Sehr geehrte Damen und Herren,

der letzte Newsletter in diesem Jahr bringt Ihnen Informationen über Updates des Clarity Communication Centers, die neue Kooperation von Clarity mit PlanMen Deutschland und die Folgen des Wegfalls des Safe-Harbor-Abkommens. Darüber hinaus gibt es zu guter Letzt eines von drei Exemplaren eines spannenden Buches zu gewinnen.

Viel Spaß beim Lesen und eine besinnliche Weihnachtszeit, wünscht Ihnen

Ihre Clarity AG


Updates für das Communication Center


Während der vergangenen drei Monate wurde die Integration des Clarity Communication Centers in mit Xen virtualisierte Serverumgebungen optimiert, sodass das Clarity Communication Center jetzt hierfür offiziell zertifiziert ist.

Ebenfalls wurde an der Integration der Endgeräte der Firma snom wieder für Sie gearbeitet. Telefonate können zukünftig, analog zum Vorgehen bei am Computer angeschlossenen Headsets, mittels dem Softclient angenommen werden und somit automatisch über den Lautsprecher des Telefons oder ein dort angeschlossenes Headset geführt werden. Selbstverständlich lasst sich der Höhrer jederzeit abnehmen und das Gespräch über diesen weiterführen.

Auf Kundenwunsch wurde noch die Möglichkeit eingebaut, dem Administrator automatisch eine E-Mail zu senden, falls ein Mitarbeiter eine Aufnahme abspielt oder herunterlädt. Somit soll die Datensicherheit gesteigert und die Privatsphäre Ihrer Kunden sowie Mitarbeiter geschützt werden.

Die wichtigste Änderung, an der in den letzten Monaten für Sie gearbeitet wurde, ist die Einführung deklarativer Call Flows. Call Flows (Anrufverläufe) werden genutzt, um Anrufe basierend auf Datum, Uhrzeit und Mitarbeiterstatus dem aktuell am besten geeigneten Mitarbeiter zuzuordnen. Die Komplexität dieser Call Flows variiert und hängt stark von den Kundenanforderungen ab. Komplexe Bausteine, wie etwa sequentielles Weiterleiten, IVR-Menüs und persönliche Warteschlangen erfordern gewisse Erfahrung beim Systemadministrator.

Um die Erstellung und Bearbeitung von Skripten weiter zu vereinfachen und den Ablauf zu beschleunigen wurde daher der Mechanismus der deklarativen Call Flows eingeführt.

Der Ansatz ist simpel: Statt im Call Flow zu hinterlegen, wie er arbeiten muss, wird hinterlegt, was er tun soll. Der Call Flow wird als strukturierter Text angelegt:

Die deklarativen Call Flows haben den Vorteil, dass sie kompakter sind und sich leicht kopieren und wiederverwenden lassen. Durch die strukturierte Textform ist es möglich, deutlich schneller mit ihnen zu arbeiten. Brauchte man bislang für die Implementation mittels personalisierter Skripte häufig Tage für die Einrichtung neuer Call Flows, können diese nun innerhalb von Stunden erstellt werden.

Aktuell werden die deklarativen Call Flows mittels eines speziellen Skripts eingebunden und können für kleinere Call Flows genutzt werden. Ab der Version 3.10 des Clarity Communication Centers werden sie allerdings zu einem Standard-Feature der PBX und werden Ihnen dann als schnelles und mächtiges Werkzeug auch für große Call Flows zur Verfügung stehen.

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Clarity bietet Quick-Scan zur Einsatzplanung mit neuer PLANMEN Kooperation an


Durch die aktuell geschlossene Kooperation mit PLANMEN bieten wir ab sofort allen Clarity Kunden und Interessenten einen Quick-Scan Ihrer Workforce Management (WFM)-Abläufe im Bereich Service Center zu Sonderkonditionen an.

Im Rahmen eines Tages vor Ort, analysieren die Experten von PLANMEN Ihren Gesamtablauf im Bereich WFM und geben entsprechende Rückmeldungen über Stärken und Handlungsfelder.

  • Wie gut ist Ihr Forecast?
  • Haben Sie in der Kapazitätsplanung alle relevanten Kriterien berücksichtigt?
  • Welche Stärken und Optimierungspotenziale hat Ihre Schichtplanung?
  • Wie effektiv sind Sie im Bereich Tagessteuerung aufgestellt?
  • Wie zufrieden sind Ihre Einsatzplaner und die zu verplanenden Mitarbeiter?
  • Wie sehen Ihre Ergebnisse im Bereich Erreichbarkeit und Produktivität aus?
  • Welcher Verbesserungsprozess schließt sich an die Planung an?

Diese und weitere Themen werden strukturiert analysiert und in eine Management Summary übertragen, die bereits handfeste Empfehlungen enthält.

Die Schwerpunkte von PlanMen Deutschland sind:
  • Beratungsprojekte im Bereich Workforce Management (PEP-Software neutral)
  • Einführung und Optimierung von WFM Software
  • Durchführung von WFM Trainings und Workshops
  • Unterstützung bei der PEP Softwareauswahl
  • “managed WFM” – Auslagerung von WFM Prozessen im Bereich Forecast und Schichtplanung

Bei weitergehendem Interesse nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf – wir unterstützen Sie gerne und bringen Sie mit den Experten von PlanMen zusammen.

