Hintergrund: CTI – Kombination von Telefon und Computer

Moderne Telekommunikationssysteme, wie das Clarity Communication Center, verknüpfen die mehr als hundert Jahre alte Telefontechnologie mit den Mitteln des Computerzeitalters. Dank des Computers können telefonische Geschäftsprozesse automatisiert werden. Das macht die Nutzung des Telefons wesentlich effizienter. Und davon profitieren Call Center und Unternehmen.

Die Verschmelzung von Computer und Telefon wird in der Fachsprache folgerichtig auch als Computer Telefonie Integration (CTI) bezeichnet. Ein Beispiel dafür ist die Nutzung des Clarity Communication Centers für Call Center-Aktivitäten, wie zum Beispiel Telefonkampagnen oder Hotlines. CTI bietet hierbei den Vorteil, dass sich der Computer, um den Verbindungsaufbau kümmert. Dafür sorgt die Clarity-Software, die dem Agenten die Gespräche automatisch vermittelt. Das steigert zugleich die Produktivität dieser Mitarbeiter, denn nun können sie sich ausschließlich um die Gesprächsführung und um die Pflege der Kundendaten kümmern. Und diese Daten können die Call Center Mitarbeiter dank CTI noch während des Kundengesprächs direkt am Computer bearbeiten. Das passiert in einer gesonderten Applikation, dem Mitarbeiter-/Agentenfrontend von Clarity. Eine zeitaufwändige nachträgliche Bearbeitung entfällt. Bei Bedarf können die Call Center Agenten aber auch einen Anruf einfach per Mausklick aus dem Mitarbeiter-/Agentenfrontend einleiten.

Dieses Beispiel verdeutlicht auch eine weitere zentrale Eigenschaft von CTI, nämlich die Nutzung von Telefonfunktionen in Applikationen. Von der skizzierten CTI Nutzung profitieren im oben genannten Beispiel in erster Linie Call Center. Doch auch in der Unternehmenstelefonie verbessert CTI die Nutzung des Kommunikationsmittels Telefon.

 

Ein Beispiel dafür ist das Outlook Plugin des Clarity Communication Centers. Dadurch kann der Standard E-Mail Client von Microsoft auch zum Telefonieren verwendet werden. Das Plugin fügt in die Outlook-Oberfläche eine schmale Werkzeugleiste ein, mit der die diversen Telefoniefunktionen wie zum Beispiel „Anrufe übernehmen“, „Verbinden“, „Makeln“, „Konferenzen einleiten“, „Gespräche umleiten“ oder „Anrufbeantworter aktivieren“ per Mausklick genutzt werden können. Zudem können gespeicherte Kontakte direkt aus dem Mail-Programm heraus angerufen werden.
Bei eingehenden Anrufen werden, wenn die Nummer des Anrufers bekannt ist, automatisch dessen Kontaktdaten auf dem Bildschirm angezeigt. „Die Outlook-Integration sorgt dafür, dass Mitarbeiter alle Informationen über ihre Kunden auf einen Blick zur Verfügung haben. Dadurch können sie effizienter arbeiten, und die Kundenbetreuung wird besser“, nennt Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer die Vorteile der Lösung.

 

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