Behörden: Besserer Service und Kosteneinsparungen dank Telefonsoftware

Öffentliche Verwaltung kämpft mit knappen Finanzen / Gleichzeitig steigen die Ansprüche von Bürgern und Unternehmen / intelligente Telefonielösungen helfen den Service zu verbessern und tragen zu Kosteneinsparungen bei

Beinahe täglich berichten die Medien über die schwierige Haushaltslage der öffentlichen Hand. Doch trotz knapper Kassen müssen die Behörden ihre gesetzlichen Aufgaben in gewohntem Umfang erfüllen. Gleichzeitig wird die Verwaltung mit gestiegenen Ansprüchen konfrontiert. Die Bürger verlangen mehr Bürgernähe, während viele Unternehmer eine zügigere Bearbeitung von Genehmigungen wünschen. Um diesen vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden, setzen die Verwaltungen zunehmend auf Softwarelösungen. „Neben hochmodernen e-government Applikationen sind dies Anwendungen, die auf eine effizientere Nutzung des Telefons abzielen“, stellt der Vorstandsvorsitzende der Clarity AG, Christoph Pfeiffer, fest. „Schließlich ist das Telefon nach wie vor der wichtigste Kommunikationskanal, über den die Bürger in Kontakt zu den Behörden treten.“

 

Eine dieser Lösungen stellen automatisierte Telefonzentralen dar, so wie sie Clarity mit dem Contact Manager anbietet. Eingehende Anrufe leitet dieser dank einer intelligenten Spracherkennung automatisch an die vom Anrufer genannten Ansprechpartner und Abteilungen weiter. „Für eine Finanzbehörde im Rhein-Main Gebiet haben wir den Contact Manager zum Beispiel so konfiguriert, dass Anrufer durch Nennung der Steuernummer automatisch mit dem zuständigen Sachbearbeiter verbunden werden“, erläutert Christoph Pfeiffer.

Lediglich bei Unklarheiten und auf Wunsch der Anrufer greift das System auf die Mitarbeiter in den Zentralen zurück. Für den Fall der Abwesenheit kann eine automatische Weiterleitung zu einem anderen Mitarbeiter eingestellt werden. Somit wird sichergestellt, dass jeder Anrufer einen kompetenten Ansprechpartner vorfindet. Je nach Anforderung der Behörden kann der Contact Manager mit ergänzenden Applikationen, etwa zur Nutzung der Telefontasten, kombiniert werden.

 

Ob durch Tastenwahl oder durch Spracherkennung, der Clarity Contact Manager sorgt für eine weitgehend automatisierte und zugleich zielgenaue Vermittlung der Anfragen an kompetente Ansprechpartner, von der sowohl Bürger als auch Behörden profitieren. Für die Bürger bedeutet dies einen schnelleren Zugang zu behördlichen Dienstleistungen, während die Behörden dank der Automatisierung weniger Mitarbeiter in den Telefonzentralen benötigen oder diese mit anderen Aufgaben betrauen können. Und daraus resultiert laut Christoph Pfeiffer eine effizientere Nutzung der Mitarbeiterressourcen und das führt letztendlich zu Kosteneinsparungen.

 

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