Gesprächsaufzeichnung ohne Behelligung der Anrufer

Die Aufzeichnung von Gesprächen ist für Call Center eine der besten Methoden, die Qualität zu sichern. Allerdings ist dazu das Einverständnis der Anrufer notwendig. Clarity stellt ein System vor, das diese Klippe umgeht.

Das Mitschneiden von Telefongesprächen zur Qualitätssicherung bietet viele Vorteile. Der Supervisor kann eine repräsentative Auswahl unbefangener Gespräche zusammenstellen und sie ohne Zeitdruck gemeinsam mit dem Agenten analysieren. Allerdings muss der Betreiber eines Call Centers dazu das Einverständnis sowohl der Agenten als auch der Anrufer einholen.

Während die Zustimmung der Mitarbeiter nur einmal – zum Beispiel durch eine Betriebsvereinbarung – dokumentiert werden muss, ist die Sache bei den Anrufern schwieriger, besonders, wenn es sich um Erstkontakte handelt. In der Praxis wird das Problem beispielsweise durch die Ansage „Ihr Gespräch kann für Schulungszwecke aufgezeichnet werden“ angegangen. Wenn der Kunde nicht auflegt, wird das als Einverständnis gedeutet. Ein einladender Einstieg in ein Gespräch ist das nicht.

Der Sprach- und Telefonie-Spezialist Clarity weist darauf hin, dass dieses Dilemma auch auf elegantere Weise zu lösen ist. Künftige Versionen des Gesprächsaufzeichnungssystems „Clarity Call Logger“ können so konfiguriert werden, dass nur die Äußerungen des Agenten, nicht aber die des Anrufers aufgenommen werden („One Way Call Logging“). Dadurch werde zwar nur die eine Hälfte des Gesprächs dokumentiert, aber Clarity argumentiert, dass auch so reichliche Informationen für eine qualifizierte Schulung erhalten blieben.

„Für eine vernünftige Qualitätssicherung gibt es kaum eine Alternative zur Gesprächsaufzeichnung. Andererseits wirkt die Ansage, dass ein Gespräch mitgeschnitten wird, auf viele Anrufer abschreckend. One Way Call Logging ist ein kundenfreundlicher Kompromiss, mit dem man rechtlich auf der sicheren Seite steht“, sagt Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer. 

Der Clarity Call Logger ist ein Gesprächsaufzeichnungssystem, das auf handelsüblichen Windows-Rechnern läuft und über eine graphische Benutzeroberfläche bedient wird. Es kann an jede gängige Telefonanlage angeschlossen werden oder eine Telefonanlage vollständig ersetzen. Die Gespräche werden auf die Festplatte geschrieben und können sofort angehört werden. DVDs dienen der dauerhaften Archivierung. 

Fotos und Graphiken zum Download: http://www.clarity-ag.net/fotos.html

 

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