Call Center World: Predictive Dialer der zweiten Generation

Software für alle Aspekte einer Outbound-Kampagne

Die zweite Generation des Predictive Dialers stellt Clarity auf der Call Center World in Berlin vor. Damit hat Clarity nach eigenen Angaben ein Rundum-Paket für alle Aspekte einer Outbound-Kampagne geschnürt.

 

Die neue Version zeichnet sich laut Clarity durch eine effizientere Handhabung und mehr  Optionen zur Optimierung aus. Alle Schritte vom Anlegen bis zur Auswertung von Outbound-Kampagnen sind nun über eine webbasierte Oberfläche durchzuführen.

 

Schon beim Anlegen einer Kampagne können Call Center festlegen, in welchem Zeitraum die Anrufe durchgeführt werden sollen und wann welche Agenten zur Verfügung stehen werden. Wie bereits in der ersten Version, die zur Cebit 2005 präsentiert wurde, wählt der Predictive Dialer automatisch eine Liste mit Kontakten an. Meldet sich ein Teilnehmer, wird er zum nächsten freien Agenten durchgestellt. Der Dialer berechnet anhand der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der Dauer eines Anwahlversuchs voraus, wann der nächste Agent frei wird, und bietet ihm dann zum richtigen Zeitpunkt das nächste Gespräch an. Neu ist nach Angaben des Herstellers, dass mit einem so genannten „Overdial-Faktor“ die Auslastung der Agenten noch genauer justiert werden kann. Anrufbeantworter werden nun zudem automatisch erkannt und ausgeblendet.

 

Während eines Telefonats leitet der Dialer den Agenten mit einem Frage-Antwort-Formular durch das Gespräch. Die Antworten können aus einer vorgegebenen Liste ausgewählt oder frei eingegeben werden. Zudem wird jedes Gespräch anhand des Ergebnisses als „offen“ oder „abgeschlossen“ klassifiziert und entsprechend in die Wiedervorlage gelegt. Dadurch können Call Center sicher gehen, dass alle Kunden erreicht und niemand unnötigerweise mehrfach angerufen wird. Alle Ergebnisse werden in eine Datenbank geschrieben, anwesende Agenten, offene Aufträge und die durchschnittliche Erreichbarkeit in Echtzeit dargestellt.

 

Effizienzsteigerung von 100 Prozent

 

Dadurch, dass der Agent nicht mehr auf jeden einzelnen Anwahlversuch warten muss, wird seine Arbeit nach Angaben von Clarity um bis zu 50 Prozent effizienter. Die Erfassung der Ergebnisse während des Telefonats und der dadurch erreichten Wegfall der Nachbearbeitungszeit bringen einen Produktivitätsvorteil von weiteren 50 Prozent, so dass Clarity die Effizienzsteigerung auf insgesamt 100 Prozent gegenüber herkömmlichen Dialer-Systemen beziffert.

 

Als weiteren Vorteil des Predictive Dialers nennt Clarity die vielseitige Anbindungsmöglichkeit an die bestehende Infrastruktur. Er kann entweder an bestehende Nebenstellenanlagen angeschlossen werden oder als Teil des Clarity Communication Centers laufen. Dabei handelt sich um eine softwarebasierte Telefonie-Komplettlösung, die auch die Funktionen einer Nebenstellenanlage übernimmt. Durch die Verbindung von Clarity Communication Center und Predictive Dialer können beispielsweise bestehende ACD-Gruppen (Automatic Call Distribution) für Outbound-Kampagnen übernommen werden.  

   

Clarity auf der Call Center World: Halle 1, Stand D9a

 

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