Hotlines: Kompetenter Kundenservice dank Clarity Communication Center

Das Clarity Communication Center bietet alles, was Hotlines für einen qualitativ hochwertigen telefonischen Service benötigen / Skill-based-routing-Verfahren ermöglicht Abwicklung von Kundenanfragen entsprechend der Fähigkeiten der Hotline-Mitarbeiter / Die Clarity-Lösung ermöglicht die Vermittlung via Telefontastatur und Spracheingabe / Problemlose Anbindung von CRM-Lösungen und Clients über TAPI-Schnittstelle

Hotlines sind ein beliebtes Instrument zur Abwicklung von telefonischen Kundenanfragen. Unternehmen nutzen dazu externe Dienstleister oder unterhalten eigene Helpdesks. „Doch egal wer die Hotline betreibt, entscheidend ist, wie schnell und wie kompetent Kundenanfragen beantwortet werden“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorsandsvorsitzender der Clarity AG. Dazu kann das Clarity  Communication Center beitragen. Das softwarebasierte Telekommunikationssystem von Clarity bietet alles, was Hotlines für einen qualitativ hochwertigen Service benötigen.

Kompetente Ansprechpartner dank Skill-based routing
Hierbei kommt den Hotline-Betreibern insbesondere das ACD-Modul zugute. Das ACD-Modul sorgt für die automatische Vermittlung von Gesprächen. Ankommende Anrufe werden dabei nach dem so genannten Skill-based routing Verfahren verarbeitet. Das heißt, dass die Fähigkeiten der Hotline-Mitarbeiter berücksichtigt werden. Das können allgemeine Qualifikationen, Erfahrungen mit bestimmten Kundengruppen und spezielle Produktkenntnisse sein. Das System lässt sich mit einer Vielzahl von „Skills“ füttern. Ein konkretes Anwendungsbeispiel dafür ist eine Hotline, die mehrere Firmenkunden betreut. Das System erkennt die Rufnummer des Kunden und vermittelt das Gespräch an die für diesen Kunden vorgesehenen Mitarbeiter. Für besonders wichtige Kunden kann ein VIP-Modus einstellt werden. Diese werden dann direkt an ihren persönlichen Ansprechpartner durchgestellt.
Dank Skill-based routing kommen, laut Christoph Pfeiffer, die Kunden nur mit den geeigneten Hotline-Mitarbeitern in Kontakt, was die Qualität der Kundenkommunikation sicherstellt.

Länderübergreifende Hotlines
Das Skill-based routig Verfahren kann auch für den Betrieb länderübergreifender Hotlines genutzt werden. Im System werden dazu die Sprachfähigkeiten der Mitarbeiter vermerkt. Anhand der Rufnummer erkennt die Clarity-Lösung, aus welchem Land der Anruf kommt. Anschließend leitet das Clarity Communication Center den Anruf an den Ansprechpartner weiter, welcher der jeweiligen Sprache mächtig ist.

Vermittlung via Spracheingabe und Telefontastatur
Hotlines können für die Beantwortung von Kundenanfragen auch auf die IVR-DTMF-Funktionalität des Clarity Communication Centers zurückgreifen. Dabei handelt es sich um die Vermittlung mit Hilfe von einfachsten Sprachdialogen und der Telefontastatur. Eingehende Telefonate können damit, analog zum Skill-based routing Verfahren, vorqualifiziert und dann an die eingestellten Hotline-Mitarbeiter weitervermittelt werden.

TAPI-Schnittstelle erleichtert Nutzung von CRM-Systemen
Hotlines können bestehende Applikationen bequem mit dem Clarity Communication Center kombinieren. Dafür sorgt die TAPI-Schnittstelle. Es lassen sich damit, laut Christoph Pfeiffer, vorhandene Customer-Relationship-Lösungen und Clients an das Clarity Communication Center anbinden.

 

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