Das war die CallCenter 2004

Rund 350 Teilnehmer nutzten Anfang Oktober in Frankfurt die Möglichkeit, auf der CallCenter2004 (www.Call-Center-praxisforum.de) und der Voice2004 alles über neueste Entwicklungen im Call-Center-Markt zu erfahren. Der Veranstalter IIR Deutschland verzeichnete 200 Kongressteilnehmer, darunter hauptsächlich Leiter von Call-Centern sowie Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb. Weitere 150 Fachbesucher informierten sich an den Ständen der insgesamt 28 Aussteller über neueste Produkte und Lösungen.

 

Im Zentrum der Veranstaltungen stand die Frage nach der Zukunft von Call-Centern: Der Präsident des Branchenverbandes Call-Center-Forum, Manfred Stockmann, prognostiziert der Branche in den nächsten Jahren ein Wachstum von 30 Prozent sowie 50.000 bis 100.000 neue Arbeitsplätze in Deutschland. Doch warnt er zugleich: "Zehn Prozent der Call-Center-Aktivitäten für Deutschland werden in den nächsten fünf Jahren aus dem Ausland abgewickelt." In Zeiten der EU-Osterweiterung müssten sich deutsche Call-Center daher gut positionieren und auf Qualität setzen.

 

KOSTENSCHRAUBE UND SPRACHDIALOGSYSTEME

 

Um sich im Wettbewerb zu behaupten, drehen Call-Center-Betreiber auch an der Kostenschraube: 44 Prozent der Call-Center senken derzeit ihre Kosten, indem sie Sprachdialogsysteme einsetzen. In den Vorträgen der Voice2004 zeigten elf Firmen, darunter DHL Worldwide Express und die Spardabank, wie sie Sprachportale einsetzen und welche Vorteile sie dadurch gewinnen.

 

Allerdings stossen diese Sprachdialogsysteme nicht immer auf Gegenliebe. Christoph Pfeiffer, Vorsitzender des Branchenverbandes für Sprachtechnologie VASCom, übt Kritik: Die Technik sei zwar bereits gereift, doch nütze dies nichts, wenn die Inhalte nicht ansprechend seien. Er fordert daher Software- und Hardwarehersteller sowie Anbieter von Inhalten auf, stärker zusammen zu arbeiten.

 

Dass sich noch immer einige Unternehmen davor scheuen, Sprachtechnologie einzuführen, hat nach Meinung der Experten auch psychologische Gründe. Manfred Stockmann: "Die Firmen wollen von vornherein Gewissheit darüber, dass ihre Kunden eine automatische Spracherkennung akzeptieren." Auch fehle noch der Druck vom Wettbewerb: "Wenn erst der Konkurrent mit einem Sprachdialogsystem arbeitet, ziehen andere Unternehmen nach."

 

Neben Sprachsystemen standen auf der CallCenter2004 zudem Themen wie Automation, Workflow-Management, Organisation von Front- und Backoffice, E-Mail-Bearbeitung sowie Benchmarking auf der Agenda. Auch explizite Branchenlösungen wurden gezeigt: So kamen der Handel, Telekommunikation, Pharma und Gesundheit, der Öffentliche Dienst sowie Banken und Versicherungen zu Wort.

 

FAZIT UND AUSBLICK

 

Für seine Fachmesse konnte IIR einen Ausstellerzuwachs vermelden: 28 Firmen präsentierten zwei Tage lang ihre Produkte und Lösungen für das Call-Center-Management. Das sind sieben Firmen mehr als im Vorjahr. "Der Markt bestätigt damit unsere Idee, den Entscheidern der Branche auch in der zweiten Jahreshälfte eine Plattform zu geben, auf der sie sich austauschen und ihre Produkte vorstellen können", so Bernhard Klier, Teamleiter Vertrieb bei IIR Deutschland und somit verantwortlich für die Fachmesse.

 

Die CallCenter2005 findet nächstes Jahr von 4. bis 6. Oktober wieder in Frankfurt statt.

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