Clarity-AG: Inteligence Voice Portal Technology

 

A

ACD (Automatic Call Distribution)
Die ACD-Anlage verbindet Anrufer in einem Call Center mit dem nächsten freien Platz und organisiert unter anderem die Auslastung der einzelnen Agenten und die Länge der Warteschleife.
Application Service Providing (ASP)
Beim Application Service Providing werden bestimmte Anwendungen und Funktionen (zum Beispiel Sprachdialogsysteme) nicht beim Kunden installiert, sondern werden vom Anbieter über das Netz bereitgestellt. Mit ASP verbinden sich eine ganze Reihe von Entgelt-Modellen, zum Beispiel monatliche Nutzungspauschalen, Abrechnung pro Transaktion, pro Minute usw.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Software, die gesprochene Sprache erkennt.

B

B-Kanal
ISDN-Kanal, der Sprache oder Daten überträgt. Ein S0-Anschluss hat zwei, ein S2M-Anschluss hat 30 B-Kanäle. Um eine höhere Datenübertragungsrate zu erreichen, können B-Kanäle auch gekoppelt werden.
Backend
Oberbegriff für alles, was "hinter" einer Anwendung steht und das auf weitere Quellen zugreift - also Datenbanken, Warenwirtschaftssysteme und ähnliches.
Barge-In
Unterbrechung von Ansagen des Sprachsystems durch Äußerungen des Nutzers.
Billing
Inrechnungstellung von Telefongesprächen.

C

Call Flow
Verlauf eines Anrufes, also Dauer, Zieltelefonnummern, Thema und ähnliches.
CAPI
Common ISDN Application Programming Interface. Schnittstelle zwischen PC-Software und ISDN-Karten.
Client
Wörtlich: Kunde. Soft- oder Hardware, die die Schnittstelle zwischen dem Nutzer und einem Server bildet.
Concurrent Calls
Zahl der gleichzeitig zu verarbeitenden Gespräche.
Confidence Score
Maß dafür, wie sicher ein Spracherkenner eine Nutzereingabe erkannt hat.
CRM (Customer Relationship Management)
Kundenpflege durch möglichst individuelle Betreuung. Oft werden dazu technische Hilfsmittel wie Data Mining benutzt.
CTI (Computer Telephony Integration)
Zusammenarbeit von Telefonanlage und Agentenapplikation, die beispielsweise dafür sorgt, dass ein Call Center Agent bei einem Anruf direkt die Kundendaten des Anrufers auf den Bildschirm bekommt.

D

D-Kanal
Daten-Kanal, Steuerungskanal beim ISDN-Anschluss, der zweite ISDN-Leitungstyp neben dem B-Kanal. Während der B-Kanal Sprache und Daten überträgt, übermittelt der D-Kanal Steuerungs- und Anwender-bezogene Daten wie die Telefonnummer des Anrufers. Der D-Kanal steuert zudem den Verbindungsauf- und -abbau sowie die Aktivierung und Deaktivierung von ISDN-Funktionen.
Dialog Design
Die Gestaltung von Dialogen zwischen Anrufer und einem Sprachdialogsystem. Dialog Design hat die Aufgabe, die Nutzung solcher Systeme einfach, schnell und angenehm zu machen.
Dienst
Angerufene Telefonnummer in einem Call Center.
DTMF (Dual tone multifrequency dialing)
Auch "Touchtone" oder "Tastenton"-Navigation genannt. Auf dem Tonwahlverfahren basierende frühe Form der Telefon-Computer-Interaktion, bei der die Eingaben des Nutzers durch Tastentöne statt durch natürlich Spracheingabe übermittelt wurden ("Wollen Sie zum Vertrieb, drücken Sie jetzt die Eins").

E

E1
Synonym zu S2M, eher in den USA gebräuchlich.
Earcon
An "Icon" angelehnte Wortneubildung. Kurzes akustisches Element, das ähnlich wie ein Icon einen hohen Wiedererkennungswert und einen prägnanten Eindruck schaffen soll.
Euro-ISDN
Die in den Grundzügen einheitliche ISDN-Variante in Europa. Im Jahr 1989 vereinbarten 26 Netzbetreiber aus zwanzig europäischen Staaten die Einführung eines untereinander kompatiblen ISDN. In Deutschland wurde Euro-ISDN 1993 eingeführt.

F

Free Seating
Agenten können sich an jedem beliebigen Arbeitsplatz einloggen und erhalten ihre persönliche Benutzeroberfläche, Rufnummer usw.

G

Gatekeeper
Modul, das ankommende Anrufe aus dem Netzwerk weiterleitet.
Grammatik
Hier: Ein Satz von Regeln, der angibt, welche Spracheingaben erkannt werden.

