Call Center-Kontrolle per Telefon

Neue Überwachungsfunktion des Clarity Communication Center / über eine geheime Servicenummer können Call Center Controller und Auftraggeber Gespräche der Call Center Agenten mithören / neues Feature gestattet aktives und passives Training

Der Erfolg von Call Centern, sei es bei Hotline-Aktivitäten oder Verkaufsaktionen, hängt insbesondere von der Qualität der Gesprächsführung der Call Center Agenten ab. „Um diese zu gewährleisten, setzen Call Center Betreiber auf umfangreiche Schulungsmaßnahmen und nicht zuletzt auf ausgeklügelte Gesprächsleitfäden“, erläutert Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG.

 

Zur besseren Kontrolle der Gesprächsführung hat die Clarity AG das Clarity Communication Center um ein neues Feature erweitert. Call Center Betreiber und Auftraggeber von Kampagnen können die Gespräche der Agenten nun von jedem Ort aus überwachen. Dazu wählen sie einfach per Telefon eine bundesweit erreichbare Servicenummer und loggen sich mit einem Zugangsode ein. Anschließend können sie ein zufällig gewähltes Gespräch eines Agenten mithören, ohne dass der Agent davon etwas mitbekommt. Zu diesem Zweck kann die Mitarbeitergruppe oder die Kampagne bestimmt werden, aus der die überwachten Call Center Agenten stammen. Dank der neuen Funktion des Communcation Centers kann der Auftraggeber stichprobenartig überprüfen, ob der Gesprächsleitfaden seitens der Agenten auch tatsächlich eingehalten wird. Das ist vor allem auch bei Remote Agents wichtig, die vom Heimarbeitsplatz aus telefonieren und somit schlecht zu kontrollieren sind.

 

Das neue Clarity Feature dient jedoch nicht nur der passiven Kontrolle, sondern auch der Schulung der Call Center Mitarbeiter. So kann der Call Center Supervisor dem Agenten während eines Gespräches nützliche Hinweise geben, ohne dass der angerufene Kunde dies bemerkt.

 

Überdies bietet das Clarity Communication Center die Möglichkeit, im Rahmen von aktiven Trainingsmaßnahmen in das Gespräch einzugreifen. „Davon profitieren vor allem unerfahrene Call Center Mitarbeiter, die auf überraschende Wendungen des Gesprächs am Anfang noch unsicher reagieren“, erläutert Christoph Pfeiffer. „Somit trägt das neue Clarity Feature dazu bei, die Gesprächsführung zu verbessern und damit die Produktivität der Call Center Mitarbeiter zu steigern.“

 

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