Call Center: Kosten im Griff dank Clarity Call Center-Suite

Call Center-Studie: Kosteneinsparungen stehen 2006 für Call Center im Vordergrund / Clarity Call Center-Suite hilft Kosten zu reduzieren.

Kosteneinsparungen sind für Top-Entscheider der Call Center-Branche eine der wichtigsten Management-Aufgaben im Jahr 2006. Zu diesem und anderen Ergebnissen kommt  die neue Call Center-Trendstudie (CCTS) 2006 der Unternehmensberatung Christoph Busch. Für die Studie wurden von Januar bis Februar 2006 insgesamt 107 Call Center aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.

Grund für die Kosteneinsparungen sind rückläufige Tendenzen im Call Center-Markt. So erwarten die Befragten der Studie, darunter Inhaber, Geschäftsführer und Manager von Call Centern, für 2006 nur eine marginale Steigerung der Jahresbudgets. Daher überrascht es nicht, wenn die Teilnehmer der Studie besonderes Augenmerk auf die Kostenstruktur legen und dabei insbesondere auf Prozessoptimierungen als wirkungsvolle Maßnahme zur Kostensenkung setzen.

„Diese Kernaussage der Studie deckt sich voll und ganz mit unseren Beobachtungen des Marktes“, erläutert der Vorstandsvorsitzende der Clarity AG Christoph Pfeiffer.

Das zunehmende Kostenbewusstsein der Call Center schlägt sich auch auf die Anforderungen an die technische Infrastruktur nieder.

„Call Center verlangen nach flexiblen und kostengünstigen Lösungen, die ganz auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unsere Call Center-Suite kommt diesen Anforderungen entgegen“, sagt Christoph Pfeiffer.

Die Clarity Call Center-Suite greift auf das bewährte Clarity Communication Center zurück und beinhaltet die Module Computer Telefonie Integration (CTI), Automatic Call Distribution (ACD), Unified Messaging (UMS) und Interactive Voice Response (IVR). Je nach Bedarf können weitere Module, wie zum Beispiel der Call Logger, hinzugefügt werden.

„Die gesamte Architektur der Suite ist dabei von vornherein auf Kosteneffizienz ausgerichtet. So verwenden wir für unsere Suite die gängige Hard- und Software, die günstig in ihrer Anschaffung sind. Zusätzlich greifen wir auf herstellerunabhängige Standard-Schnittstellen zurück, die schnell und damit kostengünstig eingerichtet werden können. Zudem stellt die einfache Bedienung durch eine intuitive Benutzeroberfläche die zügige Einarbeitung der Mitarbeiter sicher“, erläutert Christoph Pfeiffer.

 

Mit Hilfe von Sprachsoftware, wie zum Beispiel durch das IVR-Modul, können die Call Center-Mitarbeiter von unnützen Anfragen entlastet werden, da die Anfragen gleich an die korrekten Ansprechpartner weitergeleitet werden. „Auch das trägt zur Kosteneffizienz bei, da sich die Call Center-Agenten mit ihren eigentlichen Aufgaben beschäftigen können“, betont Christoph Pfeiffer.

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