Artikel aus www.silicon.de: Sprachautomatisierung: Kostenreduktion statt Mehrwert

Was vor dem Einsatz von Sprachcomputern zu bedenken ist...

Die Anbieter von Sprachtechnologien wittern mal wieder Morgenluft: Das kommende Jahr soll den lange heraufbeschworenen Durchbruch für Sprach-Dialog-Systeme bringen. Doch nicht alles, was technisch möglich ist, gefällt auch dem Kunden, warnen Experten.

 

Glaubt man einer Umfrage des Voice-Technikanbieters Clarity, wollen drei Viertel aller Verbraucher sprachgesteuerte Dienste fürs Handy. Sogar fast 90 Prozent halten dieses Steuerungsverfahren für komfortabler und weniger fehleranfällig als die Tastatureingabe. Clarity beruft sich dabei allerdings auf eine eigene, nicht repräsentative Befragung von 240 Privatpersonen im Bundesgebiet.

 

"Während im Jahr 2001 lediglich 400 Telefonkanäle für Natural-Language-Understanding-Systeme realisiert wurden, werden es im kommenden Jahr bereits 13 000 sein", freut sich Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer. "Vor allem Ausschreibungen für Voice-Portale haben massiv zugenommen." Die dahinter stehenden Namen würden sich wie das Who-is-who der deutschen Wirtschaft lesen - unter anderem Daimler Chrysler, Quelle, Siemens und der Otto-Versand. Allerdings muss Pfeiffer zugeben, dass "technisch viel mehr möglich ist, als gemacht wird".

 

Einen Grund dafür sieht Carsten Schmidt, Analyst bei Forrester Research, in den Grenzen der Technik: "Auskünfte zu Flugverspätungen sind beispielweise kein Problem, aber ein Dienst mit Mehrwert und Verkauf, der nur über Sprache funktioniert, ist nur schwer aufzubauen." Denn ein Unternehmen müsse sich fragen, ob es mit Sprach-Dialog-Systemen tatsächlich seine Kunden befriedige oder eher vergraule, wenn kein menschlicher Ansprechpartner verfügbar sei.

 

Nicht alles, was bei einem billigeren Anbieter dabei hingenommen werde, werde auch bei einem Anbieter mit gehobenem Preisniveau akzeptiert. "Was ich einem Opel-Fahrer zumuten kann, kann ich einem Porsche-Fahrer beim Kundenservice nicht unbedingt zumuten", verdeutlicht Schmidt die Problematik.

 

Trotzdem ist der Analyst davon überzeugt, dass Unternehmen in gewissen Bereichen nicht um Sprachautomatisierung herumkommen. Klassische Callcenter seien eines der Paradebeispiele dafür. Hier wird bei einfachen Anfragen zunehmend der Computer den Mitarbeiter ersetzen. "Allerdings muss eine solche Entscheidung in eine Multi-Channel-Strategie eingebunden sein", warnt Schmidt. "Sie darf nicht nur als ein Mittel zur Kostenreduktion gesehen werden, sonst wandern unzufriedene Kunden ab."

 

silicon meint: Wer sich schon genervt durch die Menüs von automatischen Hotlines navigiert hat, wird der Sprachautomatisierung skeptisch gegenüber stehen. Trotzdem: Sprecherunabhängigkeit und ein deutlich größerer Wortschatz von Dialogsystemen sind inzwischen Realität. Nun kommt es darauf an, die Technik sinnvoll und nicht als Allheilmittel einzusetzen.

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