ZDFheute: Spracherkennung erobert langsam den Alltag

Studien: Alle wollen mitmachen, wenn alle mitmachen

von Katrin Meyer

 

Ob Kinokartenreservierung oder Bahnverbindungen: Die Spracherkennung ist dabei, Call Center und telefonische Informationsdienste langsam zu erobern. Doch viele Unternehmen sind - aus Sorge um die Ablehnung ihrer Kunden - zurückhaltend mit dem Einsatz. Neue Studien zeigen hingegen: Je mehr Leute die Technik nutzen, desto geringer werden die Vorbehalte, mit Computern zu sprechen.

 

Rund 20.000 Menschen täglich erkundigen sich bei der Frauen-Computerstimme telefonisch nach Bahnverbindungen. "Die Rückmeldung von den Kunden ist eher positiv", sagt Achim Stauß, Bahn-Pressesprecher für Personenverkehr. Die Kunden seien aber auch gnädiger, da der Service kostenlos sei (Verbindung über eine 0800-Nummer), so Stauß. Die Bahn selbst ist mit dem Spracherkennungssystem zufrieden, "wohl wissend, dass es nicht perfekt ist. Es ist eben kein Mensch", erläutert Stauß.

 

Seit dem Start im September 2002 hat das System 7000 inländische Bahnhofsnamen und 500 Auslandsbahnhöfe gelernt - allerdings nur mit korrekter DB-Bezeichnung, was in der Praxis zur Verwirrung führen kann: Das System kennt nur Villingen im Schwarzwald. Nennt man den Zusatz nicht, möchte es einen stattdessen nach Willingen schicken, was allerdings rund 500 Kilometer entfernt im Sauerland liegt.

 

Kunden zu schnell fürs System

 

Eine häufige Fehlerquelle, so Stauß, sei zudem, dass die Kunden manchmal zu schnell sind für die etwas behäbige Spracherkennung. Hier sieht die Bahn Optimierungsbedarf: In Kürze darf der Kunde dem Computer auch reinreden.

 

Bei der vollautomatischen Taxizentrale wird die Spracherkennung sogar mit weiteren Komponenten verbunden: Der Ortungstechnologie und dem Weiterleiten von Anrufen. So kann der Anrufer geortet werden und, falls nötig, auch mit dem zuständigen Taxifahrer direkt verbunden werden.

 

Fürs Online-Banking einsetzen

 

Doch Sprachtechnologiespezialist Clarity sieht - mit dem zusätzlichen Einsatz eines PDA - weitere Anwendungsmöglichkeiten: Im Versandhandel, bei Reise- und Fluggesellschaften oder in der Automobilindustrie. Besonders prädestiniert für den Einsatz von multi-modalen Komponenten sei auch das Online-Banking, erklärt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender von Clarity. Über den Sprachdialog könnten Überweisungen angewiesen werden, mit Hilfe der Lokalisierung der nächste Geldautomat oder die nächste Filiale ausgemacht werden, über die Anrufweiterleitung könnte die Verbindung zur Filiale hergestellt werden und auf dem PDA könnten die Transaktionen noch mal optisch angezeigt werden, so Pfeiffer.

 

Ob Kinokartenreservierung oder die Sprachsteuerung im Auto: Eine Studie von Unternehmensberatern prognostiziert, dass 2005 jeder vierte Bürger im deutschsprachigen Raum eine oder mehrere Sprachapplikationen regelmäßig nutzen wird. Auch wenn momentan die Entscheider in den Firmen beim Umstieg auf natürlich sprachliche Anwendungen vorsichtig sind - aus Angst, dass die Kunden es nicht akzeptieren.

 

Positive Kundenresonanz mitteilen

 

Doch neue Studien wie die des Medienwirtschaftlers Michael Rink beweisen: "Gegenüber herkömmlichen Verfahren zur Telefon-Navigation (Tastentöne oder Einzelwort-Erkennung) konnten natürlich sprachliche Systeme vor allem in den Bereichen "Service-Niveau" und "Kundenzufriedenheit" punkten." So habe kein einziger der erfahrenen Entscheider gesagt, seine Kunden seien in Sachen Sprachanwendungen negativ eingestellt.

 

Fazit der Studie: Es gelte nicht mehr die technischen und nutzenspezifischen Vorteile der Technologie hervorzuheben, sondern "die Unternehmen davon zu überzeugen, dass die Systeme bei ihren Kunden auf positive Resonanz stoßen."

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