Nadelöhr Telefonzentrale

Der Kontakt über das Telefon ist nach wie vor der dominante Kommunikationskanal für Kunden, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Studien gehen davon aus, dass trotz Internet zirka 70 Prozent aller Unternehmenstransaktionen über das Telefon abgewickelt werden. Daran dürfte sich auch in Zukunft wenig ändern.

Kein anderes Medium ist so leistungsfähig und dem Menschen gleichzeitig so vertraut wie die gesprochene Sprache. Die Sprache ist daher der natürlichste aller Kommunikationskanäle. Dies erklärt auch die Dominanz des Mediums Telefon in Privathaushalten und Unternehmen, kein anderes technisches Gerät ist dort so omnipräsent wie das Telefon. Die Vorteile sind eindeutig: Es ist immer verfügbar, braucht nicht hochgefahren zu werden wie ein PC und fast 100 Prozent der Bevölkerung verfügt über einen oder mehrere Anschlüsse. Und es funktioniert via Sprache. Damit bleibt das Telefon auch künftig der wichtigste Kommunikationskanal zum Kunden.

 

Dennoch bleibt die Entwicklung der telefonischen Benutzeroberfläche weit hinter dem zurück, was Kunden im Internetzeitalter längst als selbstverständlich erachten: Statt einer Verfügbarkeit rund um die Uhr beschränkt sich die telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens hingegen meist auf die üblichen Bürozeiten. Das gilt für Unternehmen aller Größen und Branchen. Zudem müssen sich Kunden meist über die Zentrale verbinden lassen, bis sie dann endlich den gewünschten Ansprechpartner in der Leitung haben.

 

Während sich die meisten Unternehmen längst eine einprägsame Webadressen wie www.firmenname.de gesichert haben, bleiben die Rufnummern der Unternehmen abstrakte Zeichenketten, die sich der Kunde nicht merken kann. Es ist erwiesen, dass das Kurzzeitgedächtnis der meisten Menschen zwischen fünf und sieben Zeichen behalten kann. Das reicht vielleicht noch für die Rufnummer der Zentrale eines Unternehmens, aber nicht mehr für die Durchwahl.

 

Die Konsequenz daraus ist, dass kaum ein Kunde seinen Ansprechpartner direkt anwählt, selbst wenn er ihn bereits kennt. Das gilt nicht selten sogar für Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens. Studien belegen, dass nur zehn Prozent aller Anrufer die Durchwahl benutzen. Folglich lassen sich 90 Prozent über die Telefonzentrale zu ihrem Gesprächspartner durchstellen.

 

Das Telefonverhalten der Kunden hat natürlich Auswirkungen auf die Praxis. So sind die Telefonzentralen in Unternehmen oftmals überlastet. Sie verursachen hohe Kosten, ohne aber zur Produktivität und Effizienzverbesserung beizutragen. Nicht selten werden auch Kunden oder potenzielle Neukunden verprellt, weil sie zu lange in der Warteschleife verharren müssen oder mehrfach falsch verbunden werden. Dies führt nicht nur zu Imageschäden, sondern im schlimmsten Fall auch zu Umsatzverlusten. Gerade in Bereichen, wo der Kunde zwischen mehreren Anbietern wählen kann, ist die Erreichbarkeit eines Unternehmens oft der ausschlaggebende Faktor für ein Geschäft. In vielen Fällen erfolgt der Erstkontakt eines Kunden über das Telefon, sprich die Zentrale. Dieses Gespräch ist oft dafür entscheidend, ob aus einem Kontakt ein Kunde gewonnen werden kann.

 

Damit die Telefonie in Unternehmen tatsächlich die Effizienz entwickeln kann, die sie ihrer Bedeutung nach verdient, müssen die Vorzüge von Telefonie und Internet vereinigt werden. Gleichzeitig müssen der Service verbessert, die Erreichbarkeit erhöht und gleichzeitig die Kosten reduziert werden. Dies kann durch den Einsatz moderner Sprachdialogsysteme geschehen. Diese Technologie hat sich in den vergangenen Jahren rasant entwickelt. Durch die hohe Qualität der Sprachcomputer ist deren Akzeptanz bei Nutzern inzwischen gestiegen.

 

In der Vergangenheit kamen Sprachdialogsysteme meist nur in Großunternehmen zum Einsatz. Sie haben sich diese Technologie mit oftmals siebenstelligen Investitionen erkauft. Mittlerweile sind professionelle Anwendungen auf Basis von Standardrechnern verfügbar, und sie können die Funktionen einer mehrköpfigen Vermittlungszentrale übernehmen. Diese Systeme werden über standardisierte Schnittstellen mit der Telefonanlage des Unternehmens verbunden.

