Contact Manager mit Her(t)z seit Ende März erfolgreich „am Apparat“

Vorstellung des Projektes von Clarity und Hertz am 22. April im Rahmen einer Veranstaltung von Kompass, dem Innovationsforum für Kommunikation, Neue Medien und E-Solutions.

Der deutschen Hauptverwaltung von Hertz, der traditionsreichsten und größten Autovermietung der Welt, ging es wie vielen anderen Unternehmen, die ihre Dienstleistungen über Niederlassungen anbieten: Das Vermietgeschäft wird über die 330 Standorte hierzulande abgewickelt, nicht über die Haupt­verwaltung in Eschborn. Diese verzeichnet täglich zwischen drei und 10 Besuchern - meist Lieferanten sowie Geschäftspartner und Bewerber, keine Kunden.

Der mit zwei Mitarbeiterinnen besetzte Empfangsbereich fungierte daher zugleich als Telefonzentrale – eine Aufgabenverteilung, mit der man aber nicht zufrieden war. Rein statistisch klingelte das Telefon zwar „nur“ alle zwei bis drei Minuten. Dennoch konnten bloß drei Viertel der Anrufe erfolgreich vermittelt werden: Das echte Leben gehorcht eben keiner Gleichvertei­lung.

Nach der Devise: „Keine halben Sachen!“ sollte eine Lösung für die „Empfangsproblematik“ gefunden werden, das heißt Anrufer sollten ebenso wie Besucher automatisiert an die gewünschte Kontaktperson weitervermittelt werden. Diese lag in der Kombination des Clarity Contact Manager mit einem Sprachportal und einem „Self Service Check-in“.

Anrufer werden vom virtuellen Contact Manager freundlich begrüßt und gebeten, den Namen des gewünschten Gesprächspartners oder der Abteilung zu nennen. Sie werden dann automatisch verbunden. Ist die Zielperson nicht erreichbar, besteht die Möglichkeit, eine  Nachricht zu hinterlassen.

80 Prozent der Gespräche konnten so auf Anhieb erfolgreich vermittelt werden. Eine Analyse der verbleibenden 20 Prozent ergab:  Es handelte sich um Preis- und Reservierungsanfragen, Versiche­rungsfragen, aber auch „allgemeine“ Erkundigungen, für deren Beantwortung die Mitarbeiter in der Hauptverwaltung größtenteils gar nicht zuständig sind.

Ein Sprachportal wurde ergänzt, das heißt die durch den Contact Manager nicht vermittelbaren An­rufe werden nun an das Portal durchgeschaltet. Anrufer bekommen davon nichts mit. Wie zu­vor nach dem gewünschten Gesprächspartner, werden sie nach ihrem Anliegen gefragt und können sich entweder mit einer von drei Serviceabteilungen oder der Zentrale verbinden lassen. Die Eingabe kann entweder über die Telefontastatur oder per Sprache gemacht werden. Die Vermittlungsrate konnte dadurch auf 95 Prozent gesteigert werden; mit anderen Worten: nur fünf Prozent der Anrufer – nämlich solche mit Spezi­alanfragen – werden heute manuell weitergeleitet.

Und die echten Besucher? Die können sich – ähnlich wie bei einem Check-in Automaten am Flughafen – selbst einen Besucherausweis ausdrucken und über ein eigens bereit gestelltes Telefon bei dem gewünschten Mitarbeiter anmelden; selbstverständlich vermittelt auch hier der Contact Manager „auf Zuruf“.

Hertz konnte insbesondere durch die Einführung einer virtuellen Telefonzentrale die Erreich­barkeit der Hauptverwaltung deutlich verbessern. Die Kosten, die nicht nur durch die Implementierung des Clarity Contact Manager sondern auch durch Umbaumaßnahmen entstanden waren, werden sich nach 1,2 Jahren amortisiert haben.

Anrufer und Besucher werden sofort und in gewohnter Freundlichkeit bedient. Um mit dem gewünschten Gesprächs- oder Ansprechpartner in Kontakt zu treten, brauchen sie kaum mehr als ein Wort zu verlieren oder eine Taste zu drücken: Kinderleicht!

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