Outbound – Inbound – Mallorca

Clarity Communication Center löst schrittweise gesamte Call-Center-Infrastruktur ab

Eigentlich benötigte der Call-Center-Dienstleister  exciting communication GmbH nur eine Software für abgehende Gespräche („Outbound“). Diese Software sollte eine Kampagne für die Vermarktung von Internetzugängen unterstützen. exciting entschied sich für einen Predictive Dialer von Clarity mit zunächst 24 analogen Leitungen. Doch Geschäftsführer Jörg Weidmann fand das Clarity-System so überzeugend, dass er schrittweise die gesamte Telefon-Infrastruktur auf Clarity-Produkte umstellen lässt.

Der Predictive Dialer lädt Telefonnummern aus einer Kunden-Datenbank und wählt sie automatisch an. Dabei berechnet er anhand der durchschnittlichen Dauer des Verbindungsaufbaus und der Gespräche, wann der nächste Agent frei wird, und bietet ihm dann pünktlich das nächste Gespräch an. Besonderer Vorteil der Clarity-Lösung ist, dass die Telefon-Funktionen innerhalb eines Tages in die Benutzeroberfläche der Software für die Telekom-Kampagnen eingefügt werden konnte. Jeder Agent braucht also nur eine einzige Anwendung zu öffnen, um die gesamte Kampagne zu bedienen.     

Der gute Kundendienst, die Flexibilität und das gute Preis-Leistungs-Verhältnis der Clarity-Lösung führten dazu, dass sich Weidmann entschied, die gesamte existierende Telefonanlage durch das Clarity Communication Center abzulösen. Dabei handelt es sich um eine softwarebasierte Komplettlösung, die auf handelsüblichen Windows-Servern läuft und durch das Aufspielen von neuen Softwaremodulen erweitert werden kann. Im Fall von exciting wurde dazu zunächst das Call Center zusätzlich zum Predictive Dialer mit einer Automatischen Anrufverteilung (ACD) für ankommende Anrufe ausgestattet. Der gesamte Prozess war in wenigen Wochen ohne Unterbrechung der laufenden Geschäfte beendet. In einem weiteren Schritt wird die gesamte Telefonie – also auch sämtliche Büro-Nebenstellen – auf das Clarity Communication Center übertragen. Insgesamt nutzen dann rund 160 Mitarbeiter das Clarity-System.

In der nächsten Phase soll nun auch der Call-Center-Standort in Palma de Mallorca mit knapp 80 Plätzen auf das Clarity Communication Center umgestellt und mittels Voice over IP an den Hauptsitz in Dreieich angebunden werden. 

„Was uns besonders überzeugt hat, ist, dass man mit dem Clarity Communication Center Schritt für Schritt genau die Funktionen einrichten kann, die man benötigt, und dass man alle Anpassungen problemlos selber durchführen kann. Sonst hätten wir uns sicher nicht so schnell von unserer alten Anlage getrennt“, sagte exciting-Geschäftsführer Weidmann.

Clarity auf der Call Center World: Halle 1, Stand D9a

 

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