 

Statt über die bisher übliche Tonwahlsteuerung kann der Anrufer jetzt mittels normaler Umgangssprache mit dem Telefonsystem kommunizieren. Sätze wie "Verbinden Sie mich bitte mit Frau Hellmann aus der Rechnungsabteilung" werden von dem System verstanden und korrekt ausgeführt. Wenn der Anrufer den Namen des Mitarbeiters nicht kennt, stellt das System eine Verbindung her zu der Abteilung, dem Funktionsbereich oder einer Abteilung: "Bitte verbinden Sie mich mit Ihrem Kundendienst". Besetztzeichen oder nervtötende Warteschleifenmusik gehören somit der Vergangenheit an.

 

Einige Vorteile von Sprachcomputern: Das System versteht die natürliche, menschliche Sprache. Die Anrufer müssen keine Befehle oder Funktionen kennen, sie können ganz normal reden und werden von dem System verstanden. Wird die Eingabe nicht erkannt, fragt das System nach oder leitet an einen Operator weiter.

 

Eine einzige Telefonnummer wird zum Portal für ein ganzes Firmennetzwerk, auch die tiefste Ebene in der Firmenstruktur wird sofort erreicht. Der Anrufer muss sich beispielsweise nicht durch die Unternehmenshierarchien wie beispielsweise Partner / Vertragswerkstätten/ Baden-Württemberg hangeln, sondern kann sich direkt mit den Worten "Ich suche eine Werkstatt in Stuttgart" durchstellen lassen. Das System arbeitet zudem rund um die Uhr gleichermaßen effizient und freundlich. Den menschlichen Operatoren bleibt dadurch mehr Zeit, sich um anspruchsvolle oder zeitaufwändige Anfragen zu kümmern. Überdies können Anrufer über einen entsprechenden Netzbetreiber eine zentrale, leicht einprägsame Service-Rufnummer wählen (zum Beispiel 0800 AUTOHAUS).

 

Der Return on Investment ist bei Einsatz eines Sprachcomputers beträchtlich. Ein Beispiel: In einem mittelständischen Unternehmen mit 100 Mitarbeitern ist die Telefonzentrale mit einer Person besetzt. Kosten in Höhe von 33 200 Euro fallen für diese Telefonzentrale pro Jahr an. Diese Kosten setzen sich zusammen aus Personalkosten, Sozialleistungen, Steuern, Trainings, Einarbeitung und Infrastruktur.

 

In der Telefonzentrale werden rund 260 000 Anrufe im Jahr entgegen genommen, ein Gespräch dauert im Schnitt 18 Sekunden. Daraus ergibt sich bei einer Arbeitszeit von acht Stunden täglich und 211 Arbeitstagen im Jahr eine Effektivität von knapp 80 Prozent. Das bedeutet, die Person in der Telefonvermittlung verbringt knapp 80 Prozent ihrer Arbeitszeit telefonierend. Das ist ein mittlerer bis guter Wert. Die Kosten pro Anruf belaufen sich auf etwa 13 Cent pro Anruf (43 Cent pro Minute). Eine durchaus realistische Zahl: Das Magazin TeleTalk ermittelte für Call Center in Deutschland einen Netto-Minutenpreis bei eingehenden Gesprächen zwischen 0 und 80 Cent.

 

Soll nun ein automatisiertes System eingesetzt werden, so besteht es bei einem Unternehmen in der genannten Größe in den Regel aus folgenden Komponenten: vier Amtsleitungen (parallele Vermittlungen), Spracherkennung für bis zu 150 Namen, zwei Standard-Server, Schnittstelle zur Telefonanlage, ISDN-Karte und Sprachverarbeitungssoftware. Nach der Einrichtung des Systems müssen noch die Mitarbeiter entsprechend geschult werden.

 

Da die Telefonzentrale vollständig an das System übergeben wird, ist eine erhöhte Ausfallsicherheit notwendig. Deshalb werden zwei Rechner eingesetzt. Die Investition beträgt in diesem Beispiel zirka 20 100 Euro. Hinzu kommen monatliche Wartungs- und Lizenzgebühren in Höhe von etwa 220 Euro. Bei einer Abschreibung innerhalb von vier Jahren ergibt sich demnach eine Einsparung von rund 102 000 Euro. Die Amortisation errechnet sich wie folgt: Investition (20 100 Euro) geteilt durch die durchschnittlich jährlich zu erwartenden Einsparungen (in diesem Fall 25 535 Euro) mal zwölf. Das ergibt einen Wert von etwa neun Monaten - und das bereits bei einer kleinen Telefonzentrale mit doppelter Hardwareauslegung. Bei größeren Systemen verkürzt sich der Return on Investment.

 

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