Geschäftsabschluss per Telefon: Mit dem Clarity Call Logger auf der sicheren Seite

Der Verkauf per Telefon bietet viele Vorteile birgt aber auch einige Tücken / Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Call Center Agenten und Kunden führen zu fehlerhaften Geschäftsabschlüssen / Gesprächsaufzeichnung mit dem Clarity Call Logger kann Mängel vorbeugen / Gesicherte Gespräche dienen Call Centern als rechtlicher Nachweis und zudem der Qualitätssicherung

Call Center verkaufen heutzutage ein buntes Sortiment von Produkten über das Telefon. Die Spannweite reicht dabei von einfachsten Kosmetikartikeln bis hin zu hochkomplexen Finanzprodukten, wie z. B. Versicherungen. Der Verkauf per Telefon bietet für alle Beteiligten Vorteile.
Kunden können bequem von zuhause einkaufen während die Unternehmen, welche die Call Center mit dem Verkauf beauftragen, Kosten beim Vertrieb sparen.  „Doch der Geschäftsabschluss via Telefon birgt auch einige Tücken“, warnt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Missverständnisse zwischen Call Center Agenten und Kunden oder unvollständige bzw. falsche Angaben während des Verkaufsgesprächs führen oftmals zu fehlerhaften Verträgen. 
Die Folgen: Unzufriedene Kunden schicken die Waren zurück und das Geschäft platzt. Im schlimmsten Fall drohen gerichtliche Auseinandersetzungen, die gerade bei kostspieligen Produkten ins Geld gehen können. Um Schwächen im Verkaufsprozess aufzudecken empfiehlt Christoph Pfeiffer Call Centern die konsequente Aufzeichnung von Gesprächen mit dem Clarity Call Logger.

Das aufgezeichnete Gespräch dient dabei als qualifizierter Nachweis, was gerade im Konfliktfall von Nutzen ist. Die Gesprächsaufzeichnung kann aber auch von vornherein dazu beitragen, Fehlern im Verkaufsvorgang vorzubeugen.
So ist in Deutschland die Speicherung von Gesprächen nur nach vorheriger Zustimmung bzw. Information des Kunden möglich. Wenn dann die Speicherung in einem Verkaufsgespräch eingeleitet wurde erhöht dies, laut Christoph Pfeiffer, die Aufmerksamkeit sowohl des Kunden als auch des Call Center Agenten. Dadurch wird die Fehlerquote minimiert, da sich vor allem der Kunde über die Tragweite seiner Angaben im Klaren ist.

Darüber hinaus bietet die Gesprächsaufzeichnung weitere Vorteile. Gespeicherte Anrufe können zum Training der Call Center Agenten eingesetzt werden, was die Gesprächsführung verbessert. Überdies dienen die gesicherten Gespräche als Qualitätsnachweis gegenüber dem Auftraggeber einer Verkaufsaktion.
 

Call Center können den Clarity Call Logger entweder als Standalone Anwendung mit der Telefonanlage des Call Centers kombinieren oder als integrales Modul des softwarebasierten TK-Systems von Clarity, dem Clarity Communications Center, nutzen. Das Clarity Tool speichert die Gespräche als Wave-Dateien auf der Festplatte, die später auf DVD gebrannt werden können. Jedem Gespräch werden dabei mehr als 30 Zusatzinformationen wie z. B. Zeitpunkt, Wartezeit und angerufene Nummer zugeordnet. Mit Hilfe der Kurzzeit-Speicherung ist ein sofortiges Abspielen des Gesprächs möglich. Alle archivierten Gespräche können mittels Filterfunktionen später schnell gefunden werden. Das Berechtigungssystem des Call Loggers stellt sicher, dass nur die entsprechend autorisierten Nutzer Gespräche anhören können.

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