreiber eine Liste von Kunden, die das Tool abarbeitet. Die Call Center Agenten bekommen während der Kampagne ausreichend Zeit, sich vor dem Telefonat mit den jeweiligen Kundendaten vertraut zu machen. Dies trägt den besonderen Eigenheiten der Kampagnen für teuere Produkte Rechnung bei gleich bleibend hoher Produktivität der Mitarbeiter.

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