Hightech im Einsatz: Predictive Dialer erhöht Call Center-Produktivität

Predictive Dialer von Clarity erhöht Effizienz von Outbound Kampagnen / ein fortschrittlicher Algorithmus sorgt für ein optimales Anrufmanagement

Outbound-Kampagnen stellen für die Call Center-Branche einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Bei diesen Kampagnen, wie zum Beispiel Pre-Sales oder Telemarketing-Aktionen, gilt es eine große Anzahl von Anrufen bei potenziellen Kunden in möglichst kurzer Zeit durchzuführen. „Noch vor wenigen Jahren wurden derartige Aktionen durch das manuelle Abtelefonieren von mehr oder weniger strukturierten Telefonlisten durchgeführt“, erklärt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Dass damit die Mitarbeiterressourcen nicht gerade optimal genutzt wurden, liegt auf der Hand.

 

Daher setzen Call Center heutzutage auf fortschrittliche Tools zur automatischen Durchführung und Steuerung der ausgehenden Anrufe, damit sich die Call Center-Agenten auf ihre eigentliche Aufgabe, die Gesprächsführung, konzentrieren können. Auch Clarity bietet mit dem Predictive Dialer eine solche Lösung an, die aber in einem entscheidenden Punkt über die üblichen Dialing-Tools hinausgeht. „Der Name Predictive, also das Vorhersehen, ist dabei Programm“, betont Christoph Pfeiffer. Der Dialer berechnet im Voraus, wann der nächste Agent frei wird, und bietet ihm dann zum richtigen Zeitpunkt das nächste Gespräch an.

„Die zielgenaue Steuerung der ausgehenden Anrufe wird dabei mit Hilfe eines ausgeklügelten Algorithmus bewerkstelligt, den wir in den letzten Jahren konsequent weiterentwickelt haben“, erläutert Christoph Pfeiffer. Der Algorithmus berücksichtigt unter anderem die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Dauer eines Anwahlversuchs und die Erreichbarkeit von Anrufern. Anhand dieser Faktoren berechnet der Algorithmus den bestmöglichen Zeitpunkt zur Vermittlung eines Gesprächs an einen freien Call Center-Agenten. In die Berechnung fließen dabei auch Veränderungen bei den oben genannten Faktoren ein, die sich im Verlauf einer Kampagne ergeben.

Wenn beispielsweise die Gesprächsdauer zu einem bestimmten Zeitpunkt der Kampagne rückläufig ist, führt dies automatisch zu einer Steigerung bei den ausgehenden Anrufen. Freie Gesprächskapazitäten auf Seiten der Call Center-Mitarbeiter werden somit sofort genutzt und produktiv eingesetzt.  „Der Dialer erweist sich damit als echtes Hightech-Produkt, welches die Produktivität der Call Center-Agenten im Vergleich zu herkömmlichen Systemen signifikant steigert“, erläutert Christoph Pfeiffer.

 

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