Clarity ist erster Voice Portal-ASP Europas

"Wir sind der erste Voice Portal Application Service Provider (VP-ASP) Europas", erklärt die Clarity AG in Bad Homburg. Im Unterschied zu den rund 1.600 Call Centern, die es allein in Deutschland gibt, bietet Clarity eine Kombination aus computergestützten Sprachdialogsystemen und menschlichen Agents. Als Zielgruppe nennt der Clarity-Gründer und -Vorstandsvorsitzende Christoph Pfeiffer alle Firmen, die Kunden und Beschäftigten den Kontakt mit dem Unternehmen per Telefon erleichtern wollen. An erster Stelle stehen Auskunftsdienste, die ihr Leistungsspektrum über eine bloße Telefon-, Bahn- oder Flugauskunft hinaus um Mehrwertdienste erweitern wollen. In zweiter Linie spricht Clarity Firmen an, die auf Voice Commerce (V-Commerce) setzen, also den telefonischen Vertrieb von Produkten, Eintrittskarten und Services. Clarity-Chef Christoph Pfeiffer verweist auf Studien, wonach in vier Jahren mehr als zwei Milliarden (!) Menschen weltweit per Sprache Informationsdienste nutzen und telefonisch Transaktionen durchführen werden.

Der VP-ASP-Service funktioniert zweigeteilt: Einfache Auskunftanfragen vom Kinoprogramm über das Wetter und Sportergebnisse bis hin zur Flugauskunft werden über "intelligente" Sprachdialogsysteme abgewickelt. Der Nutzer kann hierbei einen natürlichsprachlichen Dialog führen. Durch so genanntes Speech Scanning erkennt die Software die Stichworte, setzt sie in der richtigen Bedeutung zusammen und vermittelt bei einfachen Aufgaben fast das Gefühl eines menschlichen Gesprächspartners. Komplexe Anfragen leitet Clarity an ein Knowledge Call-Center weiter, in dem Info-Broker Aufgaben von der ad-hoc-Marktanalyse bis zur Zusammenstellung einer Urlaubsreise erledigen. Clarity setzt hierfür eine eigens entwickelte Knowledge Retrieval-Software ein, mit der sich Datenbanken und vor allem das Internet rund hundert Mal schneller und gezielter durchsuchen lassen. Die Software kombiniert die Vorteile einer Verzeichnisstruktur mit den Technologien einer Suchmaschine. Die Inhalte bestimmt der Businesskunde: "Letztlich hängt es vom Unternehmen ab, welche Auskunfts-, Beratungs-, Bestell- und Recherchedienste es seiner Kundschaft anbieten will", betont Clarity-Chef Christoph Pfeiffer.

 

Integration in ERP-, CRM- und Contact Center-Systeme

Clarity bietet den Voice Portal-Service in drei verschiedenen Varianten an: Neben dem ASP-Modell können die Unternehmen auch entweder eine Softwarelizenz erwerben und so den Dienst in Eigenregie betreiben oder umgekehrt den Komplettservice vollständig von Clarity beziehen. "Wir finden für jedes Unternehmen, das Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter per Telefon besser an sich binden und bedienen will, die richtige Lösung", sagt Pfeiffer.

Die Clarity-Software kann über Schnittstellen an alle gängigen ERP-, CRM- und Contact Center-Systeme, zum Beispiel von SAP und Siebel, angebunden werden. Der Einsatz von XML und insbesondere VoiceXML vereinfacht die Integration mit Fremdanwendungen. Clarity unterstützt zudem Multichannel Answering. Damit lassen sich beispielsweise Anwendungen realisieren, bei denen der Kunde anruft und die Antworten per E-Mail, SMS oder Fax erhält. Auch die Kombination mit audio-visuellen Applikationen ist möglich. Damit können Antworten als Grafiken auf den PDA oder künftig auf das Multimedia-Handy gesendet werden.

 

Clarity: Sprachdialogsysteme sind jetzt marktreif

Bislang galten Sprachcomputer als wenig praxistauglich, weil sie dem Benutzer bisher meist völlig stupide Antworten abverlangten, zum Beispiel das "Ja/Nein"- oder "1/2/3/4/5"-Hangeln durch weit verzweigte so genannte Entscheidungsbäume. "Natürlichsprachliche Dialogsysteme mit Speech Scanning und Knowledge Retrieval-Software sind von althergebrachten Sprachcomputern so weit entfernt wie ein modernes 100-Gramm-Handy von den kiloschweren Funktelefonen der 80-er Jahre", zieht Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer einen anschaulichen Vergleich.

In den USA haben die ersten Großunternehmen erkannt, dass "intelligente" Sprachdialogsysteme einem herkömmlichen Call-Center in vielen Einsatzgebieten, in denen spezifische Informationen abgefragt oder in Transaktionen umgesetzt werden, überlegen sind. Sie sind für den Verbraucher bzw. Geschäftskunden ohne Besetztzeichen immer erreichbar, geben zumeist schneller und präziser Auskunft, werden vom Anrufer oft als verlässlicher empfunden und verursachen beim Betreiber nur einen Bruchteil der Kosten eines Call-Centers mit Agents. Als ein Paradebeispiel hierfür gilt die Fluggesellschaft United Airlines: Zunächst nur für Mitarbeiter gedacht, öffnete United Airlines seine "Flight Information Line" mit Sprachdialogsystem vor über einem Jahr für Kunden. Heute wird die Mehrzahl aller Call-Center-Anfragen wie Flugbuchungen, Stornierungen und Umbuchungen vom Sprachrechner automatisch erledigt. Demnächst soll der Computer auf Wunsch sogar auf dem Handy anrufen, wenn sich ein Abflug verzögert oder eine Reiseroute durch Umbuchung optimiert werden kann. "Wenn die Unternehmen erst einmal das Potenzial von Sprachdialogsystemen erkannt haben, fallen ihnen immer neue Anwendungen ein, um damit Kundenbindung, Umsatz und Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen", prognostiziert Clarity-Chef Christoph Pfeiffer.

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