Call Center Trends: Hosting bedeutender als Outsourcing

Business Insights: Managed and Hosted Services ist Markt der Zukunft.

„Wenn Outsourcing der große Trend in den letzten zwei Jahren war, dann ist Hosting der Trend für die nächsten beiden Jahre“ – so lautet die Kernaussage der Studie „Call Center Growth Strategies“ des US-Marktforschungsunternehmens Business Insights, auf die der Telefonie- und Sprachspezialist Clarity jetzt aufmerksam macht. Hosting bedeutet, dass die Kommunikations-Infrastruktur eines Call Centers, also Telefonanlage, Computer-Telefonie-Anwendungen und weitere Zusatzfunktionen, nicht mehr am Standort des Call Centers selbst, sondern bei einem Provider betrieben und über das Internet zur Verfügung gestellt wird.

 

Als Grund für diesen Boom nennt Business Insights die technischen Fortschritte bei der Telefonie über Datennetze (IP-Telefonie), die nun ganz neue Geschäfts- und Preismodelle möglich mache. Nach Einschätzung von Business Insights sind diese Modelle sowohl für große als auch für kleine Call Center sowie für Unternehmen attraktiv, weil sie dadurch hochwertige Systeme nutzen können, ohne für Anschaffung und Unterhalt aufkommen zu müssen. „Der Markt für Managed and Hosted Services ist einer der am schnellsten wachsenden Call Center Märkte der nächsten fünf Jahre, und nur Anbieter mit Produkten und Vertriebsstrategien, die auf diesen Markt zielen, werden diese Chance nutzen können“, schreibt Victoria Furness, Autorin der Studie. Voraussetzung dafür sei, dass Telefonie-Anbieter über eine einheitliche Plattform mit offenen Schnittstellen sowie ein flexibles Bepreisungsmodell und eine gute Geschäftsbeziehung zu Service Providern verfügen.

 

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