Was Call Center technisch wollen

von Alexander Jünger

Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage, ein Gesprächsaufzeichnungssystem oder eine CTI-Lösung steht bei deutschen Call Centern vor allem ein Kriterium im Mittelpunkt: die Unterhaltskosten. Das ist das Ergebnis einer Studie, die von dem Sprach- und Telefoniespezialisten Clarity und der Fachhochschule Heidelberg durchgeführt wurde. Befragt wurden in telefonischen Tiefeninterviews 20 technische oder kaufmännische Entscheidungsträger von Call Centern, darunter sechs der zehn größten in Deutschland.

Auf die Frage, welches die wichtigsten Eigenschaften einer Telefonlösung sein sollten, nannten alle Befragten übereinstimmend die Möglichkeit, das System selbst warten zu können, und die damit einhergehenden Unterhaltskosten gering zu halten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Kriterien "zentrale Administrierbarkeit" und "Skalierbarkeit / Ausbaufähigkeit". Die Anschaffungskosten spielen dagegen nach Angabe der Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

"Die Richtung dieser Ergebnisse überrascht uns nicht, wohl aber deren Deutlichkeit",sagt Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer. "Deshalb haben wir mit dem Clarity Communication Center konsequent auf Standard Hard- und Software gesetzt".

Im Rahmen der Studie wurden die Teilnehmer auch nach den wichtigsten technischen Funktionen für Call Center-Telefonie gefragt. Am gefragtesten sind detaillierte statistische Auswertungsmöglichkeiten, Mandantenfähigkeit, CTI, ACD sowie Voice over IP. Als bevorzugte Finanzierungsart wurde Leasing genannt. Außerdem interessant: Die Größe des Anbieters spielt für den Kunden bei der Entscheidung für ein System keine Rolle.

 

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