Clarity Contact Manager: Telefonvermittlung via Sprachverarbeitung

Der Clarity Contact Manager ist eine virtuelle Telefonzentrale / An die Stelle überlasteter Telefonzentralen und kryptischer Durchwahlnummern tritt die automatische Vermittlung per Sprachverarbeitung – 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche / Das verbessert den telefonischen Service, die Kundenkommunikation und spart Kosten bei der telefonischen Vermittlung

Es ist eine Situation wie sie im Geschäftsleben tagtäglich vorkommt. Eine Kunde x möchte den Sachbearbeiter y eines Unternehmens am Telefon sprechen. In der Regel wird das Gespräch mit Hilfe der Telefonzentrale oder durch direkte Durchwahl an den Ansprechpartner vermittelt. Soweit so gut möchte man meinen. Schließlich gelangt der Kunde ja zumindest durch die Telefonzentrale zu seinem Ziel. „Doch gerade bei unterbesetzten Zentralen oder bei besonders starkem Gesprächsaufkommen ist das nicht unbedingt der Fall, und es kommt es zu lästigen Warteschlangen“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG. Außerhalb der Geschäftszeiten, dann wenn die Telefonzentrale nicht besetzt ist, erreichen die Kunden gar nicht ihre Ansprechpartner. Die Folgen sind ein negativer Eindruck und Frustration bei den Kunden.
Auch die scheinbar so einfache Vermittlung mit der direkten Durchwahlnummer ist bei näherer Betrachtung alles andere als optimal. Schließlich muss sich der Kunde mehrstellige Durchwahlnummern merken.

Doch es geht auch einfacher. Mit dem Clarity Contact Manager gehören kryptische Durchwahlnummern und überlastete Telefonzentralen der Vergangenheit an. Der Clarity Contact Manager ist eine virtuelle Telefonzentrale, die per Sprachverarbeitung automatisch Gespräche vermittelt. Der Contact Manager arbeitet 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Er hebt beim ersten Klingeln sofort ab, ist stets gleich bleibend freundlich. Anrufer nennen einfach den gewünschten Ansprechpartner oder eine Abteilung, wie z. B. den Vertrieb. Der Spracherkenner verarbeitet die Angaben und stellt den Anrufer umgehend zum gewünschten Gesprächspartner durch. Das Clarity Tool weiß genau wo er zu erreichen ist. Dafür sorgt die Follow-me-Funktion: Ist der Angerufene nicht an seinem Platz im Büro, leitet der Contact Manager automatisch auf das Handy, im Falle der Abwesenheit oder des Urlaubs an einen zuständigen Kollegen oder auf die Mailbox um. Alle Parameter, wie Zuständigkeiten, An- und Abwesenheitszeiten, Mobilnummern und Stellvertreterregelungen lassen sich im System ablegen, so dass die Anlage stets richtig verbindet. Und jeder Mitarbeiter kann mittels eines Webinterfaces die Einstellungen bequem selber vornehmen.

Dank der weitgehend automatisierten Vermittlung werden die Mitarbeiter in den Telefonzentralen spürbar entlastet: Nur in den seltensten Fällen, zum Beispiel bei unklaren Angaben des Anrufers, müssen die Mitarbeiter für die Vermittlung bemüht werden. „Das spart Kosten, denn die somit entlasteten Mitarbeiter können sich mit wertschöpfenderen Aufgaben befassen“, erläutert Christoph Pfeiffer. „Zusätzlich wird der telefonische Service und damit die Kundenkommunikation verbessert“.

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