Integrierte Customer-Care-Lösung unterstützt Telefon, E-Mail, SMS, Fax und Post

Unter der Bezeichnung Clarity V/3 SoftACD hat die Clarity AG ein integriertes Customer-Care-System auf den Markt gebracht. Mit der Lösung lassen sich alle Kommunikationswege mit dem Kunden einschließlich Telefon, E-Mail, SMS, Fax und Post über ein- und dieselbe Plattform abwickeln. Die bisher notwendige Vielfalt aus Telefonanlage, Mailserver, SMS-Software, Fax- und Scanserver sowie Poststelle entfällt. Die Zusammenführung auf einem einzigen Server führt zu einer Kostensenkung um bis zu 85 Prozent und erhöht zudem die Qualität bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, heißt es in einer Pressemitteilung der Clarity AG.

 

Die Clarity V/3 SoftACD bietet alle Funktionen, von der Kommunikations-Verantwortliche träumen, zu einem Bruchteil der Kosten, die beim Einsatz von herkömmlicher Telefonanlage und Servern damit verbunden wären, sagt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Als Beispiele nennt er Call Steering, intelligente Verteilungsstrategien, Unified Messaging, Voice Mail, Voice Recording und differenzierte Warteschlangen. Umfassende Statistik- und Reporting-Funktionen erlauben die Analyse aller Kommunikationsvorgänge.

 

Profi-Ausrüstung für das Contact Center

 

Das System bringt alle Funktionen mit, die für den professionellen Einsatz im Call Center bzw. Customer Care Center benötigt werden. Der Leistungsumfang berücksichtigt die Belange sowohl für den Inbound- als auch für den Outbound-Einsatz. Für Inbound stehen praktisch alle Verteilungsstrategien zur Verfügung, darunter Uhrzeit und Wochentag, eingebuchte/freie Agenten, erwartete Anrufe, längste Zeit, voraussichtliche Wartezeit, geringste Auslastung, Fähigkeiten, gewählte Durchwahl, übermittelte Rufnummer, feste Agentenzuordnung und Nachwählen von Zifffern. Die Warteschlangen sind kaskadierbar. Für Outbound-Aktionen stehen umfangreiche Wählhilfen zur Verfügung. Die SoftACD ermöglicht über alle Kommunikationswege hinweg die zentrale Administration über eine Managementkonsole.

 

Wie Clarity betont, stellt die SoftACD eine vollwertige Telefonanlage dar, an die sich analoge, ISDN- und VoIP-Endgeräte anschließen lassen. Auf der CTI-Seite werden gängige Standards wie Winsock, SAPphone, Microsoft Outlook und Lotus Notes unterstützt. Zusatzhardware für CTI wird nicht benötigt.

 

Die Clarity-Lösung kann mit verteilten Standorten arbeiten, wobei die standortübergreifende Datenbanknutzung und Verwaltung möglich ist. Bei der Anrufverteilung lassen sich neben gängigen Kriterien wie Verkehrsaufkommen, Wartezeit, Uhrzeit und Ressourcenauslastung auch individuelle Kriterien festlegen. Dadurch lässt sich ein virtuelles Customer Care Center gemäß spezifischen Anforderungen einrichten.

 

Sprachportal wird bei Bedarf zugeschaltet

 

Bei Bedarf bereichert Clarity die SoftACD um ein Sprachportal mit natürlichsprachlicher Dialogführung. So kann beispielsweise bei einer Überlastung der Agenten im Call Center das Sprachdialogsystem die Anrufe entgegennehmen, um die Wartezeiten zu verkürzen. Umgekehrt kann das Sprachportal die Anrufer vorqualifizieren, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

 

In jedem Fall kann der Anrufer mit dem System in natürlich gesprochener Sprache in ganzen Sätzen reden (Ich habe eine Frage zum neuen Katalog). Erfahrungsgemäß handelt es sich bei etwa 80 Prozent aller Anrufe um Standardfragen, die das System automatisch und damit ohne Belastung des Call Centers bearbeiten kann. Das Spektrum reicht von der PIN-Abfrage über die Kontoübersicht bis zur Bestellung aus dem Katalog.

 

Die Clarity V/3 SoftACD ist modular aufgebaut. Der Server fungiert als eine einheitliche Plattform, auf die sich bedarfsweise die einzelnen Funktionsmodule aufsetzen lassen. Werden beispielsweise zunächst keine SMS-Funktionalität oder kein Sprachportal benötigt, können diese später mit vergleichsweise geringem Zusatzaufwand nachgerüstet werden.

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