Studie: Mehr - aber kleinere - Call Center

von Alexander Jünger

Call Center bleiben ein Motor für den europäischen Arbeitsmarkt. Trotz des Trends, Call Center-Arbeitsplätze ins außereuropäische Ausland zu verlagern, werden innerhalb Europas weiterhin zusätzliche Jobs in Call Centern geschaffen. Das ist das Ergebnis der Studie "Call Center Growth Strategies" des US-Marktforschungsunternehmens Business Insights, auf die der Telefonie- und Sprachspezialist Clarity jetzt aufmerksam macht.

Business Insights zufolge wird die Zahl der Agentenarbeitsplätze in der Region Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) von 1,5 Millionen im Jahr 2003 auf 2,1 Millionen im Jahr 2008 steigen. Das entspricht einem Wachstum von 40 Prozent. Damit einher geht eine Veränderung der Struktur. Die Gesamtzahl der Call Center wird zwar zwischen 2003 und 2008 von 29.000 auf 45.000 zulegen, die Durchschnittsgröße aber im gleichen Zeitraum von 52 auf 46 Sitze abnehmen. Das stärkste Wachstum erwartet Business Insights im Bereich der Call Center mit zehn bis 30 Sitzen.

 Über die Ursachen dieses Trends gibt die Studie keine Auskunft. Der Clarity-Vorstandsvorsitzende Christoph Pfeiffer (Foto links) hat aber eine Theorie: "Durch moderne Call Center-Infrastruktur sind auch kleinere Call Center sehr viel wirtschaftlicher zu betreiben als früher." Zwei Faktoren tragen laut Pfeiffer dazu bei: "Erstens: Moderne, rein softwarebasierte Telefonsysteme wie das Clarity Communication Center sind deutlich günstiger in Anschaffung und Unterhalt als herkömmliche Telefonanlagen. Zweitens: High-End-Funktionen, die die Produktivität der Agents erhöhen, sind dank dieser softwarebasierten Systeme heute nicht mehr nur für große, sondern auch für kleine Call Center mit weniger als 30 Sitzen erschwinglich." Als Beispiel nennt Pfeiffer Funktionen wie Automatische Anrufverteilung, Outlook-Integration oder Spracherkennung.

Die Branchen, bei denen der Call Center-Umsatz weltweit am stärksten wachsen wird, sind Finanzdienstleister, Outsourcer sowie Medien und Entertainment. In Europa rechnet Business Insights damit, dass die Öffentliche Verwaltung das am stärksten wachsende Segment sein wird. Besonders erwähnt wird noch der Bereich der Energieversorger, weil hier nicht nur mehr, sondern auch hochwertigere Lösungen verkauft werden.

 

 

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