Artikel aus " vwd ", Ausgabe 12/2001: Clarity und IBM beschließen Kooperation

Die Clarity AG. Bad Homburg, Anbieter von Sprachdialogsystemen, und die IBM Deutschland GmbH, Ismaning, kooperieren im Bereich intelligenter Computersprachsysteme. ( Durch unsere Zusammenarbeit sollen Computer in die Lage versetzt werden, die menschliche Stimme zu hören, Inhaltlich zu verstehen und an gemessen darauf zu reagieren), sagte Christoph Pfeiffer, Chief Executive Officer (CEO) von Clarity im Gespräch mit vwd. Die gemeinsame erstellten Produkte sollen vor allem in der Call-Center-Branche eingesetzt werden.

Nach Information von Steffen Güntzler IBM Deutschland für den Vertrieb im Bereich Spracherkennungstechnologie zuständig, stellt IBM im Rahmen der Kooperation seine Spracherkennungsprodukte zur Verfügung, während Clarity ihren Sprachdialogmanager beisteuert. Das Spracherkennungssystem von IBM arbeitet laut Güntzler sprecherunabhänig und kann auch sehr ausgeprägte Dialekte verstehen. Clarity werde sich im Rahmen der Kooperation um die Anbindung von Telefonanfragen, Datenbanken und die Dialogführung kümmern, teilten beide mit.

(Die Produkte als einzelne existieren bereits, und wir gehen davon aus, dass die Transferrate in unserem Gemeinschaftsprojekt sehr hoch sein wird), erläuterte Güntzler. Die Kontakte zwischen beiden Unternehmen bestünden schon seit rund anderthalb Jahren. IBM und Clarity wollen im Jahr 2002 die ersten gemeinsamen entwickelten Anwendungen freischalten. (Wir arbeiten bereits an verschiedenen Projekten), fügte Pfeiffer hinzu. Eines davon sei der Aufbau einer Community, die im Laufe des kommenden Jahres in verschiedenen großen Print- und Fernsehmedien präsentiert werden soll.

Die Produkte der beiden Kooperationspartner sollen den Angaben zufolge vorrangig in vollautomatisierten Call Center zum Einsatz kommen. Hier könnten Standardfragen von Kunden von Computern ohne menschliche Unterstützung beantwortet werden. (Für die Anrufer ergibt sich der klare Vorteil, dass sie nicht in eine Warteschleife verbunden werden), sagte Steffen Güntzler. Er verwies darauf, dass es drei Viertel aller Kunden laut einer aktuellen Umfrage verlässlicher finden, Informationen von einem Computer statt von einem Menschen zu erhalten. (Es stimmt aber ebenso, dass viele Anrufer es als angenehmer empfinden, mit einem Menschen zu sprechen), ergänzte er.

Das von IBM und Clarity entwickelte System eignet sich laut Christoph Pfeiffer für alle Arten von Auskunftsdiensten, Reservierungen und Buchungen, aber auch für die Sprachbedienung von Internetservices und für den in Deutschland langsam entstehenden Markt für Voice-Commerce. Das Gemeinschaftsprojekt sei auch bei Großveranstaltungen einsatzfähig, bei denen mehrere tausend Anrufe gleichzeitig im Call Center bearbeitet werden müssen.

(Sprachcomputerlösung ist somit für Unternehmen rund 90 Prozent kostengünstiger als das derzeitige Modell mit festgestellten Mitarbeitern), betonte Pfeiffer. Eine Call-Center Minute koste den Betreiber heute durchschnittlich eine DEM pro Minute. Bei Einsatz des Intelligenten Computerdialogsystems könnten diese Kosten auf rund fünf bis zehn Pfennige gesenkt werden. Die Kosten für die Installation eines Systems würden sich laut Pfeiffer bereits innerhalb eines halben Jahres amortisiert haben.

(Es geht uns bei unserer Kooperation nicht darum, künftig den kompletten Dialog im Call Center zu automatisieren), führte Pfeiffer aus. Qualifizierte Mitarbeiter würden in den Call Center auch in Zukunft weiter benötigt, um eine spezialisierte Beratung zu gewährleisten. Auch innerhalb des computergesteuerten Sprachdialogsystems gebe für die Kunden es immer die Möglichkeit, sich per (Exit)-Taste mit einem (menschlichen) Mitarbeiter verbinden zu lassen. (Haupthindernis wird aber die Akzeptanz der Bevölkerung sein), räumte er auf Nachfrage von vwd ein.

 

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