H

H.323
Von der International Telecommunications Union eingeführter Standard für die Übertragung von audio-visueller Kommunikation über ein IP-Netzwerk. Eine der Grundlagen für Voice-over-IP-Telefonie.
Hidden Trainer
Beim Clarity Communication Center gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Supervisor zuzuschalten. Passiv trainieren: Der Trainer kann das Gespräch mithören, aber nicht eingreifen. Aktiv trainieren: Der Trainer kann mit dem Agenten sprechen, wird aber nicht vom Kunden gehört. Dabei sind die gesetzlichen Bestimmungen zu beachten.
Hosting
Im engeren Sinne: Bereitstellung von Stellplatz, Strom und Netzzugang für Web- oder Telefonie-Server. Im weiteren Sinne: Bereitstellung und Pflege von Anwendungen über das Netz („Managed Services“).

I

Inbound
Eingehende Telefonanrufe.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Digitales Übertragungsverfahren für Sprache und Daten über das Telefonnetz. ISDN ist ein international standardisiertes Verfahren. Ein ISDN-Basisanschluss (S0) besteht aus zwei B-Kanälen für die Nutzdaten und einem D-Kanal für Steuerungsinformationen. Ein ISDN-Primärmultiplexanschluss (S2M) bietet 30 B-Kanäle und einen D-Kanal.
IVR (Interactive Voice Response)
Frühe Form der Telefon-Computer-Interaktion, bei der das System eine begrenzte Menge von einzelnen Äußerungen verstehen konnte (Ja/nein, einzelne Ziffern, einfache Kommandos). Wird auch als Überbegriff für Einzelworterkennung und DTMF verwendet.

L

Least Cost Router
Modul, das automatisch den günstigsten Provider für eine gewählte Verbindung auswählt.
Legacy
(engl.: Vermächtnis; hier: Altlast). Jargon für veraltete EDV-Systeme, die aus Gründen der Kompatibilität weiter benutzt werden (müssen).

M

Makeln
Beim Makeln kann der Teilnehmer zwischen zwei Gesprächspartnern hin- und herschalten, zum Beispiel um Rückfragen zu stellen.
Mandantenfähigkeit
Mehrere Unternehmen können unabhängig voneinander die selbe Installation des Clarity Communication Centers nutzen.
Mixed Initiative Dialog
Art der Gesprächsgestaltung, bei der sowohl Computer als auch Nutzer den Dialog vorantreiben können. Ein gelungener Mixed Initiative Dialogue führt den Nutzer und hält ihn beim Thema, ohne in ein starres Ja-Nein-Frage-Antwort-Spiel zu verfallen.
Monitoring
Überbegriff für die Überwachung und Qualitätssicherung eines Call Centers. Das kann über das Mithören oder Mitschneiden von Gesprächen geschehen (Hidden Trainer, Logging) geschehen oder durch die Echtzeit-Beobachtung bestimmter Parameter wie dem Service Level. Sowohl beim Mitschneiden als auch beim Mithören sind die rechtlichen Bestimmungen zu beachten.
MSN
Multiple Subscriber Number. Mehrere Rufnummern, die einem nicht durchwahlfähigem Anschluss zugeordnet werden können. Die Zuordnung der MSN zu dem jeweiligen Endgerät geschieht durch die Endgeräte selber.
Multimedial
Informationen werden über verschiedene Sinneskanäle ausgegeben (zum Beispiel Grafik oder Ton).
Multimodal
Informationen werden über verschiedene Modi eingegeben (zum Beispiel Sprache, Tastatur oder Maus).

N

Nachbearbeitungszeit
Zeit, die ein Call Center Agent nach einem Gespräch zum Fertigstellen der Transaktion benötigt (zum Beispiel zum Ausfüllen von Formularen). Beim Clarity Communication Center kann eine variable Nachbearbeitungszeit eingestellt werden, während der dem Agenten keine weiteren Anrufe durchgestellt werden.
NLU (Natural Language Understanding)
Die Fähigkeit eines Systems, Äußerungen, die aus ganzen Sätzen bestehen, zu verarbeiten sowie mehrere Informationen aus einem einzigen Satz zu extrahieren.

O

Outbound
Ausgehende Telefonanrufe.

