Financial Times Deutschland: Sprachcomputer übernehmen Callcenter

Die Technik der Sprachcomputer hat sich bereits bewährt. Die Kunden jedoch bleiben weiterhin skeptisch.

 

"Die Nummer der Kundenbetreuung vom Handy habe ich schon angerufen, aber da ist nur dieser blöde Sprachcomputer", schimpft im Internetforum Telefontreff ein Kunde von O2. Ein anderer entgegnet: "Sich anzuhören, was dieser blöde Sprachcomputer so von sich gibt, kann unter Umständen durchaus hilfreich sein."

 

Das Beispiel verdeutlicht, dass die Meinungen über den Dialog zwischen Mensch und Maschine arg auseinander gehen. Drei von vier Bundesbürgern bevorzugen beim Anruf von Kundenhotlines und Telefonauskünften die persönliche Betreuung während des gesamten Gesprächs, ergab eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Telefonauskunft 11880. Vor allem Jüngere haben lieber einen Menschen am anderen Ende der Leitung als einen Computer. 40 Prozent der Befragten brechen Forsa zufolge das Gespräch sogar ab, wenn ein Computer antwortet, weil ihnen das zu "unpersönlich und unpraktisch" erscheint.

 

Dialog zwischen Mensch und Maschine

 

Andere Studien kommen allerdings zu einem ganz anderen Schluss.

Sprachdialogsysteme seien den Kinderschuhen entwachsen, folgern die Beratungsunternehmen Heitzig Consult und Stratego. Zwei Drittel der von ihnen befragten 220 Unternehmen im deutschsprachigen Raum, die Sprachanwendungen benutzen, hätten gute oder sehr gute Erfahrungen damit gemacht. Auch die Kunden würden die computergestützten Systeme schätzen: Fast zwei Drittel der befragten Unternehmen hätten Kundeninterviews durchgeführt und dabei eine durchschnittliche Zufriedenheit von 7,5 von 10 möglichen Punkten festgestellt.

 

Wachstum prognostiziert

 

Sprachcomputer seien technisch reif und würden vom Kunden längst akzeptiert, sagt auch Christoph Pfeiffer, Vorstandschef der Bad Homburger Firma Clarity. Sein Unternehmen ist ein Spezialist für Sprachportale, also für automatisierte, durch Sprache gesteuerte Telefonanwendungen. Das britische Marktforschungsunternehmen Datamonitor prognostizierte kürzlich, dass der weltweite Markt für Sprachtechnologie von 656 Mio. $ im Jahr 2002 bis 2008 auf 3,1 Mrd. $ wachsen werde.

 

Während zahlreiche Konzerne die Möglichkeiten des Sprachcomputers nutzen, halten sich kleinere Firmen noch zurück. Für die Unternehmen lägen die technischen Vorzüge und der Nutzen der auf Sprache beruhenden Systemlösungen zwar auf der Hand, stellt Medienwirtschaftler Michael Rink von der FH Wiesbaden in seiner Diplomarbeit fest. Vom Schritt zum Sprachcomputer müssten die Unternehmen allerdings dadurch erzeugt werden, "dass natürlichsprachliche Systeme bei ihren Kunden auf positive Resonanz stoßen". Rink hat fast 200 Entscheider aus allen Branchen befragt.

 

Computer sparen Kosten

 

Trotz psychologischer Hemmnisse wächst bei Clarity, einem Anbieter von Sprachdialogsystemen, die Nachfrage auch von kleineren und mittelständischen Unternehmen. Allein im vergangenen Quartal konnte das erst vor wenigen Jahren gegründete Unternehmen 15 neue Kunden gewinnen. Bei der Einführung von Sprachsystemen denkt die Wirtschaft nicht nur an Kundenzufriedenheit, sondern auch an Kostensenkung. Die Erfahrung zeigt, dass sich die Systeme innerhalb kürzester Zeit amortisieren. Clarity rechnet vor, dass ein Sprachcomputer für ein Callcenter, das 100 Anrufer gleichzeitig bedienen kann, im ersten Jahr rund 725.000 Euro kostet. Danach entstünden jährlich rund 170.000 Euro Kosten.

 

Das sei auf jeden Fall weit günstiger als ein herkömmliches Callcenter mit den üblichen hohen Personalkosten. In die Krise geratene Unternehmen der Callcenter-Branche versprechen sich von der neuen Technik Einsparungen. Ursula Steinmetz, Präsidentin des Branchenvereins Call Center Forum, schwärmt von den Vorzügen der neuen Sprachcomputer: Mit denen "kann man sich fast normal unterhalten. Der Computer antwortet mit ganzen Sätzen."

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