Contact Center Benchmarking: Vorsprung durch Flexibilität

Telefon-Self-Service ist weiterhin auf dem Vormarsch. Das ist das Ergebnis des „Global Contact Centre Benchmarking Report 2008“, der im Mai von Dimension Data veröffentlicht wurde. Spracherkennung ist derzeit noch nicht so gut akzeptiert wie IVR-basierte Self-Service-Funktionalitäten – dies ist aber nur eine Frage der Zeit. Die Anpassbarkeit der technischen Lösungen an sich verändernde Geschäftsprozesse wird groß geschrieben. Entsprechend gehört die Hinwendung zu offenen Standards und IP-basierten Technologien zu den Toptrends. Sprachdialogplattformen wie die Clarity Speech Edition, die alle modernen Dialogtechniken unterstützen und volle Flexibilität bieten – beispielsweise bei der Wahl der Sprachapplikationen sowie der Integration von Ein- und Ausgabesystemen – entsprechen damit voll dem wachsenden Bedarf an leistungsstarken und anpassungsfähigen Lösungen.

 

Am „Global Contact Centre Benchmarking Report 2008“ haben Organisationen rund um den Globus teilgenommen. 19 Prozent davon sind Inhouse Contact Center von Unternehmen mit mehr als 200.000 Mitarbeitern. Die Mehrheit der Studienteilnehmer verzeichnen einen (auf das ganze Unternehmen bezogenen) Umsatz von mehr als 20 Millionen USD.

 

„Service“ wird von 69 Prozent der Befragten als maßgeblich für ihre Entwicklungsstrategie benannt. Eine zentrale Rolle bei der Kundenbetreuung spielen Telefonhotlines und sprachgesteuerte Telefondienste: Das Telefon hat als Kommunikationskanal, so ein Umfrageergebnis, den höchsten Servicegrad – 70 Prozent der Anfragen werden binnen 20 Sekunden bearbeitet und damit schneller als jede eMail.

 

Dem Trend der letzten zehn Jahre folgend, hat die Gesprächsdauer zugenommen und liegt derzeit bei 239 Sekunden, 30 Prozent mehr als 1999. Der Grund dafür wird darin gesehen, dass „einfache“ Anfragen zunehmend über Self-Service abgewickelt werden und Agenten mehr und mehr komplexe Anfragen beantworten.

 

Der Schlüssel zur Zukunft heißt Prozesseffizienz: Optimierungsbestrebungen konzentrieren sich zwar immer noch auf Technologie- und Personalfragen. Laut Prognose werden aber diejenigen Contact Center den Wettbewerb bestimmen, die ihr Nutzenpotential durch eine effizientere Prozessgestaltung steigern können.

 

Informationen zur Clarity Speech Edition anfordern.

Executive Summmary der Studie downloaden.

---