Predictive Dialer setzt Maßstäbe bei Call Center Produktivität

Mit automatischen Wählprogrammen verbessern Call Center die Auslastung ihrer Call Center Agenten bei Telefonkampagnen. Der Predictive Dialer von Clarity setzt dabei neue Maßstäbe und kann die Produktivität eines Call Centers noch zusätzlich steigern.

Um im scharfen Wettbewerb bei Telefonkampagnen zu bestehen, kommt es neben dem Faktor Qualität vor allem auf die Kosten an. Und die werden vor allem durch die Auslastung der Call Center Mitarbeiter bestimmt. Um die Gesprächsfrequenz ihrer Mitarbeiter zu steigern, setzen die meisten Call Center auf so genannte Dialer-Programme. Diese Programme wählen die Rufnummern aus einer Datenbank und weisen den Call Center Agenten die Gespräche zu. Die Call Center Agenten brauchen sich nur noch um ihre eigentliche Aufgabe, die Gesprächsführung, zu kümmern. Dass die Produktivität der Mitarbeiter dadurch gesteigert wird, ist offensichtlich.

 

Doch nicht jeder Dialer stellt die bestmögliche Auslastung der Call Center Mitarbeiter sicher. Viele Dialer wählen neue Rufnummern nämlich erst dann, wenn ein oder mehrere Agenten frei sind. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren. Mit dem Predictive Dialer verfolgt Clarity einen Ansatz, um diesen Produktivitätsverlust zu verhindern.

 

Der Predictive Dailer wählt die Rufnummern noch während die Call Center Agenten im Kundengespräch sind. Dank eines fortschrittlichen Algorithmus berechnet der Dialer im Voraus, wann der nächste Agent frei wird und weist ihm zu diesem ermittelten Zeitpunkt das Gespräch zu. In die Berechnung fließen Faktoren wie z. B. die durchschnittliche Gesprächsdauer eines einzelnen Agenten, durchschnittliche Klingelzeit und die aktuelle Erreichbarkeitsquote ein. Dabei justiert sich der Dialer im laufenden Betrieb von selber. Wenn beispielsweise die Gesprächsdauer zu einem bestimmten Zeitpunkt der Telefonkampagne rückläufig ist, führt dies automatisch zu einer Steigerung bei den ausgehenden Anrufen.

 

Bei Bedarf können aber die Call Center Manager die Einstellungen selber bestimmen. Für Kampagnen mit hochwertigen Adressen bietet Clarity zusätzliche Optionen an. Diese stellen z. B. sicher, dass Telefonnummern hochqualifizierter Adressen erst dann angewählt werden, wenn auch ein freier Agent zur Verfügung steht. Und falls der Dialer auf einen Anrufbeantworter stößt, bricht er den Anwahlversuch ab und sorgt für eine spätere Wiederanwahl dieses Teilnehmers.

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