Automatische Zählerstandsabfrage per Telefon: Mainova setzt auf Clarity-Sprachdialogsysteme

Eingaben werden in Echtzeit überprüft / Telefon und SAP Hand in Hand

Kunden des Frankfurter Versorgers Mainova können seit Anfang November ihre Zählerstände per Telefon über einen Sprachcomputer melden. Das System wurde von der Clarity AG umgesetzt.

 

Mainova-Kunden rufen eine dedizierte Telefonnummer an, um den Stand ihrer Gas-, Wasser-, Stromzähler mitzuteilen. Sie werden von einem Sprachdialogsystem begrüßt und nach ihrem Namen, ihrer Adresse und Kundennummer gefragt. Wenn sie sich erfolgreich authentifiziert haben, werden die Kunden mittels freundlicher Telefonstimme durch den Dialog geführt und können ihre Zählerstände verbal oder über die Telefontasten eingeben. Das Sprachdialogsystem versteht die Angaben und leitet sie noch während des Anrufs an das SAP-System von Mainova weiter. Dadurch können sie in Echtzeit auf ihre Plausibilität geprüft werden. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Zählerstand nennt, der niedriger ist als der zuletzt abgelesene, fragt das System nach und bittet um eine erneute Eingabe. Sollte sich der Widerspruch nicht auflösen, wird der Kunde an einen Sachbearbeiter im CommunicationCenter der Mainova weitergeleitet. Andernfalls wird der Kunde vom System freundlich verabschiedet, und seine Daten werden im SAP-System gespeichert. 

 

Mit der Einführung des Systems verfolgt die Mainova nach eigenen Angaben zwei Ziele. „Zum einen bieten wir unseren Kunden eine zusätzliche, rund um die Uhr verfügbare Möglichkeit für die Zählerstandserfassung“, sagt Heike Elbracht, Leiterin des Mainova CommunicationCenters. „Dies ist eine gute Ergänzung zu unserem OnlineService, der über das Internet angeboten wird.“ 

 

Zum anderen, so Elbracht, können durch diese Form der Sprachautomatisierung intern Kosten gesenkt werden, ohne dass der Kundenservice eingeschränkt wird. „Der neue Service wird regelmäßig genutzt. Das zeigt, dass der neue Kommunikationskanal einfach zu bedienen ist und Akzeptanz findet.“

 

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