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Safe-Harbor-Abkommen gekippt


Nachdem der Europäische Gerichtshof in einem Grundsatzurteil festgestellt hat, dass personenbezogene Daten europäischer Internetnutzer nicht ohne Weiteres auf US-Servern gespeichert werden dürfen, stellt sich für viele Unternehmen die Frage nach den Folgen. Das Safe-Harbor-Abkommen besteht seit dem Jahr 2000 zwischen der EU und den USA. Es wurde durch den Europäischen Gerichtshof gekippt, da in den USA keine Gewährleistung für EU-Datenschutzstandards besteht. Erschwerend kommt die von Edward Snowden publik gemachte massenhafte Auswertung dieser Daten hinzu.

Die bisherige Regelung sah vor, dass die Firmen die Datenschutzregeln des jeweiligen Herkunftslandes einhalten müssen, während die Daten der Unternehmen und Endkunden in den USA gespeichert wurden. Zu den "Nutzern" des Abkommens gehören über 5.000 US-Amerikanische Firmen, darunter: Dropbox, IBM, Microsoft, General Motors, Amazon, Google, Facebook und HP.

Laut der Nationalen Initiative für Informations- und Internet-Sicherheit e.V. (NIFIS) führt die geänderte Regelung nun dazu, dass viele Firmen ihre Verträge überprüfen und gegebenenfalls ihre Zusammenarbeit mit US-Dienstleistern beenden müssen. Zumindest für den transatlantischen Datenaustausch und US-Cloud-Anbieter dürfte das Kippen des Safe-Harbor-Abkommens deutliche Konsequenzen haben. Ein Austausch personenbezogener Daten, wie er bislang stattfand, dürfte als unzulässig gelten.

Auch nach Rechtsanwalt Thomas Schwenke von der Rechtsanwaltskanzlei Schwenke, bedeutet das gekippte Abkommen, dass auf dem Abkommen basierende Standardvertragsklauseln angezweifelt werden müssen. Durch die neue Regelung bestehe daher aktuell eine große Unsicherheit für betroffene Unternehmen.

Eine Einwilligung der betroffenen Kunden/Mitarbeiter/Nutzer darf nicht in den AGB "versteckt" werden, daher muss diese analog zu einer Newsletter-Anmeldung per Kontrollbox abgefragt werden. Darüber hinaus muss den Betroffenen ausführlich dargestellt werden, welche Daten übermittelt werden und für welchen Zweck sie verwandt werden. Dies wird nicht unbedingt zur Vertrauensbildung beitragen.

Auch IT-Verbände betonen, dass die Rechtsunsicherheit behoben werden muss. Susanne Dehmel, Geschäftsleiterin des Digitalverbandes Bitkom, sagte :"Tausende von Unternehmen haben ihre Datenübermittlung zwischen Deutschland und den USA bisher auf Safe-Harbor gestützt. Die Unternehmen brauchen jetzt schnellstmöglich Rechtssicherheit." Schwenke nennt als Möglichkeit die Datensicherheit aufrechterhalten zu können EU- statt US-Anbieter zu wählen oder auf eine Datenverarbeitung in der EU zu bestehen.

Einen deutschen Anbieter auszuwählen kann also auch vor diesem Hintergrund von Vorteil sein.

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Buchverlosung "Handbuch QM-Methoden"


Das Handbuch QM-Methoden stellt die relevanten Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagements wie Total Quality Management (TQM), Lean Management, Six Sigma, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP), 5S, 8D, M7 oder Q7 kompakt und praxisbezogen vor. Sie können für jedes Problem die richtige Lösung finden und erhalten einen konkreten Leitfaden zur Hand, wie Sie Ihre Probleme lösen und die jeweilige Methode effektiv umsetzen.

Der Herausgeber Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske, ehemals Leiter der Qualitätssicherung im VW-Werk Wolfsburg und Gründer der Qualitätswissenschaft an der TU Berlin, verbindet Praxis und Wissenschaft in idealer Weise und ist Garant für einen praxisnahen Wissenstransfer. Unter seiner Mitwirkung vermitteln Ihnen ausgewiesene Experten das Wissenswerte rund um die Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagements. Damit erhalten Sie ein Kompendium, das in überzeugender Weise den Werkzeugkasten des Qualitätsmanagements vermittelt und Sie kompetent und ganz konkret Ihre Unternehmensabläufe verbessern und Ihre Probleme lösen hilft.

Die Neuauflage wurde überarbeitet und erweitert. Das Kapitel zum EFQM-Excellence-Modell wurde vollständig ersetzt; neu hinzugekommen ist die Methode Layered Process Audit.

Highlights:
  • Über 30 Methoden und Werkzeuge praxisbezogen und kompakt
  • Rüstzeug eines jeden Qualitäts- und Prozessmanagers
  • Mit Arbeitshilfen auf CD
Über den Autor:

Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske war Leiter der Qualitätssicherung bei VW in Wolfsburg, Professor für Qualitätswissenschaft an der TU Berlin und langjähriger Herausgeber der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit

Sollten Sie eines dieser tollen Bücher gewinnen wollen, so senden Sie eine E-Mail mit dem Stichwort "Qualitätsmanagement" an newsletter@clarity-ag.net.

Einsendeschluss ist der 31. Dezember 2015. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Viel Erfolg!

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November 2015



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