P

PBX
Private Branch Exchange (Nebenstellenanlage). Hard- oder softwarebasierte Vermittlungsanlage zwischen öffentlichem Telefonnetz und diversen Endgeräten wie Telefonen oder Faxgeräten. Auch als Telefonanlage, TK-Anlage oder PABX bezeichnet.
Persona
Der virtuelle persönliche Gesamteindruck einer Sprachanwendung, der durch Stimme, Artikulation und Wortwahl erzeugt wird.
Primärmultiplexanschluss
Der Primärmultiplexanschluss des ISDN stellt 30 B-Kanäle und einen D-Kanal zur Verfügung.
Prompt
Im engeren Sinne: Eingabeaufforderung der Sprachanwendung, bei der oft auch ein Überblick über die Optionen und Befehle gegeben wird; im weiteren Sinne: jegliche Äußerung der Sprachanwendung, beispielsweise durch ein eingespieltes Audiofile oder eine TTS-Engine (Text-to-Speech-Synthese) realisiert.
Prosodie
Alle Elemente der gesprochenen Sprache, die über den reinen Text hinausgehen (beispielsweise Betonung, Lautstärke, Modulation, Rhythmus).
PSTN
Public Switched Telephone Network, öffentliches Telefon-Netz.

Q

Q-Sig
Standard zur herstellerunabhängigen Vernetzung von Nebenstellenanlagen. Durch Q-Sig kann das Clarity Communication Center bestehende TK-Anlagen um Funktionen wie ACD oder CTI erweitern.

R

Remote Agents
Call-Center-Mitarbeiter, die nicht am zentralen Standort, sondern beispielsweise von zu Hause aus arbeiten.
ROI (Return of Investment)
Rechnungsmodell, das abschätzt, ob sich eine Investition lohnt. Der ROI wird über verschiedene Kennwerte berechnet. Die beiden häufigsten sind: Payback Periode: Zeitraum, in dem sich eine Investition durch die von ihr erreichten Einsparungen bezahlt macht. Net Present Value: Summe der Einsparungen unter Berücksichtigung der Kapital-Kosten.

S

S0-Bus (S-Null-Bus)
Schnittstelle der ISDN-Anlage zu Endgeräten mit zwei B-Kanälen und einem D-Kanal.
S2M
Physikalische Schnittstelle des Primärmultiplex-Anschlusses zum Anschluss von größeren TK-Anlagen.
SALT (Speech Application Language Tags)
Zusatz zu den bestehenden Sprachen HTML und XHTML, mit der Webseiten um multimediale oder multimodale Funktionen erweitert werden können.
Service Level
Maßeinheit für die Erreichbarkeit eines Call Centers. Der Service Level berechnet sich aus dem Prozentsatz aller Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Frist angenommen wurden. Bei einem Service Level von 80/20 bedeutet das beispielsweise, dass 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden müssen, damit der Service Level 100 Prozent beträgt. Beim Clarity Communication Center können Service Levels nach frei bestimmten Parametern in Echtzeit überwacht werden.
SIP
Session Initiation Protocol. Wie H.323 ein für Voice-over-IP benutztes Protokoll. Es dient dem Aufbau von Kommunikations-Sessions zwischen zwei oder mehr Teilnehmern über das Internet. Außer Sprache können über SIP auch Datenströme wie Filme, Konferenzen oder Online-Spiele initiiert werden. Zudem ermöglicht SIP Telefonfunktionen wie das Übermitteln der Identität eines Anrufers oder das Weiterleiten von Anrufen. SIP ist ein offener Standard, der sich an HTTP (Hyper Text Transport Protokoll) anlehnt und verteilte Server nutzt.
Skalierbar
Einfach in der Leistungsfähigkeit veränderbar. Skalierbar sind Systeme, die sich ohne großen Aufwand an neue Anforderungen einstellen lassen.
Skill-based routing
Skill-based routing bezeichnet das Weiterleiten von Anrufen an Agenten entsprechend deren Fähigkeiten oder Zuständigkeiten („Skills“).
Slot
Wörtlich: Schlitz. Einzelinformation, die ein Dialogsystem aus den Äußerungen des Benutzers ermitteln muss. Bei einer Flugbuchung müssen beispielsweise mindestens folgende vier Slots gefüllt werden: Wie viele Menschen (1. Slot) fliegen wann (2. Slot) von wo (3. Slot) nach wo (4. Slot).
Sprachportal
Ein Sprachdialogsystem, das dem Nutzer erlaubt, via Telefon auf eine Vielzahl von Diensten zuzugreifen. Analog zum Begriff "Webportal" impliziert "Sprachportal", dass es sich dabei nicht um eine einzelne Anwendung, sondern um den Zugang zu einem ganzen Bündel an Applikation handelt.
Sprecherunabhängig
Fähigkeit eines Spracherkenners, die Sprache von beliebigen Sprechern ohne besondere Anpassungsmaßnahmen zu erkennen. Diktat-Programme zum Beispiel sind sprecherabhängig; sie müssen der Stimme des Nutzer angepasst werden, bis sie eine zufrieden stellende Erkennungsleistung bieten. Bei Sprachportalen besteht diese Anforderung nicht. Sie verstehen beliebige Sprecher und sind somit sprecherunabhängig.
SSML
Speech Synthesis Markup Language. Plattform-übergreifende XML-basierte Beschreibungssprache für die Sprachsynthese, die unter anderem Betonung und Prosodie eines zu synthethisierenden Text festlegt.
Star-Trek-Dialoge
(nach der US-Fernsehserie "Star Trek", dt: "Raumschiff Enterprise"): Dialoge zwischen Mensch und Maschine, die ohne jede Einschränkung wie ein zwischenmenschlicher Dialog funktionieren. Derzeit noch Science Fiction.

