Clarity Call-Blending

Eine neue Funktion erlaubt Call/Contact-Centern künftig den kombinierten Einsatz von In- und Outbound: „Call-Blending“. Ausgangspunkt für die Entwicklung war das klassische Dilemma der Call Center, immer zwischen der maximalen Auslastung der Mitarbeiter (Outbound) und der Zufriedenheit der Anrufer (Inbound) entscheiden zu müssen. Die neue Funktion löst endlich den Konflikt, indem sie über einen Algorithmus zwischen beiden Zielen das Optimum ermittelt. In der Praxis kann das zum Beispiel so aussehen, dass der Dialer entscheidet, für einen bestimmten Zeitraum eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern ausschließlich für eingehende Gespräche bereitzuhalten.

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