T

TCP/IP
(Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Datenübertragungs-Standard, auf dem das Internet basiert.
Tonwahlverfahren
(auch Mehrfrequenz-Wahlverfahren, MFV). Heute gängiges Wahlverfahren bei Festnetztelefonen. Nachfolger des mittlerweile selten gebräuchlichen Impulswahlverfahren. Dabei wird jeder Ziffer ein Ton aus zwei Frequenzen zugeordnet. Über diese Tastentöne können Informationen übertragen werden (DTMF - Dual tone multifrequency dialing).
TTS (Text-to-Speech)
Software, die Text in gesprochene Sprache verwandelt und ausgibt.
Turing-Test
Ein vom britischen Mathematiker Alan Turing (1912 - 1954) entwickelter Test, mit dem herausgefunden werden soll, ob eine Maschine das Prädikat "intelligent" verdient. Wenn die Mehrheit einer menschlichen Jury nicht unterscheiden kann, ob sie über ein Terminal mit einem Menschen oder mit einer Maschine kommuniziert, hat die Maschine den Turing-Test bestanden und darf als "intelligent" gelten. Das ist bis heute nicht vorgekommen.

U

UMS (Unified Messaging Service)
Das Zugänglichmachen verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Fax über eine einheitliche Schnittstelle (zum Beispiel Telefon oder PC).

V

Verifizierung
(Voice Verification, Sprecher-Erkennung). Die eindeutige Identifizierung einer Person anhand ihrer Stimme. Das Stimmprofil ist ebenso individuell einmalig wie ein Fingerabdruck und kann deshalb PINs und Passwörter ersetzen. Bei der Sprecher-Erkennung wird das aktuelle Stimmprofil eines Anrufers mit einem vorab hinterlegten Profil abgeglichen. Bei der Sprecher-Verifikation gibt der Benutzer seine Identität vor. Das System überprüft dann an Hand des Stimmprofils, ob die angegebene Identität mit der für dieses Stimmprofil hinterlegten Identität übereinstimmt. Bei der Sprecher-Erkennung gibt der Benutzer seine Identität nicht vor; sie wird an Hand des Stimmprofils ermittelt.
Virtual Call Center
Call Center mit verschiedenen Standorten oder Remote Agents, dass durch eine einheitliche Telefonie-Plattform wie dem Clarity Communication Center aber wie ein einziges Call Center agieren kann.
VoiceXML (Voice Extensible Markup Language)
Eine speziell für Sprachanwendungen entwickelte Version von XML, dem Standard für die inhaltliche Gliederung von Daten. VoiceXML ist heute der Standard für die Gestaltung von Sprachdialogen.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Bei VoIP wird Sprache in Datenpakete zerlegt und über das Internet Protokoll weitergeleitet. Dadurch kann Sprache auf einem Daten-Netzwerk transportiert werden.
Vorqualifizierung
Automatische Vermittlung von Anrufern anhand bestimmter Kriterien wie Anliegen, Steuernummer, Region, Sprache usw.
VUI (Voice User Interface)
In Anlehnung an GUI (Graphical User Interface) gebildeter Begriff für die Benutzeroberfläche von Sprachportalen.

W

Weiche Migration
Allgemein: Überführung von alten Inhalten, Anwendungen oder Funktionen auf neue Technologien oder Plattformen. „Weich“ bedeutet in diesem Zusammenhang „sukzessive“, „ohne Bruch“ – das alte System wächst schrittweise in die neue Umgebung hinein. Der modulare Aufbau des Clarity Communication Centers vereinfacht die Migration beispielsweise von der DTMF- zur VoiceXML-Anwendungen oder von der herkömmlichen Telefonie zu Voice over IP.

X

X+V (XHTML+Voice)
Verbindung von XHTML- und VoiceXML-Elementen, mit der die Einsatzbereiche Telefonie und Internet verschmolzen werden.